Gartner předpovídá, že v letošním roce dosáhne trh CRM celosvětově výše 36,5 miliard dolarů. CRMSearch.com oponuje zejména z hlediska toho, jaké podíly mají a budou mít hlavní dodavatelé.
Zatímco lokálně se na trhu CRM pohybuje velké množství hráčů, v přehledech pro celých svět se většinou věnuje pozornost tak 5–6. I zde je trh ovšem poměrně fragmentární a na ostatní připadá cca 50 %. Jak určení velikostí podílů, tak i absolutní hodnoty jsou však zatíženy mnoha nejistotami.
Poslední „konečné“ údaje Gartneru pro trh CRM jsou k dispozici za rok 2015, kdy jeho objem měl mít velikost 26,3 miliard, pro letošek se odhaduje 36,5 miliardy. Každopádně z čísel vyplývá, že meziroční růst výrazně přesahuje 10 %, což platí už asi od roku 2009.
Tabulky podílu jednotlivých dodavatelů ukazují, že jasně dominuje Salesforce se skoro 20 %. Naproti tomu podíl ostatních hlavních dodavatelů klesá, když SAP se ještě drží kolem 10 %, Oracle a Microsoft se pohybují kolem 8, respektive 4 %. To z hlediska podílu na trhu; pokud jde o samotný počet implementací, pak levnější Salesforce a Microsoft Dynamics 365 CRM představují přes polovinu veškerých implementací.
Co se týče dalších dodavatelů, Gartner dále uvádí IBM a Adobe. V jiných přehledech tyto nabídky ovšem nejsou řazeny do kategorie CRM, ale mají nálepku „software pro řízení marketingu“. Již v roce 2015 také tržby za cloudové CRM podle Gartneru převýšily klasické licence (on-premise). To samozřejmě na jednu stranu ukazuje na vzestup Salesforce, na druhou stranu cloudovou nabídku mají i další dodavatelé a např. Oracle má v posledních cca 2 letech pro své prodejce a partnery cenové pobídky, které je motivují prodávat především cloudová řešení. Naopak instalací někdejšího „krále CRM“, řešení Siebel (původně nezávislou společnost koupil Oracle za 5,8 miliard dolarů v roce 2005), podle všeho ubývá.
Co se týče koncentrace trhu, Gartner uvádí, že 4 hlavní dodavatelé ovládají stabilně kolem 45 %, což trvá už asi od roku 2011. Předtím to bylo asi 60 %. Proč se trh tehdy rozdrobil? Napoví, že v té době se do čela začal dostávat Salesforce; současně zřejmě stoupl podíl i dalších dodavatelů cloudových CRM, které fungovaly jako první volba pro podniky, jež tuto kategorii softwaru dosud neimplementovaly.
CRMSearch.com: Gartner podceňuje MS Dynamics 365
Chuck Schaeffer na CRMSearch.com dochází k dost odlišným závěrům než Gartner a podíly Oraclu, SAPu a Microsoftu odhaduje na zhruba rovnocenné. Vychází přitom zejména z údajů systémových integrátorů, jako jsou Accenture (především ve vztahu k Salesforce) či její dceřiné společnosti Avanade (partner hlavně pro Microsoft CRM). IBM má pak konzultační skupiny pro všechna řešení (přičemž, i když pomineme samotné CRM od IBM, jde v případě Oraclu a Microsoftu o přímé konkurenty IBM v jiných oblastech).
Celkově čísla od implementátorů mají ukazovat na větší podíl Microsoft Dynamics 365 CRM a možná i Salesforce oproti hodnotám Gartneru. Na Salesforce výsledně vychází asi 25 %, na tři hlavní konkurenty cca po 8 %. Schaeffer soudí, že trend je ve prospěch Microsoftu a ten by se letos měl stát dodavatelem CRM č. 2. Další větší rozdíl průzkumu (analýzy) CRMSearch.com proti Gartneru je pak v tom, že na pátou příčku se zde dostává SugarCRM.
Ve všech těchto případech ovšem platí, že příslušné průzkumy/analýzy/studie jsou značně spekulativní. Problémem je zjistit jak celkovou velikost trhu, tak i příjmy jednotlivých dodavatelů, protože ti obvykle příjmy z CRM neuvádějí jako samostatnou položku.
Zdroj: CRMSearch.com, Gartner
Viz také: CRM – Customer Relationship Management –
rozcestník na ITBiz.cz