CRM (Customer Relationship Management) systémy neboli software pro řízení vztahu se zákazníky se v posledních letech staly oblíbeným nástrojem pro zvyšování efektivity a snížení firemních nákladů. S tím, jak nadnárodní společnosti globálně expandují a snaží se přizpůsobit požadavkům jednotlivých trhů, roste také nutnost získávat a přehledně využívat informace o zákaznících, stejně jako možnost jednoduše a centrálně sledovat procesy a maximalizovat zisk. Podívejme se nyní na možnosti, které máme, pokud se rozhodneme pro nasazení CRM řešení.
Tím co si pod spojením CRM vlastně představit jsme se zabývali ve vlastním obsáhlém článku. Ve zkratce se ale jedná o soubor nástrojů určených pro zefektivnění vnitrofiremních procesů a řízení a zlepšení vztahu se zákazníky. Kvalitní CRM systém je také schopen poskytovat podrobné a přehledné informace o jednotlivých součástech firmy, ať už se jedná o skladové zásoby, nebo přehled finančních toků. Jedním z efektů nasazení CRM systému je i snížení nákladů.
Mluvíme-li o CRM systému je si třeba uvědomit, že jakýkoliv CRM systém není cílem, ale pouze prostředkem k dosažení zisku a zlepšení pozice společnosti. To v praxi znamená, že i sebelepší CRM systém sám o sobě nevyřeší problémy, které má firma ve vztahu se zákazníky, nebo dokonce sama se sebou. Na druhou stranu mohou pomoci tyto problémy odhalit a částečně také předpovědět a pomoci s jejich prevencí.
Při výběru CRM systému je nutné pamatovat na jednu věc: každý jednotlivec a každá firma má trochu jiné požadavky, a tak produkt, který je pro jednu společnost vhodný, nemusí vyhovovat někomu jinému.
Kvalitní CRM řešení může pomoci snížit náklady.
Vlastní, nebo hostované řešení?
Uvažuje-li společnost o nasazení systému pro řízení vztahu se zákazníky, musí se ze všeho nejdříve rozhodnout pro koncepci, kterou chce aplikovat. Na výběr jsou dvě – vlastní, tedy lokálně instalované systémy a hostovaná řešení. Oba dva směry mají své výhody a nevýhody a není možné objektivně určit, které z nich je celkově lepší, nebo horší. Dá se ale říct, že o vlastním CRM systému budou uvažovat především velké společnosti se stovkami zaměstnanců a nadnárodní působností. Na druhou stranu hostovaná řešení mají potenciál přitáhnout spíš menší podniky.
Hlavní výhodou hostovaných systémů pro řízení vztahů se zákazníky je jejich poměrně nízká finanční náročnost a jednoduché nastavení a ovládání. Zpravidla se jedná o produkty, u kterých si zákazník na základě paušálních měsíčních plateb kupuje právo na používání systému. Firma tak de facto není majitelem vlastní kopie takového produktu, ale jen jeho uživatelem. Jak už bylo naznačeno dříve, hlavní výhodou tohoto typu řešení je výrazná úspora nákladů. Zákazník nemusí investovat prostředky do nákupu vlastního hardwaru, na kterém by obsáhlý CRM systém provozoval, stejně jako nemusí nic platit za pořízení systému jako takového. K tomu odpadají finanční a časové náklady spojené s implementací, zabezpečením systému, řešením problémů a zálohováním.
Významnou devizou je i jednoduchost nasazení takového systému. Zatímco implementace rozsáhlejšího řešení se může pohybovat až v horizontech měsíců, hostovaná řešení jsou dostupná okamžitě po uhrazení poplatku. Spolu s produktem bývají navíc velmi často distribuovány i velmi kvalitní materiály, které zákazníkům pomohou s orientací v programu a s vysvětlením základních funkcí a nastavením procesů.
Pravděpodobně nejvýraznější nevýhodou hostovaného CRM řešení je závislost na třetí straně. Veškerá data, která jsou totiž v tomto případě uložena na serverech provozovatele systému a ne lokálně. Byť se poskytovatelé zavazují, že data jsou šifrovaná, chráněná a nedotknutelná, přesto existuje riziko jejich zneužití. Problémem je i možný výpadek elektřiny, nebo internetového připojení u provozovatele, které může CRM systém dočasně vyřadit z provozu a firmu tak paralyzovat.
Komplikací je omezený počet funkcí hostovaných systémů a nižší variabilita, než v případě vlastního řešení. Moderní systémy sice už dnes nabízí širokou škálu funkcí, která by měla malým a středním podnikům postačit, vždy se ale najde něco, co v systému prostě chybí. Byť se většinou jedná o drobnosti, které je možné začít dělat jinak, některé chybějící nástroje mohou být pro společnost kriticky důležité. Rozšíření o požadovanou funkci je přitom velmi komplikované, ne-li dokonce nemožné. Zatímco u vlastního CRM řešení lze za určitých předpokladů prakticky cokoliv doprogramovat, u hostovaných systémů jsou zákazníci závislí na rozhodnutí provozovatele.
