Lokalizace služby PayPal

V našem briefingu bylo zmíněno, že přicházíte s důležitým oznámením o lokalizaci. Proč právě teď? Co vás motivovalo nabídnout služby v českém jazyce?

Tady je důležité rozlišit samotné rozhodnutí a jeho uskutečnění. Může se to zdát jednoduché, ale už pouhé otevření debaty a to, abychom v ní dospěli k rozhodnutí, zabralo několik měsíců, konkrétně asi dva až tři. Z pohledu PayPalu takové rozhodnutí znamená, že musíme určit prioritu úkolů a plánů pro interní vývojářské týmy, které se na produkt – nebo v tomto případě na jazyk produktu – zaměří. Tento proces v rámci naší společnosti velmi intenzivně kontrolujeme, mohu tedy říct, že samotné přijetí tohoto rozhodnutí bylo pro PayPal završením dlouhé cesty. A pak je tu samozřejmě technický aspekt naplnění všech plánů. Celý proces od začátku do konce tak trval zhruba rok: od rozhodnutí, že budeme lokalizovat, přes jeho zařazení do interních plánů a získání podpory od našeho amerického vedení. Poté jsme se museli zaměřit na vlastní dodání služby českým spotřebitelům a obchodníkům.

Byl tento tah částečně motivován konkurencí? Cítíte větší tlak na „lokální produkt“ poté, co byla loni v listopadu v Česku spuštěna služba Google Pay? Nebo rozhodnutí k lokalizaci popohnali jiní, možná menší, čeští konkurenti?

Závazek společnosti PayPal lokalizovat služby v konkrétní zemi vyjadřuje, že na daném trhu vnímáme obrovský potenciál a zájem o naše služby a cílíme na něj naše obchodní aktivity. Myslím, že to hodně vypovídá o našem interním uvažování, tedy o tom, jak hodnotíme růst trhu a jeho vyhlídky do budoucna. Když si uvědomíte, ve kterých zemích (nebo pro které jazyky) jsme uvedli místní verzi, zjistíte, že dosud šlo většinou o západní Evropu. Celkem to bylo šestnáct zemí a dvanáct jazyků. V naší části Evropy – široce vzato řekněme ve střední a východní Evropě, která ovšem z našeho pohledu zahrnuje víc trhů než v tradičním významu tohoto označení – mělo dosud lokalizované služby pouze Polsko. Česká lokalizace tak do určité míry naznačuje, kde na českém trhu stojíme a jak vnímáme jeho rozvoj. Tak jednoduché to je. Z naší strany se jedná o způsob, jak upevnit a dále posílit svou pozici, o způsob, jak obchodníkům i spotřebitelům zcela jasně představit svou hodnotovou nabídku. Je to zkrátka výraz naší důvěry v samotný český trh.

Bylo to rozhodnutí nějak motivováno i názory, které jste slyšeli od českých zákazníků a partnerů?

Když hovoříte s prodejci – zejména z řad menších e-shopů – provozujícími obchod s platební službou, pak ve všech případech a bez ohledu na úroveň, jak plynule mluví anglicky a jak pohodlně se v tomto jazyce orientují, jsou finance vždy velmi osobní záležitostí. Je to něco, co chceme mít pod kontrolou, a není vždycky úplně příjemné mít finanční služby v jazyce, který není váš mateřský. Opět jsme tuto problematiku interně hodnotili a debatovali, na kterých trzích potřebujeme lokalizované služby. Výsledek je myslím vidět na rostoucím počtu trhů, kde podobné služby pokládáme za nutné poskytnout. Nabídnout tak důležitou službu v podobě přirozené pro spotřebitele i obchodníky však vyžaduje další investice.

K tématu nových cílových skupin služeb PayPal: sledujeme fenomén žen na mateřské dovolené, které se stále častěji pouštějí do podnikání v oblasti e-komerce. Je to demografický trend, který by česká lokalizace mohla ovlivnit?

I pro nás je to zajímavá skupina. Nedávno jsme například dělali výzkum zaměřený na to, jak na různých trzích působí lidé na volné noze, mezi něž se často řadí i maminky na mateřské dovolené. Po celém světě přechází víc a víc lidí na volnou nohu a tvoří významnou část globální ekonomiky. Tato skupina by brzy mohla představovat 20 % všech pracovníků a PayPal do tohoto pojetí podnikání opravdu skvěle zapadá. Nemusíte si s ním vytvářet vlastní finanční struktury ani si v bance otevírat účty v dalších měnách. Můžete jednoduše požádat zákazníky o platbu tak, že jim k tomu dáte odkaz PayPal.me, a platbu obdržíte okamžitě. Dokonce pokud s nimi chatujete přes Skype, můžete přes Skype dostávat i platby – tato funkce je také k dispozici v České republice. Další příležitosti k růstu vidíme v oslovení trhu, kterému říkáme „pracující od pěti do devíti“. To jsou lidé, kteří si po návratu z práce přivydělávají podnikáním (například prodejem online). Někteří z nich mají e-shop, další prodávají prostřednictvím odkazů na Instagramu nebo v jiných sociálních sítích. Je to jen příklad, který ukazuje, o kolik jednodušší je nyní začít podnikat.

Jak podle vás lokalizovaný web a služby v místním jazyce ovlivní vaši komunikaci s majiteli e-shopů v České republice? Myslíte si, že to přitáhne nové partnery, kteří třeba nejsou tak silní v angličtině?

