Úkolem kontaktních center je zajistit interakci se zákazníky v rámci všech komunikačních kanálů. Stále více požadavků zákazníků je ale možné odbavit s využitím automatizace a zrychlit tím odbavení požadavků kontaktním centrem a současně také zvýšit spokojenost zákazníků.
Funkce kontaktního centra je k dispozici také v rámci rozsáhlé platformy Salesforce, kde tuto úlohu zastává řešení Service Cloud. Z nejdůležitějších kanálů komunikace se zákazníky Service Cloud nabízí kompletní hlasové a telefonní služby, e-mail, chat a podporu sociálních platforem typu Messenger či WhatsApp. Kontaktní centra také mají svobodu volby, pokud preferují napojení na softwarovou telefonní ústřednu dle svého výběru. „Platforma Salesforce je velmi otevřená a poskytuje rozhraní pro integraci dalších systémů, takže je možné řešení kontaktního centra doplnit běžně používanými softwarovými ústřednami a následně hovory zpracovávat přímo v Salesforce, včetně automatizace jejich směrování na kompetentního operátora,“ říká Josef Gorgan, Salesforce Practice Manager ve společnosti Merkle, která se zabývá implementacemi kontaktních center u zákazníků po celé Evropě. Pod automatizací kontaktních center si přitom můžeme představit dvě úrovně zrychlení odbavování zákaznických požadavků – pomocí jejich inteligentního směrování, nebo s využitím technologií strojového učení a umělé inteligence.
První kroky automatizace
Se základní variantou automatizace kontaktního centra se v roli zákazníka setkal už asi každý. Jde o zrychlení odbavení požadavků zákazníků prostřednictvím získání základních informací o dotazu a následného směrování na operátora, který má patřičné znalosti a přístup ke zdrojům, aby mohl požadavek vyřešit. V případě call centra složí k tomuto typu automatizace systémy typu IVR (Interactive Voice Response) – tedy automatické hlasové systémy, na které zákazníci reagují volbou příslušných tlačítek. V případě textové digitální komunikace lze takové směrování dotazů zajistit pomocí kontaktních formulářů na webových stránkách, kde zákazník vyplní požadovaná pole (například číslo objednávky apod.) a z výběru zvolí typ svého požadavku (reklamace, fakturace, dodání zbožří atd.).
Salesforce jde ale ve své funkční výbavě významně dál. Umožňuje totiž pracovat i s analýzou textu zpráv od zákazníků a na základě klíčových slov dokáže nasměrovat požadavek na vhodného operátora. „S pomocí standardních nástrojů Salesforce lze nastavit cesty, které zákazníci procházejí během hovorů, aby byli automaticky nasměrováni na vhodného operátora, který má již k dispozici informace a zkušenosti potřebné k vyřešení problému. Stejně tak umí Salesforce analyzovat obsah textové komunikace. Zkušenosti přitom ukazují, že úspěšnost správného přiřazení požadavku na základě analýzy textu dosahuje až 80 %,“ vysvětluje Josef Gorgan.
Jakkoli se ale automatické řazení e-mailů na základě klíčových slov může jevit jako relativně snadné, zkušenosti ukazují, že přílišná volnost v definování klíčových slov (resp. velký okruh osob, které je mohou definovat) může při odbavování požadavků zákazníků způsobit naopak zmatek a zdržení. Klíčová slova by tedy měl doplňovat pouze určený administrátor Salesforce, a to až po řádné datové analýze a schválení na testovacích prostředích.
IVR systémy a kontaktní formuláře ale mají své limity. Poskytují totiž jen omezený rozsah třídění a směrování požadavků klientů, který nelze rozšiřovat donekonečna. Pokud by IVR systém na lince call centra obsahoval příliš mnoho kroků volby, zákazník hovor ukončí, nebo
se bude snažit automatizaci obejít a vyžádat si co nejrychlejší spojení s operátorem. Podobně také zákazníci nebudou mít trpělivost vybírat z desítek polí kontaktního formuláře.
Nastupují roboti
Jasným trendem v automatizaci kontaktních center je proto nasazování chatovacích a hlasových robotů – chatbotů a voicebotů. Ale zatímco technologii na textovou komunikaci se zákazníky má Salesforce integrovanou, včetně vlastního řešení umělé inteligence nazvaného Einstein, voicebota je nutné nasadit na straně softwarové telefonní ústředny. Také zde je výhodou otevřenost této Salesforce platformy, protože je možné napojit na ni řešení voicebotů v telefonních ústřednách od zavedených dodavatelů, podporovaných různými typy řešení umělé inteligence. K nasazení sofistikovaných chatbotů nebo voicebotů ale zpravidla přechází nasazení MVP (minimum viable product) řešení, které zpřístupní základní funkce, které je následně rozšiřováno na základě zpětné vazby zákazníků, koncových uživatelů a datové analýzy.
Systémy pohánějící voiceboty a chatboty využívají integraci Salesforce s dalšími podnikovými systémy (jako jsou ERP, sklad, logistika atd.), ze kterých čerpají data pro reakce na dotazy zákazníků. „Salesforce poskytuje celou řadu automatizačních funkcí a nástrojů, z nichž mnoho ke svému nasazení nevyžaduje znalosti programování, ale stačí je relativně snadno nastavit ve vizuálním prostředí. Další prostor pak otevírá programovací jazyk Apex, se kterým jsou možnosti automatizace téměř neomezené,“ dodává Josef Gorgan, Salesforce Practice Manager ve společnosti Merkle.
Autorem článku je Michal Mravinac.
