CRM: Od balíků k ekosystémům
Co radí experti jednotlivým dodavatelům, jaké jsou jejich silné a slabé stránky? A jak jsou daleko s podporou cloudových technologií? Paul Greenberg se ve svém komentáři na webu ZDNet domnívá, že podnikový software včetně aplikací pro řízení vztahů se zákazníky se přesouvá od komplexních řešení ke komplexním ekosystémům. Je v tom rozdíl, nebo jde jen o hru se slovy?
Konkrétně to má dle Greenberg znamenat, že jednotlivá řešení různých výrobců spolu celkem dobře spolupracují. K dominanci na trhu už proto není nezbytné dodávat celé sady, a už vůbec ne nabízet současně ERP, CRM, SCM, BPM a všechny další kousky do skládačky podnikového softwaru. Rozhraní API mezi řešeními jsou celkem standardizovaná. Nezávislé firmy mohou snadno pro velká řešení vytvářet doplňky. V případě Salesforce se stačí zaregistrovat, čímž se třetí strana dostane k definicím rozhraní, následně vyvine vlastní aplikaci a může ji i rovnou začít prodávat prostřednictvím app storu. Přístup na trh podnikového softwaru pro malé hráče nikdy nebyl snadnější.
Proč ale potom, ptá se Greenberg, na trhu CRM dominují i nadále ti, kdo nabízejí komplexní sady, řešení Oracle, SAP a NetSuite? Částečnou odpověď se pokouší podat analýza Forrester Research (viz článek CRM: Koncentrace trhu a přebujelé sady). Greenberg ovšem soudí, že podnikový software musí především nabídnout obrovské množství funkcí: otevřený ekosystém není sám o sobě žádnou zárukou. Oracle, SAP, NetSuite, Microsoft a Salesforce dokáží totiž příslušný ekosystém, nebo alespoň jeho značnou část, nabídnout kdyžtak sami. Síť partnerů je výhodou, ale pouze pro velkou firmu, která vše alespoň zastřeší vše příslušnými certifikáty, jinak to u podnikových aplikací zatím nefunguje.
A co Greenberg doporučuje hlavním firmám na trhu a jak hodnotí jejich současnou pozici?
NetSuite V NetSuite by se měli zbavit terminologického zmatku, tj. jaký je vlastně vztah mezi jejich nabídkou CRM a ERP, zda vnímají CRM jako řízení objednávek a elektronické obchodování, nástroj pro metriky výkonu atd. Nabízejí kvalitní řešení, spíše ale pro automatizaci provozu než pro komunikaci se zákazníky. CRM se většinou chápe trochu jinak. Další doporučení: V NetSuite často používaný srovnávací marketing zaměřený na konkurenci (především proti SAPu) působí prý spíše hloupě.
Zajímavé přitom je, že NetSuite je přitom vlastně průkopníkem cloudu z konce 90. let minulého století, ovšem v době, kdy se ještě cloudu neříkalo cloud (ale poskytování aplikací, ASP) a NetSutie byl znám jako NetLedger.
Vztah Oracle a NetSuite je poměrně komplikovaný, protože bývalý CEO Oraclu Larry Ellison patří k zakladatelům společnosti. Obě společnosti si konkurují, ale zároveň spolupracují. Viz také: Oracle a NetSuite nabídnou cloudové služby středně velkým firmám.
V roce 2013 byla ovšem podobná dohoda o technologické interoperabilitě uzavřená také mezi Oraclem a Saleforce. Dodat ještě lze, že NetSuite využívá Oracle v oblasti databází. V roce 2010 otevřela společnost NetSuite vývojové centrum v Brně. Naopak z hlediska implementací je pozice NetSuite na českém trhu oproti hlavním celosvětovým konkurentům prozatím nesrovnatelná. A NetSuite se od konkurence liší také ekonomickými výsledky, kdy firma sice generuje stále vyšší obrat, ale nevymanila se z provozní ztráty (Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/NetSuite).
Oracle Oracle nabízí ve svých cloudových řešeních mnohem větší podporu pro sociální funkce/média než konkurence. Podnikový software už pro Oracle zdaleka není jenom způsob, jak zákazníky přimět k investicím do databáze (či, po akvizici Sunu, hardwaru). Jeho killer aplikací je v současnosti asi Social Cloud. Viz také: Oracle OpenWorld 2014: Cloud a zase cloud.
Greenberg tvrdí, že za poslední rok Oracle urazil po technologické stránce a co se týče vývoje produktů dále než konkurence (srovnává se situací v minulosti, kdy zákazníci zůstávali u produktů Oracle prostě proto, že přechod by byl příliš obtížný a nákladný). V roce 2011 Oracle koupil RightNow a tím si prý ale ublížil, protože začal razit namísto CRM termín CX (customer experience, zákaznická zkušenost). S tímto experimentem je na čase přestat, jen se tím roztříštila marketingová komunikace. Dost komplikací působí i používání termínu Social Relationship Management (SRM). Oracle by dle Greenberga prý mohl více zdůrazňovat ekosystém, tj. profilovat se ne tolik jako dodavatel produktů, ale spíše zastřešující technologie, do níž vkládají svá řešení další firmy.
SAP Co se týče SAPu, Greenberg soudí, že jde ve skutečnosti ne o těžkopádný kolos, ale o jednu z nejinovativnějších firem. Problém je, že tyto „velké“ systémy jsou historicky nejvíce vázány na on-premise řešení (tj. na infrastruktuře zákazníka), a proto se oproti konkurenci poněkud zpomaluje přidávání cloudových technologií a nabídek. Viz: SAP se stává cloudovou společností (ovšem jedná se o oznámení až z letošního roku)
SAP disponuje obrovskou sítí partnerů. Jako firma tradičně spojená především s ERP by si SAP mohl přesněji vyjasnit, co patří do jaké kategorie. A nakonec, zatímco v ERP firma nabízí vynikající specializovaná řešení pro jednotlivé vertikály, v CRM se na tento odvětvový přístup zatím tolik nesoustředí. Navíc se objevují specializovaná odvětvová řešení pro zatím spíše opomíjené vertikály, jako je sport, zábava nebo wellness, na což zatím reagoval svým podnikovým softwarem nejrychleji Microsoft. Viz také: Příjmy Microsoftu za uplynulé čtvrtletí vzrostly díky zájmu o cloud
Tolik alespoň pohled (především) P Greenberga, který v oblasti CRM působí jako konzultant a publikuje na toto téma i knihy (Speed of Light má být jednou z nejprodávanějších knih na toto téma vůbec).
Mohlo by vás zajímat:
