• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Voiceboty a kontaktní centra

Redakce
11. 11. 2021
| Články
Voiceboty a kontaktní centra

S umělou inteligencí se setkáváme doslova na každém kroku a pomalu se stává nedílnou součástí našeho života, často si její použití ani neuvědomujeme. Procesory moderních smartphonů již totiž obsahují enginy pro rychlé zpracování požadavků z oblasti umělé inteligence, například při vytváření a zpracování fotografií, rozpoznání obličeje, v navigacích a mnoha dalších aplikacích.

Zároveň využití neuronových sítí s hlubokým učením umožnilo v posledních letech obrovský pokrok v technologiích zpracování řeči, a to jak u převodu mluvené řeči na text (STT – Speech to Text), tak u syntézy textu na řeč (TTS – Text to Speech). Hluboké učení současně zlepšilo výsledky vlastního zprocesování konverzace voicebotů v prostředí NLP (Natural Language Processing), zajištující správné porozumění lidské řeči a současně vytváření nejvhodnějších odpovědí v průběhu dialogů. Dodejme, že stejný NLP engine lze s vhodnými modely využít i pro textovou komunikaci (například chatboty).

Kde jsme byli a kam se směřujeme?

První technologie řeči byly v kontaktních centrech nasazeny již před více než třiceti lety v systémech automatické obsluhy volání, známé jako IVR (Automatic Voice Response). Umožňovaly jednoduché rozpoznání (typicky číslic a několika slov) a základní přepis textu na řeč pro dynamicky vytvářené hlášky. Následoval velmi pozvolný rozvoj – náhrada tlačítkové tónové volby hlasem při obdobné struktuře dialogu totiž nepřinášela očekávané zlepšení uživatelské zkušenosti. I proto je logické, že mezi časté případy využití voicebotů v kontaktních centrech patří právě náhrada zastaralého IVR systému s cílem zlepšit jak zákaznické zkušenosti, tak efektivitu a výkon kontaktního centra.

Poznám, že mluvím s voicebotem?

Zákaznickou zkušenost zlepšuje okamžité vyřízení požadavků přímo voicebotem, a to bez čekání ve frontě, případně přesným směrováním na operátory (tzv. Call Steering) bez nutnosti vyslechnutí množství různých voleb ze strany klienta, pouze na základě vyslovení požadavku. Klient je obvykle po představení společnosti (a často také podání informace, že hovoří s automatickou asistentkou nebo asistentem) nejdříve osloven otevřenou otázkou, jak můžeme klientovi pomoci. Požadavek nebo více požadavků klienta buď voicebot vyřeší, nebo je hovor inteligentně směrován na vhodnou skupinu operátorů nebo operátora. Často klient zpočátku ani nepozná, že mluví s voicebotem, pokud se voicebot sám nepředstaví.

Obvyklé součásti dialogu s voicebotem

• Kontext – voicebot dynamicky reaguje na kontext komunikace a v závislosti na integracích s interními systémy zohledňuje segment zákazníka, jeho historii, kampaně, které se zákazníka týkají i obsah komunikace. Je tím zajištěn osobní přístup – pokud již klient řeší konkrétní požadavek, například hypoteční smlouvu, je tato skutečnost zohledněna v dialogu.

• Ověření zákazníka – zejména ve finančním sektoru jsou používány pokročilé metody autentizace, jako je mobilní token, označovaný obvykle jako mobilní klíč. Cílem je, aby úroveň ověření zákazníka odpovídala jeho požadavku a pokud bude přepojen na živého operátora, aby již operátor nebyl zdržován ověřováním klienta.

• Edukace zákazníka, pokud nepoužívá nejvhodnější metodu pro ověření, ale také v dalších oblastech.

