• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Jak vybrat nové CRM? Odlišnosti mezi systémy ubývají

itbiz
18. 11. 2015
| Články

Pro výběr systému CRM existují stovky metrik. Lze se také spolehnout na zdravý rozum a vlastní zkušenosti s testováním demo verzí. Jeden „sofistikovanější“ přístup, jenž zohledňuje i mínění současných a bývalých zákazníků si dovolíme nabídnout.
Zákazníci pro většinu organizací představují potravu, kterou mění na tržby, obraty a v lepším případě na zisky. Systémy CRM patří v podnikovém prostředí k nejrozšířenějším. Využívají je často i firmy, které vedle účetnictví žádná další počítačová řešení nemají. Pro systémy řízení vztahů se zákazníky mají podle analytiků společnost Technology Advice uplatnění i podniky, které jinak počítače vůbec nepotřebují.

Vybrat, nepřebrat

Následující řádky se věnují hodnocení vhodnosti jednotlivých nabídek CRM pro podnikové nasazení. Lze mezi nimi s úspěchem najít i systémy pro menší podniky. Navazující část se věnuje korporátnímu prostředí, které ale, jak se zdá, má poněkud zúžený výběr bez vítězů a poražených.

Stejně jako jiné podnikové aplikace se i řešení CRM přizpůsobují technologickým změnám a nově vzniklým obchodním modelům. V posledních letech akcentovaly mobilitu, cloud computing, integraci s business intelligence nebo rovnost mezi CRM a nástroji pro automatizaci marketingu. Dřívější odlišnosti se staly – alespoň většinově – standardní výbavou.

Výběr systému CRM by podle specialistů společnosti Technology Advice měl zohledňovat několik základních aspektů. Splní požadavky jednotlivých týmů v organizaci? Poskytuje ho důvěryhodný dodavatel? Je dostatečně moderní na to, aby nezastaralo pět měsíců po implementaci? Existují stovky metrik, které určují kvalitu a vhodnost konkrétního systému CRM. Orientovat se v nich dá práci. Tuzemští zájemci by nejspíše ocenili i přítomnost české lokalizace.

Analytici Technology Advice vypozorovali, že lídři každého softwarového segmentu překonávají konkurenci v pozitivních referencích zákazníků a v jejich hodnocení kvality podpory, v přítomnosti řešení na trhu a v celkové šíři funkcionalit. Na tyto oblasti se zčásti ptají uživatelů, zčásti je zjišťují. Spektrum funkcionalit vypovídá o použitelnosti a užitečnosti systémů CRM, kvalita podpory informuje o přístupu dodavatele. Tržní přítomnost (rozšíření) a spokojenost zákazníků spolu obvykle a ve většině softwarových segmentů souvisejí, resp. korelují, zvyšuje se jedno kritérium, roste i druhé.

Díky identifikaci těchto vztahů definovali specialisté firmy Technology Advice samostatné indexy pro zkoumané segmenty softwarového trhu. Patří mezi ně také CRM Market Index. Přiložená tabulka informuje o hodnotě jeho dílčích složek a o jeho celkové výši. Vedle uvedených parametrů sledují analytici také inovativnost. Tu ale do agregovaného indexu nezahrnují, nejspíše proto, že pro praktické nasazení nemá takový význam a zákazníci ji nemohou objektivně vyhodnotit. Kolik jen funkcí se tvářilo jako dobrý nápad a dnes nikde nefigurují? Analytici ale mezi tři nejinovativnější řešení přece jen zahrnuli Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM a Oracle CRM On Demand.

Do procesu hodnocení vstoupilo sto systémů, z nichž konkrétnější výsledky známe pro prvních 24. Svůj názor na kvalitu podpory a služeb daného dodavatele vyjádřilo také téměř sedm stovek respondentů.

Nuda pro korporace

Pokud se právě z jakéhokoli důvodu věnujete výběru systému pro řízení vztahů se zákazníky neboli CRM, potom vězte, že se v něm nic moc významného neodehrává. Tvrdí to alespoň analytici společnosti Forrester, kteří se k tomuto segmentu v letošním roce nevyjadřují zrovna pozitivně. Trh CRM je podle jejich mínění přebujelý až oteklý. Všechny současné trendy se na něm objevily již v minulosti a navíc mu dominuje trojice firem. Konkrétně je řeč o společnostech Salesforce, SAP a Oracle (Siebel). Z povzdálí jim relativně zdatně sekundují Microsoft a Pegasystems. Všichni ostatní hráči mohou být sice vidět, ale jejich tržní podíl bude minimálně nevýznamný.