Toto je myslím jeden ze základních důvodů, proč přicházíme s lokální verzí. Máme tak skutečně silnou hodnotovou nabídku pro spotřebitele i obchodníky. Obchodníkům vycházíme vstříc programy a službami, jako je ochrana prodejců nebo One Touch, abych zmínil jen dvě nejdůležitější výhody. V cizím jazyce není vždycky jednoduché zorientovat se v tom, jaké přínosy pro vás jako prodejce konkrétní produktová nabídka má. Myslím tedy, že toto je ideální příležitost pro ty partnery z řad obchodníků, kteří třeba jen zhruba chápali, jakou hodnotu spolupráce s naší službou a zajišťování transakcí přes PayPal mají. Lokalizace nám pomáhá předat jim naši hodnotovou nabídku tak, aby pro ně byla osobně relevantní. Sami jsme přesvědčeni, že poskytujeme důležité a kvalitní služby. Když tedy díky lokalizaci místní prodejci lépe porozumí službám PayPal, může nám to pomoci prohloubit spolupráci s těmi stávajícími i zahájit spolupráci s novými.

Mohl byste popsat, jaký dopad měla lokalizace v Polsku? Bylo nějaké období, kdy byl PayPal v Polsku dostupný pouze v angličtině, a zaznamenali jste po uvedení místní verze nějaké rozdíly?

Nabídka PayPal na konkrétním trhu a síla naší značky se s ohledem na rozsah služeb obvykle postupně rozvíjí. Při vstupu na trh většinou lidé mohou přes PayPal nakupovat, ale ne prodávat. Na začátku tedy jenom posílají peníze. To je první krok. Lidé službu (v angličtině) používají k nákupu zboží od prodejců ze zahraničí. Pak službu rozšíříme a dáme místním obchodníkům možnost využívat PayPal při prodeji. To je základem a mezi poskytované služby patří Ochrana kupujícího a Ochrana prodejce. Všechny tyto fáze už v Česku proběhly. Poté se posouváme k jazyku. V angličtině používá PayPal jen část populace, dalším logickým krokem tedy je „zapnout místní jazyk“. A tak to je i v Česku. Už jsme na místním trhu spustili řadu skvělých doplňkových funkcí, jako je PayPal.Me, One Touch nebo rozšířená ochrana prodejce zahrnující digitální produkty. Už tu tedy funguje mnoho našich služeb a jazyková lokalizace představovala další přirozený krok.

Pokud mám hovořit o dopadu lokalizace, myslím, že velký vliv na něj má míra, v jaké je daná země zapojená do přeshraničního prodeje. Polsko se v obchodě – a obzvlášť u e-komerce – stále silně orientuje na domácí trh. Zároveň je polský trh relativně velký. Když tedy lidé nakupují online, najdou většinu zboží v obchodech „doma“. V takovém případě nabídka PayPalu, že obchodníkům a spotřebitelům pomůže s prodejem a nákupy přes hranice, nerezonuje u tak velkého publika; chce to víc času. Naopak na menších trzích není vždycky okamžitá obchodní příležitost k uvedení specifických služeb nebo vertikálnímu zaměření na nějaký trh doma, obchodníci se tedy rychleji začnou zajímat o prodej do zahraničí. A proto v některých případech v menších zemích roste PayPal mnohem rychleji: i proto, že přeshraniční podíl nákupů (tj. spotřebitelé nakupující v zahraničí) je velmi silný. Česko a Polsko je těžké srovnávat, mimo jiné kvůli faktoru velikosti a rozdílným principům fungování různě velkých trhů. Kdybych měl dát extrémní příklad, jsou země jako Malta, kde téměř 100 % obchodů online probíhá přes hranice. Je to tak už dlouho, jednoduše proto, že tu není tolik firem, které by prodávaly zboží a služby své vlastní, domácí zákaznické základně.

Plánujete uvedení služeb v češtině podpořit nějakou komunikační kampaní, která by řekla „Koukejte! PayPal teď mluví česky?“

Rozhodně. Pokud chceme z celého procesu lokalizace těžit, musíme se postarat, aby o něm lidé věděli. Udělat takovou kampaň je tedy v našem nejlepším zájmu. Proto jsme 27. dubna zahájili oficiálním spuštěním a budeme novinku dál podporovat řadou marketingových aktivit. Na přípravě spuštění se podílelo mnoho místních lidí a velmi nás zajímá, jaké budou reakce.

Jak rozsáhlá je lokalizace webu? Bude stoprocentně v češtině?

Řekl bych, že lokalizováno je 99 % obsahu. Lokalizace se netýká jen webu a aplikace jako takové, ale i rozhraní, kde uživatelé platí. Pokud jste tedy český kupující a nakupujete nějaké zboží v zahraničí, bude v češtině i ta část prostředí platby, kterou zajišťuje PayPal. Nejde jen o obsah našich webových stránek, lokalizuje se celé prostředí produktu.

Zmínil jste, že Česko je po Polsku jeden z prvních lokalizovaných trhů ve střední a východní Evropě. Máte podobné plány v dalších zemích v tomto regionu?

Věřím, že teď budeme zemím v regionu střední a východní Evropy věnovat víc pozornosti. Momentálně zavádíme některé změny a přicházíme s lokalizací do dalších zemí. Není to ale nijak rozsáhlá záležitost. Řeknu to tedy takto. Česká republika je pro nás jedním z prioritních trhů, kterých je v celém regionu nanejvýš pět. Ne že by jiné země nebyly důležité, ale jsem přesvědčen, že na těchto trzích musíme nejdříve zákazníkům poskytnout jiné, zajímavé části naší produktové nabídky, takže zatím nepotřebujeme dělat tak rozsáhlé investice, pokud jde o lokalizaci. Rád bych zdůraznil, že rozhodnutí počkat s lokalizací nijak neodráží důležitost trhu. Důvodem je jednoduše to, že na těchto trzích před tímto krokem ještě chceme nabídnout další služby.