• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Umělá inteligence přetváří zákaznickou zkušenost

Andrés Garcia-Arroyo
2. 12. 2019
| Články
Andrés Garcia-Arroyo, Oracle

Andrés Garcia-Arroyo, Oracle

Moderní zákaznickou zkušenost lze dnes poskytovat pouze pomocí pokročilých nástrojů pro analýzu dat, s využitím internetu věcí a umělé inteligence. Zákaznická zkušenost by se měla dostat do centra podnikání, odpovědnost za ni nemá pouze marketingové nebo obchodní oddělení.

Zákazník může dnes ve většině případů měnit dodavatele velmi jednoduše – obdobná služba je nejčastěji vzdálena pouhých několik kliknutí a něco podobného platí i pro kamenné obchody nebo obchodování mezi firmami (B2B). Za této situace jsou prodejci v rámci konkurenčního boje nuceni do centra svého podnikání postavit zákaznickou zkušenost – CX. Pouze důraz na CX dokáže (samozřejmě vedle jiných faktorů, jako je cenová politika) udržet zákazníka a alespoň na nějakou dobu zajistit jeho loajalitu ke značce. Na globalizovaném trhu je stále obtížnější přijít s produkty nebo službami zásadně odlišnými od konkurence, což roli zákaznické zkušenosti při rozhodování uživatelů ještě zvyšuje.

Nejen CMO a CSO

Zákaznickou zkušenost v rámci firmy dnes obvykle neřeší oddělení IT (tvorba e-shopu apod.) ani péče o zákazníky, ale bývá základem strategie marketingových (CMO) a obchodních ředitelů (CSO); firmy se tedy věnují zákaznické zkušenosti na nejvyšší úrovni. Zákaznická zkušenost se již většinou chápe komplexně, jako suma veškerých interakcí, které zákazník udělal s určitou firmou nebo značkou. Firmy se proto stále více snaží zavádět pro CX chytrá, komplexní a integrovaná řešení, která současně pokryjí marketing, prodej, fungování e-shopu i služby zákazníkům včetně servisu/podpory. Elektronické kanály se stávají nedílnou součástí interakcí zákazníka s prodejcem a integrace CX zde znamená především jednotnou zkušenost napříč službami různého typu (e-mail, web, sociální sítě, mobilní aplikace, chat…). Zajistit moderní zákaznickou zkušenost včetně nepřetržité dostupnosti služeb (24/7) je jedním z cílů inovací, které se někdy označují jako digitální transformace podniku.

Vývoj CX ovšem vyžaduje pochopit, co zákazníci požadují a jaké mají preference. Porozumět zákazníkům lze pouze na základě dat, která je třeba efektivně shromažďovat, ukládat a analyzovat. Protože přibývá typů dat i kanálů, z nichž je třeba data získávat, většina organizací musí současně investovat do nových analytických řešení. Klíčovou podpůrnou technologií pro řízení dat i analytiku se stává umělá inteligence (AI). Podle studie analytické společnosti IDC z roku 2018 až 66 % evropských firem uvádí, že právě zlepšení služeb zákazníkům je hlavní motivací, proč do AI vůbec investují; dalších 65 % uvádí, že umělou inteligenci využijí především pro zefektivnění marketingu, což opět souvisí se zákaznickou zkušeností. Firmy v zemích střední a východní Evropy dále speciálně reportují, že pro zavádění umělé inteligence nemají dost vlastních odborníků, takže potřebné nástroje a služby musejí zajišťovat s pomocí externích partnerů.

Příkladem nasazení AI jsou např. následující aplikace:

  • Vylepšení nástrojů pro obsluhu zákazníků, které umožňuje poskytovat samoobslužné služby jednodušeji, rychleji a levněji
  • Přizpůsobení obsahu jednotlivým zákazníkům (personalizace), takže např. hledání pak rychleji poskytuje relevantní výsledky
  • Zefektivnění práce zaměstnanců podpory, kteří budou mít vždy k dispozici všechny potřebné informace a systém jim automaticky poskytne i návrh řešení každého případu
  • Podpora pro další zapojení zákazníků, analýza dat za účelem identifikace trendů a možných výsledků jednotlivých kroků (scénáře typu what-if)
  • Automatizace úloh a procesů uvolní organizaci čas a zdroje na strategické iniciativy a tvorbu přidané hodnoty.

 

Samozřejmě ani veškerá snaha poskytovat ideální zákaznickou zkušenost nemusí zaručit, že (každý) zákazník skutečně dostane služby, které požaduje. Bez ohledu na množství analyzovaných dat a moderní technologie nemá firma pocit člověka „na druhé straně linky“ pod plnou kontrolou. Nicméně inteligentní strategie pro CX alespoň znamená, že organizace udělala všechno, co bylo v jejích silách. Lze shrnout, že klíčovou součástí takového přístupu k zákaznické zkušenosti je využití moderních technologie (AI, Internet věcí, chatboty, moderní analytická řešení) a důraz na nové komunikační kanály a nové způsoby interakce. Procesy spojené s CX by měly být v rámci transformace podnikání zjednodušeny. Důležité rovněž je, aby za zákaznickou zkušenost neodpovídali pouze ředitelé marketingu. Na tvorbě řešení pro CX se musejí podílet obchodní oddělení i jednotliví prodejci, specialisté na zákaznickou podporu i datoví analytici, v případě potřeby by firmy neměly váhat ani se zapojením externích specialistů a třetích stran.

