V době rychlých datových mobilních sítí, jako je vylepšená 3G síť typu HSPA, nebo modernější LTE, by se zdálo, že šířka pásma automaticky garantuje pro uživatele komfort, který může limitovat maximálně uměle operátor. Jenže ve hře zůstávají ještě další faktory, jak moc se dnes potýkají operátoři s problémy vysokých latencí, nezvládnutého přepínání otevřeného spojení mezi BTS a hlavně – jak to vnímají jejich zákazníci?
Na tyto a podobné otázky si pokusil ve svém poměrně unikátním průzkumu odpovědět evropský Ericsson. Ten provedl v Evropě podrobný průzkum zjišťující, jak spotřebitelé vnímají kvalitu sítě. Součástí bylo mimo jiné zmapování aktuální úrovně spokojenosti uživatelů a obvyklých potíží, se kterými se střetávají. Ze získaných informací mohou čerpat například mobilní operátoři.
Přístup k internetovému připojení se stal nedílnou součástí každodenního života a je vyžadován takřka nepřetržitě. Řada služeb a aplikací běží v cloudových prostředích, což znamená, že zajištění vysoce kvalitního připojení k Internetu není pouze výhodou – je nezbytností. Uživatelé, kteří pravidelně narážejí na potíže, rychle ztrácí trpělivost, rozzlobí se a začnou pátrat po lepších alternativách.
|
Hlavní uživatelské premisy, druhé dekády 21. století jsou:
-
Přístup k internetu je základ a bez dobrého připojení se ztrácí hodnota vlastnictví smartphonu. Potíže se vyskytují běžně: problémy s připojením k internetu, nefunkčnost aplikací nebo služeb a pomalá přenosová rychlost.
-
Cení se spolehlivost – široký rozsah pokrytí všude, kde je zapotřebí, a rychlá a spolehlivá síť jsou velmi důležitými faktory, které nejvíce přispívají ke spokojenosti uživatelů sítě. Spokojenost znamená věrnost – zajištění vysoké úrovně spokojenosti uživatelů sítě je rozhodujícím kritériem a současně skvělou cestou, jak dosáhnout ústního šíření dobrých zkušeností a posilování věrnosti zákazníků.
-
Kvalita musí překračovat očekávání – aby mobilní operátoři předstihli konkurenci, musí uživatelům zajistit zkušenost, která překročí jejich současná očekávání. Aby toho dosáhli, musí zajistit velmi dobrou zkušenost se všemi službami, aplikacemi a zařízeními za každé situace.
Spokojená je asi jen polovina uživatelů
Výsledky průzkumu ukazují, že jen mírná většina všech uživatelů by se označila za velmi spokojené, a jen velmi málo uživatelů prohlašuje, že jsou silně nespokojeni. Zbývá tak 45 % uživatelů, kteří se výrazně nepřiklánějí k žádné z uvedených možností.
Pohodlnost, snadnost, spolehlivost
To, co uživatelé chtějí, lze shrnout čtyřmi slovy: pohodlnost, bezprostřednost, jednoduchost a spolehlivost. Uživatelé chtějí službu, která je efektivní, předvídatelná a snadno použitelná. Faktory přispívající ke špatné zkušenosti zahrnují dlouhou dobu načítání obsahu, nemožnost připojení, nefunkčnost, zpomalení datových přenosů a krátká výdrž baterie, popř. všechny potenciálně složité nebo matoucí postupy.
Nestačí zaměřit se pouze na kvalitu sítě. Aby poskytovatelé služeb zajistili uživatelům skutečně optimální zkušenost, musí prověřit všechny své činnosti.
V očích uživatele je většina potíží s připojením připisována mobilnímu operátorovi. Dochází-li k těmto potížím častěji než jednou týdně, je pravděpodobné, že celková spokojenost s tímto mobilním operátorem se sníží, a to i v případě, že problém nezavinil. Uživatelé se domnívají, že za potíže s použitím smartphonů mohou zejména pomalá síť, nedostatečné pokrytí a nesprávně fungující aplikace.
Závěr
Přestože je pouze těsná většina zákazníků jakžtakž spokojena se stavem služeb, mobilní operátoři se zatím příliš nesnaží uživatelskou zkušenost nějak výrazně zkvalitňovat, spíše se pokoušejí o udržení jakéhosi statutu quo. Je to škoda, neboť právě výjimečná zkušenost je prvním předpokladem k tomu, aby je jejich stávající zákazníci doporučovali ostatním, namísto toho, aby se jen rozhodovali, zda li stav služeb u stávajícího poskytovatele vydrží, nebo situace dozrála do stavu, kdy se jim vyplatí absolvovat otravné martyrimum přechodu jinam.