Zonky udává trend v komunikaci se zákazníky

ITBiz.cz , 22. March 2019 09:30 0 komentářů
Zonky udává trend v komunikaci se zákazníky

Veškerou zákaznickou komunikaci a procesy řídí finanční organizace Zonky v cloudovém řešení pro řízení firemních procesů a komunikace se zákazníkem od Salesforce – světové jedničky na poli technologií.

Zonky je prvním fintechem v ČR, který využívá (nejen) CRM Salesforce v největší možné míře a řídí tak jedním systémem celý zákaznický cyklus.

Požadavek na řešení

Investicí do této technologie Zonky podporuje svůj budoucí růst a cíl dosáhnout 10 % trhu se spotřebitelskými úvěry. Dá se říci, že k tomu využívá nejlepší technologii pro komunikaci se zákazníkem (CRM) na světě.

S tím, jak počet zákazníků Zonky raketově roste, objem informací o nich se jí také zvětšuje. Proto se služba rozhodla všechny zákaznické informace sjednotit do jednoho komplexního systému. To na jedné straně umožní automatizovat a zrychlit komunikaci se zákazníkem při vstupu do služby, a na druhé straně zautomatizuje přidělování a řešení zákaznických požadavků a systematizuje práci oddělení zákaznické péče. Z toho profituje nejen služba, ale především zákazníci.

Aby služba dosáhla svého cíle získat oněch 10 % trhu, musí se stejným počtem zaměstnanců obsloužit stále větší počet zákazníků a zároveň si zachovat zákaznickou spokojenost. Proto investuje do technologií, které to umožňují.

Výběr systému

„Rozhodli jsme se pro takovou technologii, která zlepšuje nejen komunikaci se zákazníkem, ale v podstatě spolupráci napříč celou firmou,“ říká k výběru softwaru ředitel služby Pavel Novák a dodává: „Technologie Salesforce nám zajistí vždy aktuální a přesné informace o zákaznících na jednom místě. Díky tomu dokážeme vyřešit jejich požadavky mnohem rychleji.“

Nasazení technologie

Daniel Urminský, Isobar
Daniel Urminský, Isobar
„Zonky je krásným příkladem toho, že implementace řešení napříč odděleními přináší okamžité benefity a zvýšení efektivity,“ říká Daniel Urminský, ředitel Isobar Switzeland), implementačního partnera Salesforce. „Spolupráce se Zonky byla naprosto příkladná. Management uplatňuje vizionářský přístup využití nejlepších dostupných technologií oproti řešení vyvíjenému vlastními silami. Mají tak aktuální, i do budoucna zajištěný přístup k nejnovějším inovacím, čehož by vlastním řešením nebyli nikdy schopni dosáhnout,“ dodává Urminský.

„Celá implementace naprosto klíčových funkcí trvala pouze pět měsíců a všechny jsou plně v provozu. Zkušenosti a know-how na obou stranách byly klíčem úspěšné spolupráce, jako je tato,“ dodává Urminský z Isobar Switzerland.

Přínosy Salesforce pro Zonky

„Dnes je hovor se zákazníkem záležitostí sekund nebo malých jednotek minut. Pracovník vidí o zákazníkovi vše potřebné (jméno, stav jeho poptávky nebo půjčky, historii komunikace atd.) na jedné obrazovce ještě dříve, než zvedne hovor. Včas tedy ví, s kým bude mluvit, a pravděpodobně i to, v jaké záležitosti. Systém dokonce umí rozpoznat, že zákazník volá opakovaně, a rovnou ho přidělí pracovníkovi, který už se zákazníkem předtím hovořil. To napomáhá lepší zákaznické zkušenosti, zákazník je spokojený, že má svého konkrétního člověka, na kterého se může v Zonky obrátit,“ vysvětluje Daniel Červený, produktový manažer Zonky.

  • Cloudové řešení minimalizuje vstupní náklady, protože firma nenakupuje hardware, pouze pronájem služby;
  • Odpovědnost za funkčnost a dostupnost je přenesena na dodavatele služby;
  • Služba v cloudu roste s tím, jak roste zákazník – umožňuje škálování, využívá poslední aktualizace a funkcionality;
  • Dříve zákazník čekal na odpověď na e-mail třeba do druhého dne, teď je to v průměru do pěti minut;
  • Reakci na dodání potřebných dokumentů dostane zákazník okamžitě, dříve zbytečně volal kvůli tomu, jestli do Zonky dorazily.

Ušetřené kapacity dnes lze využít pro vývoj nových zákaznických služeb a neztrácet čas vývojem CRM systému, který už existuje.

