• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Lidé chatboty stále nemusí, ale chybu jim odpustí snadněji

Redakce
16. 8. 2021
| Články
Kontaktní centra musí nabídnout telefon, chat, SMS a e-mailovou komunikaci.

Kontaktní centra musí nabídnout telefon, chat, SMS a e-mailovou komunikaci.

Stále více společností využívá chatboty v zákaznických službách. Díky pokroku v oblasti umělé inteligence a zpracování přirozeného jazyka jsou chatboti při komunikaci často k nerozeznání od lidí. Tím vzniká otázka: Měly by společnosti dát svým zákazníkům najevo, že komunikují se stroji, a ne s lidmi? Jinak řečeno, měla by služba pro zákazníky (zaměstnance…) přímo deklarovat, že jde o chatbota, i když už by to jinak nešlo poznat?
V rámci provedeného testu bylo třeba, aby lidé aktualizovali po přestěhování adresu ve své smlouvě s dodavatelem elektřiny. Vše se odehrávalo prostřednictvím textové komunikace na chatu. Účastníci pokusu byli rozděleni do dvou skupin, přičemž polovina dostala informaci, že komunikuje s automatem.
Výzkumníci z University of Göttingen došli při průzkumu ke dvěma závěrům. Za prvé, zákazníci mají tendenci reagovat negativně, když zjistí, že komunikují se strojem. Kromě skepse k tomu, zda jim soufware vůbec dokáže pomoci problém vyřešit, zde hraje roli také to, že si rázem připadají jako lidé druhé kategorie. K tomu samozřejmě přispívají i samotné firmy (respektive i dodavatelé chatbotů apod. technologií), když deklarují, jak je efektivní automatizovat rutinní práci a lidi si ponechat pouze na práci s přidanou hodnotou, na komunikaci s významnými zákazníky, důležité problémy atd. Zjištění, že člověk komunikuje s chatbotem, ho rozčílí tím víc, čím závažnější se mu jeho problém jeví.
Druhá věc ale je, že pokud se komunikace nevyvíjí uspokojivě nebo obsluha nedokáže problém zákazníka vyřešit, lidé jsou – alespoň dle této studie – rádi, když zjistí, že neschopný se ukázal software. Robotickému softwaru chybu odpustíme snadněji než člověku („aspoň že nezaměstnávají takové blbce“?).

Nika Mozafari et al, Trust me, I’m a bot – repercussions of chatbot disclosure in different service frontline settings, Journal of Service Management (2021). DOI: 10.1108/JOSM-10-2020-0380
Zdroj: University of Göttingen / Phys.org a další

Rubriky: Podnikový softwareTechnologie

Související příspěvky

Články

Ukládání dat pro chytrá města

4. 7. 2022
Články

Umělá inteligence prý narazí na meze matematických paradoxů

1. 7. 2022
JIří Hub, výkonný ředitel, Asseco Solutions
Články

Jiří Hub: Změna je život, stagnace smrt

30. 6. 2022
750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří
Zprávičky

Siemens koupí za 1,58 miliardy dolarů softwarovou firmu Brightly

29. 6. 2022

Zprávičky

Nová strategie má pomoci EU přilákat 45 miliard eur do technologií

ČTK
6. 7. 2022

Evropská unie chystá novou strategii pro digitální inovace, jejímž cílem je zvýšit v Evropě

Jaké novinky přináší Arcserve UDP 8.1?

Europoslanci schválili regulaci velkých digitálních firem i obsahu na sítích

ČTK
5. 7. 2022

Evropský parlament dnes schválil dvojici klíčových digitálních norem, které mají mimo jiné lépe chránit

Ransomwarový útok stojí české oběti 8,25 milionu korun

Policie odložila případ kyberútoku na Fakultní nemocnici Brno, pachatel neznámý

ČTK
5. 7. 2022

Národní centrála proti organizovanému zločinu (NCOZ) odložila prověřování kybernetického útoku, který před dvěma lety

Čínský hacker tvrdí, že získal od policie údaje o miliardě čínských občanů

ČTK
4. 7. 2022

Čínský hacker na internetovém fóru sdělil, že získal od šanghajské policie osobní údaje miliardy

Kyndryl v Brně nabízí 200 volných míst v IT i pro absolventy

ČTK
4. 7. 2022

Brněnské technologické a inovační centrum Kyndryl, které se dříve nazývalo IBM Global Services Delivery

Evropská sdružení spotřebitelů si kvůli sběru osobních dat stěžuje na Google

ČTK
4. 7. 2022

Kvůli osobním údajům, které shromažďuje účet na prohlížeči Google, se desítka evropských organizací na

Herní studio Bohemia Interactive loni zvýšilo zisk na 616 milionů Kč

ČTK
3. 7. 2022

Největší české herní studio Bohemia Interactive loni zvýšilo zisk o 1,4 procenta na 616

Proč blockchain selhává

Bitcoin ve čtvrtletí klesl nejvíce od roku 2011, červnový pokles byl rekordní

ČTK
2. 7. 2022

Nejznámější kryptoměna bitcoin klesla ve druhém čtvrtletí o 58 procent, což je nejhorší čtvrtletní

Tiskové zprávy

Priority NÚKIB v rámci předsednictví ČR v Radě EU

Finále největší ICT soutěže od Huawei bylo oslavou mladých talentů

Loajální zaměstnanci SAP v České republice dostanou placené volno navíc

Nový partnerský program HPE Partner Ready Vantage umožní partnerům společnosti HPE další růst

Analýza: počet DDoS útoků na české firmy v květnu poklesl na předválečnou úroveň

Hewlett Packard Enterprise se nově zapojí do esport platformy

Zpráva dne

Doživotní licence na Windows 10 za € 11, Office za € 23, v červnu s námi ušetříte až 91 %!

Doživotní licence na Windows 10 za € 11, Office za € 23, v červnu s námi ušetříte až 91 %!

Redakce
1. 6. 2022

Supernabídka od Goodoffer24 pokračuje i v červnu! Nejzajímavější z nabídek je bezpochyby doživotní licence na...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Musk a Twitter, příběh robotických účtů

Pavel Houser
6. 6. 2022

Vztah mezi Elonem Muskem a Twitterem byl zásadní dávno před tím, než se Musk rozhodl firmu...

Slovník

Windows Phone

3D tiskárna

ActiveX

Nejpopulárnější články

Průzkum ohledně hybridní práce

Průzkum ohledně hybridní práce

Redakce
14. 6. 2022

SonicWall a Arcserve pro bezpečnost dat od partnerů distributora Entec

Jak jsme na tom s řízením kybernetické bezpečnosti

Richard Jan Voigts
27. 5. 2022

Téměř polovina finančních ředitelů považuje samoobslužná data a analytiku za hnací sílu produktivity zaměstnanců

Redakce
25. 5. 2022

Vědci přišli na levnou výrobu nejlepšího grafenu

Pavel Houser
3. 6. 2022

Ransomwarový útok stojí české oběti 8,25 milionu korun

Další vlna ransomwaru v roce 2022

Redakce
8. 6. 2022

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události byz Byznys Cloud Ekomerce Hardware inter Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Evropská vesmírná agentura dala zelenou přípravě českého vesmírného dalekohledu
  • Třikrát grafen: laserové ladění, twistony a syntéza z oxidu uhelnatého
  • České středověké meče pomáhají pochopit historii Evropy

RSS AbcLinuxu RSS

  • The Nettle Magic Project
  • Lennart Poettering skončil v Red Hatu
  • SpaceVim 2.0.0

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.