Z hlediska podporovaných funkcí jsou také všechny velké implementace vyrovnané. Rozdíly se podle analytiků objevují jen v detailech, přičemž obvykle platí, že využíváte-li podnikový informační systém od velkého dodavatele, dostaví se větší efekty i v případě nasazení CRM z jeho dílny. Používáte-li produkt od menšího dodavatele, s největší pravděpodobností se dříve nebo později stanete zákazníkem SAPu, Oraclu, Salesforce nebo Microsoftu. Trh se totiž konsoliduje a pro velké softwarové firmy je jednodušší si atraktivní nebo zdatnou konkurenci prostě koupit.

Vedle prostého řízení kontaktů na zákazníky a komunikaci s nimi si v první polovině roku 2015 dvě třetiny manažerů s rozhodovací pravomocí v oblasti technologií pořídilo nějaké funkční vylepšení stávajícího systému CRM. V průzkumu jich 41 procent posílilo v oblasti podpory a služeb zákazníkům, 34 procent se zaměřilo na automatizaci prodeje a 26 procent na automatizaci marketingových činností. Jejich zájem se v praxi projevil nákupem příslušné funkcionality, modulu.

Analytici společnosti Forrester sestavili sadu 95 kritérií, na jejichž základě vyhodnocovali „nejlepší“ řešení CRM pro velké podniky. Šest s nejvyšším skóre figuruje na následujících řádcích. Mezi tři řešení CRM, které se na přední pozice nepropracovaly, patří Infor CRM, NetSuite a SugarCRM.

Mezi lídry segmentu řešení CRM pro velké podniky patří následující systémy, v závorkách uvádíme analytiky identifikované nedostatky:

  1. Salesforce (nedostatky v oblasti analytiky a e-commerce),

  2. SAP CRM (nákladné a s dlouhou dobou implementace),

  3. Oracle Siebel CRM (nákladné, dlouhá implementace, efekty se dostavují až po integraci s dalšími systémy),

  4. Microsoft Dynamics CRM (omezené možnosti integrace, omezené funkcionality),

  5. Pegasystems (nákladné),

  6. SAP Cloud for Customer (slabší v marketingu a v péči o zákazníky).

Hodnocení systémů CRM podle TA 2015 CRM Market Index








Nabídka

Celkové skóre

Tržní přítomnost

Šíře funkcionalit

Hodnocení služeb

Salesforce Sales Cloud

81,5

92,9

58,8

92,6

SAP CRM

79,1

82,1

67,6

87,5

Microsoft Dynamics

72,6

84,4

58,8

74,6

ZOHO

72

75,4

61,8

78,9

Oracle CRM

70,3

86,7

47,1

77,3

SugarCRM

69,1

66,7

55,9

84,6

Netsuite CRM

68,4

75,8

64,7

64,5

Infusionsoft CRM

67,3

69,4

44,1

88,4

Infor CRM

61,6

75,2

32,4

77,3

Base

55,3

57,9

38,2

69,9

Nimble

55,1

53,8

35,3

76,3

1CRM

54,7

30,4

44,1

89,6

Soffront

51,7

42,9

38,2

73,9

Pipeliner

51,3

46,9

35,3

71,7

Maximizer

51,3

49

44,1

60,8

VTiger

49

42,1

38,2

66,5

Insightly

48,1

53,5

32,4

58,4

Zurmo CRM

47,9

34,2

41,2

68,2

Pipedrive

45,5

44,6

26,5

65,5

PipelineDeals

45,5

36,9

32,4

67,3

Sellsy

43,4

32,5

35,3

62,5

Batchbook

43,2

43,8

26,5

59,2

JobNimbus

43

21,9

35,3

71,7

Salestrakr

37

19,4

35,3

56,4

 

Pozn.: Rozšíření hodnoceno na americkém trhu

Zdroj: Technology Advice, 2015

Rubriky: Podnikový software

Související příspěvky

NÚKIB nařizuje aktualizovat MS Exchange Server
Články

58 % firem trápí zdlouhavá oprava softwarových zranitelností

8. 7. 2025
Zákony informatiky: Když Brooksův zákon neplatí
Články

Open source jako klíčové aktivum pro digitální suverenitu

7. 7. 2025
Mercedes a SAP posilují spolupráci
Články

Mercedes a SAP posilují spolupráci

3. 7. 2025
CzechDreamin 2025 přilákal administrátory, vývojáře i konzultanty Salesforce z celé Evropy
Články

CzechDreamin 2025 přilákal administrátory, vývojáře i konzultanty Salesforce z celé Evropy

17. 6. 2025

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Souhlasím se Zásadami ochrany osobních údajů .