Salesforce umí nejen CRM

Salesforce je systém původně vyvíjený jako cloudový CRM. Po rozšíření o další moduly (presales, servis, marketing), však už umožňuje mnohem více. Například identifikovat podezřelé klienty, usnadňuje zákaznický servis, zachycuje informace o tom, proč zákazníci nejčastěji volají. Tyto informace jsou nepostradatelné pro marketingové a produktové oddělení. Za krátkou dobu svého užívání detekuje, že nejvíce příchozích hovorů na zelenou linku Zonky, téměř 80 %, je z důvodu poptávky po půjčce, a z toho 20 % hovorů se týká pouze dodání dokladů. Dalších 15 % hovorů je od stávajících zákazníků ohledně jejich půjčky.

Výhledy do budoucna

„V budoucnu nám systém díky umělé inteligenci umožní doporučit, jaký typ komunikace je pro zákazníka vhodný. Systém vyhodnotí, že pokud například zákazník pracuje u stroje, pravděpodobně u sebe nebude mít telefon, a proto doporučí volat ve večerních hodinách. Takovou inovaci, pokud vím, v ČR nikdo nevyužívá,“ dodává Pavel Novák.

Zonky je největší česká fintech společnost, která chce letos expandovat do zahraničí. Zonky.cz je služba P2P, která díky moderním technologiím umožňuje levnější půjčování a výhodnější investování peněz. Služba zprostředkovává půjčky mezi lidmi online, nepotřebuje tak složitý aparát poboček a úředníků jako banky. Zákazník díky tomu neplatí za zbytečné náklady institucí. Zonky je člen finanční skupiny PPF. Ředitelem je od dubna 2017 Pavel Novák.

Švýcarská společnost Isobar Switzerland s českým sídlem v Praze a vývojovým centrem v Brně má jeden z nejzkušenějších týmů na CRM a marketingovou automatizaci v regionu. Nabízí služby v oblasti CRM, digitalizace a implementace digitálních nástrojů a patří mezi nejvýznamnější partnery světové jedničky v CRM, amerického giganta Salesforce. Mezi její zákazníky se řadí významné finanční instituce, obchodní společnosti i výrobní podniky. Kromě České republiky a Švýcarska působí také v Portugalsku, celkově má firma k dispozici více než 700 expertů na digitální technologie.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Počítačové hry v hlavě – a to dokonce multiplayer

Pavel Houser , 03. August 2019 06:30
Pavel Houser

Tetris v podání vědců z University of Washington připomíná málem telepatii – jeden z hráčů vidí pada...

Více



Kalendář

25. 08.

29. 08.
VMworld US 2019
05. 09.

06. 09.
Technical Computing Camp 2019
06. 09.

11. 09.
IFA 2019
RSS 

Zprávičky

Většina uživatelů sociálních sítí v USA by za ně byla ochotna platit

ČTK , 18. August 2019 08:00

Autoři dále spočítali, kolik by platformy vydělaly, pokud by vycházely pouze s příjmy od předplatite...

Více 0 komentářů

Larry Ellison má 75 let

ČTK , 17. August 2019 08:00

Larry Ellison stál u zrodu softwarového gigantu Oracle. Bývá popisován jako extravagantní multimilia...

Více 0 komentářů

ICT odborníků je v ČR stále nedostatek, medián mzdy je přes 52 tisíc Kč

Pavel Houser , 16. August 2019 10:00

Nejvíce si vydělají ICT odborníci v peněžnictví a pojišťovnictví, ať už se jedná o specialisty nebo ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

T-Mobile letos vyplatil dividendu 5,6 miliardy Kč

ČTK , 16. August 2019 09:01

Konkurenční O2 za loňský rok vyplatila akcionářům celkem 6,5 miliardy Kč....

Více 0 komentářů

Avast v pololetí zvýšil tržby o 9 % na 422 milionů USD

ČTK , 16. August 2019 09:00

Důležitou událostí první poloviny roku bylo vydání řešení pro Internet věcí....

Více 0 komentářů

Fiskální rok 2019/2020 začal pro Lenovo úspěšně

Pavel Houser , 16. August 2019 08:00

Čtvrtina sestavených počítačů na světě je značky Lenovo, firma má podíl na trhu 24,9 %....

Více 0 komentářů

Hlasové zprávy uživatelů pro Facebook přepisovali lidé

ČTK , 15. August 2019 10:00

Zásady Facebooku ohledně užívání dat se konkrétně o nahrávkách nezmiňují....

Více 0 komentářů