• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Umělá inteligence přetváří zákaznickou zkušenost

Andrés Garcia-Arroyo
2. 12. 2019
| Články
Andrés Garcia-Arroyo, Oracle

Andrés Garcia-Arroyo, Oracle

Moderní zákaznickou zkušenost lze dnes poskytovat pouze pomocí pokročilých nástrojů pro analýzu dat, s využitím internetu věcí a umělé inteligence. Zákaznická zkušenost by se měla dostat do centra podnikání, odpovědnost za ni nemá pouze marketingové nebo obchodní oddělení.

Zákazník může dnes ve většině případů měnit dodavatele velmi jednoduše – obdobná služba je nejčastěji vzdálena pouhých několik kliknutí a něco podobného platí i pro kamenné obchody nebo obchodování mezi firmami (B2B). Za této situace jsou prodejci v rámci konkurenčního boje nuceni do centra svého podnikání postavit zákaznickou zkušenost – CX. Pouze důraz na CX dokáže (samozřejmě vedle jiných faktorů, jako je cenová politika) udržet zákazníka a alespoň na nějakou dobu zajistit jeho loajalitu ke značce. Na globalizovaném trhu je stále obtížnější přijít s produkty nebo službami zásadně odlišnými od konkurence, což roli zákaznické zkušenosti při rozhodování uživatelů ještě zvyšuje.

Nejen CMO a CSO

Zákaznickou zkušenost v rámci firmy dnes obvykle neřeší oddělení IT (tvorba e-shopu apod.) ani péče o zákazníky, ale bývá základem strategie marketingových (CMO) a obchodních ředitelů (CSO); firmy se tedy věnují zákaznické zkušenosti na nejvyšší úrovni. Zákaznická zkušenost se již většinou chápe komplexně, jako suma veškerých interakcí, které zákazník udělal s určitou firmou nebo značkou. Firmy se proto stále více snaží zavádět pro CX chytrá, komplexní a integrovaná řešení, která současně pokryjí marketing, prodej, fungování e-shopu i služby zákazníkům včetně servisu/podpory. Elektronické kanály se stávají nedílnou součástí interakcí zákazníka s prodejcem a integrace CX zde znamená především jednotnou zkušenost napříč službami různého typu (e-mail, web, sociální sítě, mobilní aplikace, chat…). Zajistit moderní zákaznickou zkušenost včetně nepřetržité dostupnosti služeb (24/7) je jedním z cílů inovací, které se někdy označují jako digitální transformace podniku.

Vývoj CX ovšem vyžaduje pochopit, co zákazníci požadují a jaké mají preference. Porozumět zákazníkům lze pouze na základě dat, která je třeba efektivně shromažďovat, ukládat a analyzovat. Protože přibývá typů dat i kanálů, z nichž je třeba data získávat, většina organizací musí současně investovat do nových analytických řešení. Klíčovou podpůrnou technologií pro řízení dat i analytiku se stává umělá inteligence (AI). Podle studie analytické společnosti IDC z roku 2018 až 66 % evropských firem uvádí, že právě zlepšení služeb zákazníkům je hlavní motivací, proč do AI vůbec investují; dalších 65 % uvádí, že umělou inteligenci využijí především pro zefektivnění marketingu, což opět souvisí se zákaznickou zkušeností. Firmy v zemích střední a východní Evropy dále speciálně reportují, že pro zavádění umělé inteligence nemají dost vlastních odborníků, takže potřebné nástroje a služby musejí zajišťovat s pomocí externích partnerů.

Příkladem nasazení AI jsou např. následující aplikace:

  • Vylepšení nástrojů pro obsluhu zákazníků, které umožňuje poskytovat samoobslužné služby jednodušeji, rychleji a levněji
  • Přizpůsobení obsahu jednotlivým zákazníkům (personalizace), takže např. hledání pak rychleji poskytuje relevantní výsledky
  • Zefektivnění práce zaměstnanců podpory, kteří budou mít vždy k dispozici všechny potřebné informace a systém jim automaticky poskytne i návrh řešení každého případu
  • Podpora pro další zapojení zákazníků, analýza dat za účelem identifikace trendů a možných výsledků jednotlivých kroků (scénáře typu what-if)
  • Automatizace úloh a procesů uvolní organizaci čas a zdroje na strategické iniciativy a tvorbu přidané hodnoty.

 

Samozřejmě ani veškerá snaha poskytovat ideální zákaznickou zkušenost nemusí zaručit, že (každý) zákazník skutečně dostane služby, které požaduje. Bez ohledu na množství analyzovaných dat a moderní technologie nemá firma pocit člověka „na druhé straně linky“ pod plnou kontrolou. Nicméně inteligentní strategie pro CX alespoň znamená, že organizace udělala všechno, co bylo v jejích silách. Lze shrnout, že klíčovou součástí takového přístupu k zákaznické zkušenosti je využití moderních technologie (AI, Internet věcí, chatboty, moderní analytická řešení) a důraz na nové komunikační kanály a nové způsoby interakce. Procesy spojené s CX by měly být v rámci transformace podnikání zjednodušeny. Důležité rovněž je, aby za zákaznickou zkušenost neodpovídali pouze ředitelé marketingu. Na tvorbě řešení pro CX se musejí podílet obchodní oddělení i jednotliví prodejci, specialisté na zákaznickou podporu i datoví analytici, v případě potřeby by firmy neměly váhat ani se zapojením externích specialistů a třetích stran.