Zprávičky

Kryptoměny a jejich ekonomika

Bitcoin pokračuje v růstu na další rekordy, překonal hranici 118 000 dolarů

ČTK
11. 7. 2025

Cena bitcoinu dnes pokračuje v prudkém růstu. Kolem 8:30 SELČ se vyšplhala na další

Hackeři ukradli data 5,7 milionu zákazníků australských aerolinek Qantas

ČTK
11. 7. 2025

Hackeři v rámci rozsáhlého kybernetického útoku z minulého týdne ukradli data 5,7 milionu zákazníků

Meta lákala zaměstnance OpenAI na bonus ve výši 100 milionů dolarů

Muskova společnost xAI představila novou verzi chatbota Grok 4

ČTK
11. 7. 2025

Americká společnost xAI miliardáře Elona Muska představila nový model chatbota Grok 4. Ten má

Sophos představil XDR řešení pro synchronizované zabezpečení

Ministerstvo vnitra odhalilo kybernetický útok, údaje občanů neunikly

ČTK
10. 7. 2025

Ministerstvo vnitra odhalilo kybernetický útok na jeden ze systémů úřadu, oznámil dnes na tiskové

Český T-Mobile vyčleňuje vysílače do samostatné firmy

Na Slovensku skončila největší elektronická aukce mobilních frekvencí

ČTK
10. 7. 2025

Na Slovensku včera skončila největší elektronická aukce mobilních frekvencí v historii země. Vynesla rekordní

Vláda zakázala používat ve státní správě produkty čínské společnosti DeepSeek

ČTK
9. 7. 2025

Vláda zakázala používat ve státní správě jakékoli produkty čínské společnosti DeepSeek. Rozhodla tak na

Nvidia jako první firma na burze dosáhla tržní hodnoty 4 bilionů dolarů

ČTK
9. 7. 2025

Americký výrobce čipů Nvidia se stal celosvětově první firmou s akciemi na burze, jejíž

Vláda zavede sedmiprocentní digitální daň pro internetové giganty

Při kyberútoku v Nemocnici Nymburk mohly uniknout osobní údaje pacientů

ČTK
9. 7. 2025

Při kyberútoku v Nemocnici Nymburk z minulého týdne mohly uniknout osobní údaje pacientů. Zda

Tiskové zprávy

Společnost QNAP představuje myQNAPcloud One Beta

Acer slaví několikanásobné ocenění cenou Red Dot Product Design Awards 2025

Acer for Business EMEA překonává růst trhu

Nejnovější modely Acer Chromebook Plus nyní s 12měsíčním balíčkem Google AI Pro včetně služby NotebookLM zdarma

ANECT mění vedení společnosti a posiluje management

Optimize by Acer: nejnovější evoluce v oblasti podnikových záručních podmínek

Zpráva dne

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Redakce
15. 5. 2025

Kupte Windows 11 CDkey od Goodoffer24.com a můžete růst s tímto OS jak při...

Kalendář

Zář 22
22. září @ 8:00 - 26. září @ 17:00

EMO Hannover 2025

Říj 1
Celý den

Cyber Attacks

Říj 21
Celý den

Bezpečnosť a dostupnosť dát

Zobrazit kalendář

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Malé modely AI mají být velkým trendem

Pavel Houser
3. 1. 2025

V záplavě prognóz technologického vývoje (nejen) v roce 2025 zde prozatím trochu zapadlo jedno téma, které...

Slovník

MAHO

Sociomapování

Blitz Basic

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Střevní mikrobiom mohl ovlivnit i růst mozku předků člověka
  • 3I/ATLAS: Mezihvězdný objekt je možná nejstarší kometou, kterou jsme kdy spatřili
  • Úpadek vědy a konec civilizací

RSS AbcLinuxu RSS

  • Počítačová hra DOGWALK
  • AI řešení náboru pracovníku pro McDonald's mělo přihlašovací jméno 123456 a heslo 123456
  • Visual Studio Code a VSCodium 1.102
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.