Klient a jeho rodina. Víte o svých zákaznících vše, co vám vaše data nabízejí? I.

Šárka Krkošková, Dagmar Bínová , 23. květen 2014 08:00 0 komentářů
Klient a jeho rodina. Víte o svých zákaznících vše, co vám vaše data nabízejí?  I.

Banky a finanční instituce si málokdy mohou stěžovat na to, že by měly dat málo, nebo že by jejich data nebyla dostatečně pestrá. Informace nalézají v celé škále různých základních i podpůrných systémů, zejména v bankovním core systému, datovém skladu, analytických DB, CRM systému a tak dále. A kdyby se to i tak zdálo málo, často máme informace i od dceřiných či sesterských společností jako jsou penzijní společnosti, investiční fondy, stavební spořitelny, leasingové společnosti, pojišťovny a další. A i kdyby to bylo stále málo, můžeme přidat informace o klientech od partnerských společností.

Na co si ale s velkým množstvím dat můžeme často postěžovat je, že data jsou špatně dostupná, nedostatečně kvalitní či neaktuální.

Pro využití dat ke kvalitní komunikaci s klientem (zejména k marketingovým akcím) je klíčové mít v datech takzvaně konsolidovaného klienta. To znamená vědět, že Jakub Novák má běžný účet s pravidelnými příjmy a výdaji, aktivně využívá kreditní kartu, má pojištění nemovitosti, stavební spoření a tarif u partnerského telefonního operátora. Toho dosáhneme propojením klientských informací z každého systému v bance (navzájem) tak, že každému unikátnímu klientovi nastavíme pomocný specifický konsolidovaný identifikátor. Tento identifikátor klienta by měl zůstat neměnný a měl by zajistit, že se dokážeme napojit na všechny ostatní a v čase se měnící identifikátory a měnící se informace.

Takto seskupená data si ukládáme do speciálních analytických datových úložišť, tzv. datamartů a využíváme např. pro výběr klientů do kampaní. Pokud chceme popsat portfolio našich klientů kolegům z různých bankovních oddělení z různých pohledů, pak nad datamartem definujeme a zpřístupňujeme tzv. BI reporty.

Aby data v datamartu byla pro všechny výše nastíněné aktivity opravdu užitečná, musíme se ještě zamyslet nad otázkou, jaká je kvalita a aktuálnost našich dat. Máme zaznamenanou informaci o tom, kdy byla naposledy ověřena klientova adresa? Kdo ji ověřil? Co když se informace z Call centra a pobočky liší? Vybíráme si ke konsolidovanému klientovi skutečně tu aktuální informaci?

Jiným omezujícím pohledem je právní hledisko. Jaká data a k čemu je můžeme využít? Můžeme si do datamartu vložit i informace od dceřiných společností či od partnerských společností? Můžeme si ukládat informace o solventnosti klienta? Na první pohled jednoduché otázky, ale odpověď není vždy po ruce, zpravidla se liší společnost od společnosti.

Konsolidovaný klient - co všechno můžete novým pohledem získat?

Když už víme, pod jakým označením se klient pohybuje v každém systému banky, mělo by být „teoreticky“ jednoduché poznat jeho aktuální situaci. Zjednodušeně, každý měsíc (či i častěji) sledovat jaké produkty má a měl založené, kolik používá účtů, vede úvěrových produktů a na kolika spořicích účtech ukládá peníze, zda využívá penzijní připojištění nebo stavební spoření atd. Můžeme zjistit, jaká je klientova celková bankovní úvěrová angažovanost a jehFo spořící nálada. A také jaký je historický vývoj uvedených základních kritérií, např. zda má klient za posledních pět let tendence nejdříve spořit a pak utrácet, či naopak.

Pro oslovení klienta s přihlédnutím na jeho možné aktuální potřeby se může vyplatit jeho detailnější znalost. Tzn. sledovat i jak často a jaké bankovní operace klient provádí:

  • jak často vybírá z ATM,
  • jaký má obrat při placení kartou u obchodníků,
  • jak spolehlivě posílá splátky,
  • posílá-li splátky do jiných bank – např. splácení úvěru, spoření,
  • jakému platí telefonnímu operátorovi, dodavateli plynu, dodavateli elektřiny,
  • kolik peněz získává od zaměstnavatele, kolik peněz získává od státu (sociální dávky a příspěvky, důchody),
  • kolik peněz přichází jinou cestou (pravidelně, nepravidelně),
  • kolik peněz přichází z banky a kolik od jiných bank.