Příklady využití voicebotů

Dalším příkladem nasazení voicebota, které nachází uplatnění napříč vertikálami trhu, je tzv. Early Collections (včasné vymáhání pohledávek), založené na automatickém obvolávání klientů voicebotem. Klienti jsou po oslovení ověřeni (pokud je ověření požadováno) a je jim sdělena dlužná částka. Následně jsou dotázáni, proč nezaplatili a kdy zaplatí. Pouze speciální a složité případy jsou následně řešeny živými operátory, na které je hovor voicebotem předán. Jak ukazují výsledky z provozu, voicebot zajišťující early collections vykazuje srovnatelnou úspěšnost s prací živých agentů. Zásadní výhodou je zajištění služby s výrazně menším týmem operátorů, flexibilní kapacita voicebota a dostatečně rychlé obvolání dlužníků, v nejvhodnější moment.

Jmenovali jsme dva příklady (Call Stearing, Early Collections) úspěšného nasazení voicebota, existuje přitom řada jeho dalších úspěšných využití.

Jak uvádějí prognózy z renomovaných zdrojů, jakým je například analytická společnost Gartner, s dostupnou obecnou umělou inteligencí nemůžeme počítat dříve než za deset let. Na jedné straně tedy nelze již dnes očekávat voiceboty, které se vyrovnají ve všech ohledech živým operátorům, zejména při řešení nestandardních případů a požadavků, které se voicebot zatím nenaučil řešit. Na straně druhé má implementace voicebotů při jasné specifikaci zásadní význam už dnes a uváděné benefity dokáží současně zlepšovat jak CX (Customer Experience), tak snižovat náklady, lépe kontrolovat cash flow a zvyšovat prodej.

Chtějí nové generace komunikovat s voicebotem?

Závěrem dodejme ještě dva důvody, podtrhující význam voicebotů dnes ale i v blízké v budoucnosti. Kromě technologického pokroku v oblasti umělé inteligence a očekávání dalšího rozvoje jde o stále zvyšující se akceptaci komunikace s voiceboty ze strany klientů. Mnohé analýzy ukazují, že zejména mladá „generace Z“ preferuje textovou komunikaci před osobní hlasovou komunikací s druhými lidmi na opačné lince hovoru. Zatímco v případě komunikace s voiceboty je to právě ona generace Z, která s nimi komunikuje nejraději. Tyto skutečnosti rýsují voicebotům světlou budoucnost a společnostem, které je začnou včas využívat, přináší konkurenční výhody.

 

Autor: Jan Jiřička pracuje ve společnosti Soitron jako Business Consultant

 

 

 

Rubriky: Podnikový softwareTechnologie

Související příspěvky

HP Dimension s Google Beam posouvají virtuální spolupráci na vyšší úroveň
Zprávičky

HP Dimension s Google Beam posouvají virtuální spolupráci na vyšší úroveň

17. 6. 2025
CzechDreamin 2025 přilákal administrátory, vývojáře i konzultanty Salesforce z celé Evropy
Články

CzechDreamin 2025 přilákal administrátory, vývojáře i konzultanty Salesforce z celé Evropy

17. 6. 2025
Digitální revoluce v českých firmách: AI a cloud mění pravidla hry pro ERP systémy
Články

Digitální revoluce v českých firmách: AI a cloud mění pravidla hry pro ERP systémy

12. 6. 2025
Zprávičky

ČR by si v AI měla najít silné stránky, potenciál je ve zdravotnictví

12. 6. 2025

Zprávičky

Úřady se obávají útoku na ruskou flotilu, vypínají mobilní internet

ČTK
23. 6. 2025

Ruské úřady v Přímořském kraji na Dálném východě začaly vypínat mobilní internet. Děje se

EU prověřuje Muskův prodej jeho sítě X vlastnímu start-upu xAI

ČTK
23. 6. 2025

Evropská unie nově prověřuje obchod, při němž americký miliardář Elon Musk prodal svou sociální