Situace u lokálně instalovaných CRM řešení je přesně opačná, než tomu je u těch hostovaných. Jejich největší nevýhodou je bezesporu vysoká cena pořízení jak systému samotného, tak i potřebného hardware, jeho implementace, otestování a vyškolení potřebných pracovníků. Komplikací je také fakt, že v případě jakýchkoliv problémů se systémem samotným, nebo s hardwarem, který ke svému provozu využívá, je zákazník nucen vše řešit sám.
Na druhou stranu představují vlastní CRM systémy směr, kterým se vydaly prakticky všechny velké společnosti. I přes vysoké náklady a další problémy jsou důvody nasnadě – kontrola nad všemi daty, vysoká variabilita celého systému a nezávislost na třetích stranách.
Přehled CRM řešení dostupných v České republice
Microsoft Dynamics CRM
BLUEJET
BLUEJET je velmi zajímavý hostovaný CRM systém pocházející z českého prostředí. Vzhledem k tomu, že se jedná o zástupce hostovaných řešení, je tento produkt zacílen především na menší a střední podniky. Velkou výhodou je jednak široký záběr tohoto řešení, které bude bez nadsázky stačit celé společnosti, stejně jako kvalitní česká lokalizace.
Dynamics CRM
Jedním z nejznámějších a nejrozšířenějších CRM systémů je Microsoft Dynamics CRM, představitel lokálně instalovaných systémů. Ze všech zmíněných CRM systémů se jedná o bezesporu nejkomplexnější řešení, které uživatelům poskytuje vše od podpory prodeje přes marketing až po možnost řízení a organizace vnitrofiremních procesů. Ze všech zmíněných systémů se také ale jedná o jeden z implementačně nejnáročnějších produktů.
Nevýhodou je také, že po přechodu na Dynamics CRM je nutné používat i další produkty společnosti Microsoft, jako je například Microsoft SQL Server. Další aplikace, jako je Exchange, nebo Sharepoint, jsou výhodou a Dynamics CRM s nimi umí v různém rozsahu spolupracovat. Pokud firma dosud používá i některé jiné technologie, může se implementace CRM řešení lehce změnit v daleko rozsáhlejší změnu infrastruktury.
Oracle CRM
Další z představitelů lokálně instalovaných CRM řešení. Jak už název napovídá, za vývojem tohoto CRM systému stojí technologický gigant Oracle. Byť se jedná o stand alone řešení, systém je zcela kompatibilní s ostatními produkty v rámci Oracle E-Business Suite, a také s některými aplikacemi třetích stran. Finanční a časová náročnost implementace tohoto řešení je ovšem velmi podobná Dynamics CRM, proto se jedná primárně a téměř výlučně o systém určený pro velké společnosti.
Sugar CRM
Systém Sugar CRM je zástupcem open source systémů pro řízení vztahů se zákazníky. Výrobce nabízí dvě možnosti implementace. Jednak jej lze získat typickým, tzv. „krabicovým“ způsobem, Sugar CRM je ale také možné zakoupit jako hostovanou službu, což dále šetří náklady. Tento produkt je tak vhodný zejména pro malé podniky. K SugarCRM je také možné přikoupit profesionální podporu, která v případě nutnosti pomůže s nasazením ve firmě a s řešením případných problémů.
Salesforce.com
Dalším produktem, který stojí za to zmínit, je Salesforce.com. Jedná se o CRM systém, který je kompletně hostovaný, díky čemuž odpadají náklady na pořízení hardware, implementaci a správu. Zajímavá je také možnost vybrat si z několika typů licencí. Jedná se jednak o klasickou licenci k produktu, druhým způsobem je možnost pořídit si licenci pouze pro určitý počet uživatelů.
Co je na Salesforce.com zajímavé, je možnost dokoupení rozšiřujících aplikací třetích stran. To by ale samo o sobě nebylo nic výjimečného, podobné služby jsou dostupné i pro Dynamics CRM a další. V případě Salesforce.com dojde ale při koupi aplikace automaticky k jejímu nainstalování a okamžitému zpřístupnění, čímž odpadá nutnost se instalací jakkoliv zabývat.
Dostupných CRM řešení je samozřejmě daleko více, obzvlášť oblast hostovaných CRM systémů je prakticky nemožné dokonale obsáhnout. Námi poskytnutý krátký výčet možností je tak potřeba brát spíš jako vodítko pro další hledání, než jako to jediné, co je opravdu dostupné. Vždy je také potřeba mít napaměti poučku, že co je dobré pro jednu společnost, nemusí být dobré pro nějakou jinou a z toho vycházet.