Příležitostí jak získat opravdu zajímavá data o klientovi je dost! Nastavení procesů pro jejich využívání stojí ale hodně vysoké úsilí, a to jak na straně IT, tak businessu. Pojďme z nově získaných informací vytěžit! Uvažujme v rovině CRM. Detailnější informace o konsolidovaném klientovi využijeme zejména při tvorbě cílených marketingových kampaní. Získané informace využíváme pro výběr klientů pro oslovení, což nám umožní:

  • Nezahlcovat klienta nerelevantními nabídkami, tím šetříme klientův čas a naše náklady.
  • Naopak nabídnout klientovi z jeho pohledu zajímavé věci. (Např. víme, že klient má kreditní kartu, kterou nevyužívá a penzijní připojištění, nabídněme mu % z obratu na kreditní kartě uložit na penzijní připojištění.)
  • Zavést výhodný „Balíček produktů“. (Např. klient má dva produkty, když pořídí třetí, budete mít čtvrtý zadarmo, např. spořicí účet a kreditní kartu.) Tím se nám podstatně zvyšuje

efektivnost marketingových kampaní. Můžeme také efektivně pracovat s výpisem, s personifikací elektronického bankovnictví, nebo s organizací práce na pobočce. Při pokročilé práci s daty můžeme segmentovat zákaznické portfolio, zavést různé procesní postupy pro práce s klientem v daném segmentu, reagovat na změny v obsazení v segmentu a v čase strategicky posunovat klienta z méně hodnotných pozic do „lepších a výnosnějších“ pozic. Můžeme počítat současnou, budoucí i „celoživotní“ hodnotu klienta. Tuto hodnotu můžeme optimalizovat pomocí vhodných cílených nabídek atd.

Závěr

Představme si ideální situaci, překonali jsme všechny výše uvedené překážky (a mnohé další) a máme konsolidovaného klienta a dostupná, kvalitní a aktuální data ze všech interních systémů i externích zdrojů banky. Tento stav by se často mohl zdát jako vysněná meta.

Ale co kdybychom se posunuli ještě o trochu dál a podívali se na klienta a jeho rodinu? Nemusíme totiž konsolidovat pouze klienta, ale můžeme k němu přidat i jeho rodinu. Více se dočtete příště!

Zaujal vás článek? Přečtěte si jeho pokračování na stránkách Adastra.cz: Klient a jeho rodina. Víte o svých zákaznících vše, co vám vaše data nabízejí? II

  Autorky pracují jako konzultantky ve společnosti Adastra s. r. o.

Komentáře

RSS 

Komentujeme

Agilita a devops, přepracování a vyhoření

Pavel Houser , 12. červenec 2018 12:30
Pavel Houser

Michael Cote na The Register upozorňuje na častý problém: nové „agilní“ metody vývoje, všechny příst...

Více







RSS 

Zprávičky

Český startup CleverFarm buduje v Srbsku síť IoT

Pavel Houser , 17. červenec 2018 10:00

Český startup CleverFarm, který zavádí moderní technologie do zemědělství, pomáhá s budováním IoT sí...

Více 0 komentářů

Akcie Netflixu oslabily, Amazon a Disney konkurují

ČTK , 17. červenec 2018 09:36

Počet nových předplatitelů a tržby internetové televize Netflix zaostaly ve druhém čtvrtletí za oček...

Více 0 komentářů

Velitelství vojenských kybernetických sil by mohlo sídlit v Brně

ČTK , 17. červenec 2018 08:00

Vytvoření velitelství je naplánováno na začátek ledna 2019, od července pak vznikne výkonná část jed...

Více 0 komentářů

Kalendář

04. 08.

09. 08.
Black Hat USA 2018
09. 08.

12. 08.
DEF CON 26
06. 09.

07. 09.
Humusoft Technical Computing Camp 2018

Starší zprávičky

50 let Intelu

ČTK , 16. červenec 2018 09:06

Intel nejprve produkoval paměti typu RAM, ale na počátku sedmdesátých let se firma rozhodla rozšířit...

Více 0 komentářů

USA zrušily zákaz dodávek amerického zboží čínské ZTE

ČTK , 14. červenec 2018 08:00

Firma již v rámci urovnání sporu s americkou vládou souhlasila, že zaplatí pokutu miliardy dolarů....

Více 0 komentářů

Trh PC ve 2. čtvrtletí rostl, tvrdí Gartner i IDC

ČTK , 13. červenec 2018 16:35

Růst odbytu táhla zejména poptávka firemního segmentu podpořená operačním systémem Windows 10....

Více 0 komentářů

Polovina kryptoměnových firem zanikne během čtyř měsíců od ICO

ČTK , 13. červenec 2018 10:09

Nejlepší strategií je prý mince v primární nabídce koupit a hned první den obchodů na otevřeném trhu...

Více 0 komentářů