Kryptoměny a jejich ekonomika

Bitcoin klesl po americkém útoku na íránská jaderná zařízení pod 100 000 dolarů

ČTK
22. 6. 2025

Největší a nejznámější kryptoměna bitcoin klesla dnes po americkém útoku na íránská jaderná zařízení

Kybernetická hrozba ze strany Číny je srovnatelná s ruskou, řekl prezident Pavel ve Financial Times

ČTK
22. 6. 2025

Státem podporovaní hackeři a špionáž z Číny a Ruska představují pro Evropu srovnatelnou hrozbu,

Vláda projedná novelu, která zpřesní pravomoci NÚKIB

Česku hrozí soud s EU, protože nemá vyhlášky k zákonu o kyberbezpečnosti

ČTK
21. 6. 2025

Česku hrozí soud s Evropskou unií kvůli tomu, že dosud nepřijalo vyhlášky a další

Akcie Eutelsatu prudce zpevňují po zprávě, že francouzská vláda poskytne peníze

ČTK
20. 6. 2025

Akcie telekomunikační společnosti Eutelsat dnes výrazně zpevňují, po poledni vykazovaly růst přes 25 procent.

Generální advokátka soudu EU podpořila pokutu přes čtyři miliardy eur pro Google

ČTK
20. 6. 2025

Generální advokátka nejvyššího soudu Evropské unie potvrdila rekordní pokutu přes čtyři miliardy eur, kterou

Dopad amerických cel na sektor IT: boj o softwarovou nezávislost

Trump podepsal nařízení prodlužující lhůtu pro prodej TikToku v USA

ČTK
20. 6. 2025

Americký prezident Donald Trump podepsal exekutivní příkaz, který prodlužuje lhůtu pro prodej amerických aktiv

Tiskové zprávy

Češi státu v kyberbezpečnosti nevěří, přesto je Česko lídrem EU

MPO podpořilo přelomový projekt: Česko podává žádost o výstavbu AI Gigafactory

Česká obchodní inspekce uskutečnila v prvním čtvrtletí 174 kontrol internetových obchodů, porušení předpisů zjistila ve 151 kontrolách

Denní používání AI v kancelářích za půl roku vzrostlo o 233 %, ukazuje nový výzkum společnosti Slack

Pure Storage představuje cloud pro podniková data. Zákazníkům umožní spravovat data namísto úložišť

Falešní bankéři způsobili meziročně o 41 % vyšší škody

Zpráva dne

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Redakce
15. 5. 2025

Kupte Windows 11 CDkey od Goodoffer24.com a můžete růst s tímto OS jak při...

Videa ITBiz.cz

Glenn Mallon, Dell Technologies

Elektronická recepční

FORXAI Mirror

Kamery pro průmysl a detekci požárů

Kamery pro vyhodnocení spokojenosti zákazníků

Kalendář

Zář 22
22. září @ 8:00 - 26. září @ 17:00

EMO Hannover 2025

Říj 1
Celý den

Cyber Attacks

Říj 21
Celý den

Bezpečnosť a dostupnosť dát

Zobrazit kalendář

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Malé modely AI mají být velkým trendem

Pavel Houser
3. 1. 2025

V záplavě prognóz technologického vývoje (nejen) v roce 2025 zde prozatím trochu zapadlo jedno téma, které...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Slovník

Obchodní ředitel

AMD

Mediaplán

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware int Internet Operační systémy Podnikový software Právo Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Nově navržené konfigurace permanentních magnetů překonávají klasické Halbachovo uspořádání
  • Kosmickému záření na nejvyšších energiích dominují těžké kovy
  • Týden na ITbiz: Meta lákala zaměstnance OpenAI na bonus ve výši 100 milionů dolarů

RSS AbcLinuxu RSS

  • Mark Russinovich pozval Billa Gatese, Linuse Torvaldse a Davida Cutlera na večeři
  • EU prověřuje Muskův prodej jeho sítě X vlastnímu start-upu xAI
  • postmarketOS 25.06

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.