Autor Andrés Garcia-Arroyo je Vicepresident pro aplikace společnosti Oracle v regionu CEE a CIS.

Rubriky: ByznysPodnikový softwareTechnologie

Související příspěvky

Zprávičky

Akcie Eutelsatu prudce zpevňují po zprávě, že francouzská vláda poskytne peníze

20. 6. 2025
Zprávičky

Generální advokátka soudu EU podpořila pokutu přes čtyři miliardy eur pro Google

20. 6. 2025
Dopad amerických cel na sektor IT: boj o softwarovou nezávislost
Zprávičky

Trump podepsal nařízení prodlužující lhůtu pro prodej TikToku v USA

20. 6. 2025
Zprávičky

Microsoft hodlá zrušit další tisíce pracovních míst

20. 6. 2025

Zprávičky

Akcie Eutelsatu prudce zpevňují po zprávě, že francouzská vláda poskytne peníze

ČTK
20. 6. 2025

Akcie telekomunikační společnosti Eutelsat dnes výrazně zpevňují, po poledni vykazovaly růst přes 25 procent.

Generální advokátka soudu EU podpořila pokutu přes čtyři miliardy eur pro Google

ČTK
20. 6. 2025

Generální advokátka nejvyššího soudu Evropské unie potvrdila rekordní pokutu přes čtyři miliardy eur, kterou

Dopad amerických cel na sektor IT: boj o softwarovou nezávislost

Trump podepsal nařízení prodlužující lhůtu pro prodej TikToku v USA

ČTK
20. 6. 2025

Americký prezident Donald Trump podepsal exekutivní příkaz, který prodlužuje lhůtu pro prodej amerických aktiv

Microsoft hodlá zrušit další tisíce pracovních míst

ČTK
20. 6. 2025

Americký softwarový gigant Microsoft hodlá zrušit další tisíce pracovních míst, a to především v

Výrobce čipů Texas Instruments investuje v USA 60 miliard dolarů a vytvoří místa

ČTK
19. 6. 2025

Americký výrobce počítačových čipů Texas Instruments (TI) investuje ve Spojených státech více než 60

Meta lákala zaměstnance OpenAI na bonus ve výši 100 milionů dolarů

Meta lákala zaměstnance OpenAI na bonus ve výši 100 milionů dolarů

Redakce
19. 6. 2025

Boj technologických gigantů o AI odborníky dosáhl nebývalých rozměrů. Generální ředitel OpenAI Sam Altman

Kryptoměny a jejich ekonomika

Senát USA schválil zákon o stablecoinech označovaný za milník pro kryptoměny

ČTK
19. 6. 2025

Americký Senát schválil zákon, který vytváří regulační rámec pro kryptoměny vázané na americký dolar

Český T-Mobile vyčleňuje vysílače do samostatné firmy

Operátoři musí do roku 2030 pokrýt 600 bílých míst bez signálu, rozhodl ČTÚ

ČTK
19. 6. 2025

Mobilní operátoři by měli do konce roku 2030 pokrýt 600 tzv. bílých míst, kde

Tiskové zprávy

MPO podpořilo přelomový projekt: Česko podává žádost o výstavbu AI Gigafactory

Česká obchodní inspekce uskutečnila v prvním čtvrtletí 174 kontrol internetových obchodů, porušení předpisů zjistila ve 151 kontrolách

Denní používání AI v kancelářích za půl roku vzrostlo o 233 %, ukazuje nový výzkum společnosti Slack

Pure Storage představuje cloud pro podniková data. Zákazníkům umožní spravovat data namísto úložišť

Falešní bankéři způsobili meziročně o 41 % vyšší škody

ELLIOT: Vlajková iniciativa pro vývoj otevřených multimodálních základních modelů pro robustní umělou inteligenci v reálném světě

Zpráva dne

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Redakce
15. 5. 2025

Kupte Windows 11 CDkey od Goodoffer24.com a můžete růst s tímto OS jak při...

Videa ITBiz.cz

Glenn Mallon, Dell Technologies

Elektronická recepční

FORXAI Mirror

Kamery pro průmysl a detekci požárů

Kamery pro vyhodnocení spokojenosti zákazníků

Kalendář

Zář 22
22. září @ 8:00 - 26. září @ 17:00

EMO Hannover 2025

Říj 1
Celý den

Cyber Attacks

Říj 21
Celý den

Bezpečnosť a dostupnosť dát

Zobrazit kalendář

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Malé modely AI mají být velkým trendem

Pavel Houser
3. 1. 2025

V záplavě prognóz technologického vývoje (nejen) v roce 2025 zde prozatím trochu zapadlo jedno téma, které...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Slovník

Export manager

Ventrilo

PIN (Personál Identification Number)

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware int Internet Operační systémy Podnikový software Právo Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Sonda Solar Orbiter poskytla unikátní záběry jižního slunečního pólu
  • Jak překonat rezistenci, kvůli které selhává léčba nádorových onemocnění?
  • Neobyčejná genetika obyčejných šípků – umí dělit lichý počet chromozomů

RSS AbcLinuxu RSS

  • Raspberry Pi Official Magazine 154
  • Trump podepsal nařízení prodlužující lhůtu pro prodej TikToku v USA
  • Microsoft hodlá zrušit další tisíce pracovních míst

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.