Autor Andrés Garcia-Arroyo je Vicepresident pro aplikace společnosti Oracle v regionu CEE a CIS.

Rubriky: ByznysPodnikový softwareTechnologie

Související příspěvky

Zprávičky

Ruská pobočka Googlu vyhlásí bankrot

18. 5. 2022
Zprávičky

Acronis: přes rostoucí útoky jen čtvrtina IT správců testuje obnovu dat alespoň jednou měsíčně

18. 5. 2022
Zákony informatiky: Když Brooksův zákon neplatí
Články

Pure dále zpřístupňuje podnikům Kubernetes

18. 5. 2022
Zprávičky

Vodafone zvýšil celoroční základní zisk o 5 % na 15,2 miliardy eur

18. 5. 2022

Zprávičky

Microsoft po pokutě mění fungování svého cloudu

ČTK
19. 5. 2022

Americká softwarová společnosti Microsoft, které evropské úřady pro kontrolu hospodářské soutěže udělily pokutu 1,6

MPSV bude mít v červnu či červenci výsledky analýzy k řešení problémů s IT

ČTK
19. 5. 2022

Ministerstvo práce by mělo mít v červnu či červenci jasno, jak bude dál řešit

ČTÚ připraví podmínky pro výběrové řízení na další sítě pro digitální rozhlas

Pavel Houser
19. 5. 2022

ČTÚ letos nachystá podmínky pro výběrové řízení na provozovatele sítí pro vysílání DAB+, tedy

Ruská pobočka Googlu vyhlásí bankrot

ČTK
18. 5. 2022

Ruská součást americké internetové společnosti Google vyhlásí bankrot. Oznámil to dnes mluvčí firmy. Korigoval

Acronis: přes rostoucí útoky jen čtvrtina IT správců testuje obnovu dat alespoň jednou měsíčně

Pavel Houser
18. 5. 2022

I když více než 90 % administrátorů zálohuje u svých zákazníků minimálně jednou denně,

Vodafone zvýšil celoroční základní zisk o 5 % na 15,2 miliardy eur

Pavel Houser
18. 5. 2022

Britská telekomunikační skupina Vodafone Group zvýšila v uplynulém finančním roce základní zisk o pět

ŘSD čelí kyberútoku, nedostupný je web, zabývá se tím i kybernetický úřad (aktualizováno)

ČTK
17. 5. 2022

Ředitelství silnic a dálnic (ŘSD) ČR se dnes ráno stalo terčem kybernetického útoku, nyní

Ransomwarový útok stojí české oběti 8,25 milionu korun

Ruský kriminální gang Conti chce pomocí ransomwaru svrhnout vládu v Kostarice

ČTK
17. 5. 2022

Ruská kriminální skupina Conti, která se specializuje na vydírání po internetu, chce svrhnout vládu

Tiskové zprávy

Acer vybaví své stolní počítače a notebooky ConceptD nejnovějšími procesory Intel Core 12. generace a grafickými kartami NVIDIA RTX

Acer rozšiřuje stereoskopické 3D monitory o modely SpatialLabs View

Společnost Acer rozšiřuje své portfolio ekologicky šetrných produktů Vero

Ransomware: platí více organizací a výkupné je vyšší, platit však není vždy nutné

Prediktivní sítě Cisco: místo řešení problémů jim umí předcházet

VeeamON 2022 představuje vizi budoucnosti moderní ochrany dat

Zpráva dne

Prodej softwaru v květnu: doživotní licence Windows 10 za € 11, Office za € 23 a až 91% slevy!

Prodej softwaru v květnu: doživotní licence Windows 10 za € 11, Office za € 23 a až 91% slevy!

Redakce
15. 5. 2022

Zdaleka ne každý má stovky dolarů, které by chtěl utratit za softwarové upgrady svého...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Datová hydrologie?

Pavel Houser
11. 4. 2022

Po datových skladech přišla datová jezera, následují datové proudy a datové oceány. Tyto technologie alespoň představuje...

Nadcházející akce

  1. Cloud computing v praxi 2022

    19. května
  2. Hannover Messe 2022

    30. května - 2. června

Zobrazit všechny Akce

Slovník

Kvantitativní výzkum

Facility a EHS specialista

AdMan

Nejpopulárnější články

Hrátky s magnetickými víry

Excitony mohou proudit materiálem i při pokojové teplotě

Pavel Houser
2. 5. 2022

Ransomwarový útok stojí české oběti 8,25 milionu korun

Ransomware zasáhl 77 % českých organizací

Redakce
29. 4. 2022

Náhlavní soupravy Yealink – ideální volba pro kancelář i home office

Náhlavní soupravy Yealink – ideální volba pro kancelář i home office

itbiz
25. 4. 2022

Technologické predikce, aneb sedm statečných roku 2021

Objev jednosměrné supravodivosti bez magnetického pole slibuje revoluci

Pavel Houser
4. 5. 2022

Válka ukrojí z evropského trhu ICT skoro 2 %

Redakce
27. 4. 2022

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události byz Byznys Cloud Ekomerce Hardware inter Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • V CERNu změřili hmotnost kvarku c a kužel partonové spršky
  • Globální oteplování hluboké oceánské proudy zrychluje
  • Genový editor CRISPR přizpůsobili i pro hmyz, začali se šváby

RSS AbcLinuxu RSS

  • Uncurled: zkušenosti s dlouhodobou správou open-source projektu (curl)
  • Erlang/OTP 25.0
  • Deno 1.22

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.