Proaktivní služby v IT z hlediska jejich hodnoty

Současná situace na trhu staví před každé IT mnoho výzev. Nejčastěji jsou spojeny s dopadem situace na trhu na chod firem či cyklickými výměnami IT technologií.
Každý den činnosti běžné organizace charakterizuje mimo jiné důraz na finanční efektivitu firmy a plnění plánů, přicházejí požadavky vedení na nápady podporující další obchodní činnost a po IT oddělení se vyžaduje nepřetržitá dostupnost produktů či služeb. To vše při zmrazení (v lepším případě) nebo tlaku na snížení stávajících provozních nákladů. Přitom třeba obchodní jednotky organizací, bojující na trhu každý den za svoji firmu a lepší výsledky, si menší dostupnost IT nedokážou představit. Naopak zaznívají stále častěji a intenzivněji požadavky na přímou podporu mnoha různorodých činností.

Hodnota proaktivního přístupu

Případný výpadek provozu IT v takovém prostředí logicky výrazně snižuje nejen obchodní výsledky firmy a produktivitu práce, ale přináší často citelné personální dopady na členy IT oddělení i obchodních jednotek. Výpadky samozřejmě ohrožují i celkovou reputaci organizací a negativní publicita dnes v silně konkurenčním prostředí může znamenat naprosto fatální obchodní ztráty, ohrožující samotnou existenci firem. Provázanost kvality provozu IT a obchodních výsledků organizací je v mnoha případech alfou a omegou celkového úspěchu organizací na trhu.

Reaktivní podpora řeší problémy po jejich vzniku

Samotný úspěch a přežití IT provozu (operations) dnes závisí hlavně na přesném chápání potřeb firmy v čase, rozsahu potřebných služeb a jejich kvality. Nedílnou součástí vhodně zvolené strategie je správné nastavení podpory provozu IT prostředků.

I když se technologie v IT rychle mění a s dnešním rychlým nástupem virtualizace vznikají ve všech oblastech nové vrstvy IT a nová potenciální rizika tvorby problémů, v samotné základní filozofii servisní podpory dlouhodobě zůstávají pouze dva přístupy – Reaktivní podpora a Proaktivní podpora.

Reakce na problém a využití nejvhodnějších procesů a postupů jsou základem úspěšného návratu do normálního stavu; to ostatně platí nejen v IT. Správné nastavení reaktivní podpory, potřebných interních procesů a navázání na dodavatele reaktivních služeb je otázkou správného vybalancovaní podoby vlastní IT infrastruktury (např. clusterových řešení) a nabídky servisního partnera v čase, potřebném objemu a za akceptovatelných nákladů. I když jde o důležitou část přístupu k podpoře s množstvím různých řešení, výsledkem je vždy pouze reakce na problém.

Proaktivní podpora možným problémům předchází

Na druhé straně proaktivní služby, ve svém principu používané i mimo IT, jsou o řešení a celkovém nastavení procesů včetně lidí s cílem možným problémům předcházet, nebo je minimalizovat v čase a celkovém prostředí IT. Cílem takových služeb je mít každou část klíčové IT infrastruktury ve stavu maximální dostupnosti a robustnosti vůči okolí. Jinými slovy: proaktivní přístup minimalizuje výpadky (zvyšuje ROI, produktivitu práce atd.) nikoli pouze na úrovni jednotlivých zařízení, ale i celku.

Jestliže si zkusíme graficky znázornit hodnotu proaktivního přístupu, vidíme, že jeho přidaná hodnota může spočívat jak v předcházení, tak v izolaci (minimalizaci) dopadu na potřeby firmy.

V oblasti IT je možné vnímat proaktivní služby jako soubor následně popsaných činností vykonávaných periodicky:

• Konzultace s IT experty na konkrétní oblasti (např. oblast IT procesů, datových úložišť, trendů v IT, podpory kritických systémů, bezpečnosti, …).

• Výkonová analýza a implementace doporučení (optimalizuje výkon celého IT a analyzuje kapacitní rezervy či trendy).

• Zhodnocení vysoké dostupnosti u sítě SAN a datových úložišť (odhaluje potenciální rizika nedostupnosti dat).

• Analýza verzí, firmwarů, softwarů, aplikačních záplat a implementace doporučení (udržuje IT prostředí na aktuálních verzích a eliminuje potenciální rizika při provozu IT).

• Kontrola systémů z pohledu potenciálních závad, konfigurace, bezpečnosti či odolnosti proti výpadkům a implementace závěrů (předchází výpadkům IT či jiným komplikacím).

• Sledování a analýza trendů u reaktivních servisních případů (dokáže odhalit blížící se bezpečnostní incidenty).

Personalizovaná podpora se maximálně přizpůsobí každému zákazníkovi

Další možností proaktivní podpory je přidělení týmu servisní podpory, který se přizpůsobí prostředí daného zákazníka, konkrétní situaci a návaznosti na jeho hlavní byznys. Tento tým dokáže poskytovat konkrétní a přesně cílené rady či doporučení při zohlednění všech aspektů dané zákazníkovy situace. V takovém případě jde o personalizovanou podporu.

Proaktivní přístup v IT je významný i v časech změn nebo případných výměn či náhrad částí IT. Připravenost na úrovni technické(microcode, firmware, poslední fixy), ale i procesní (plány, testování, záložní postupy, závislosti a další) umožňuje realizovat změny rychle a bezpečně na úrovni fyzických zařízení, virtuálních zařízení i celkového prostředí.

Jestliže v prostředí serverů jde o jasnou přidanou hodnotu, v prostředí SAN a diskových polí, knihoven, deduplikačních zařízení, apod. je proaktivita neoddělitelnou součástí dostupnosti dat. Výjimkou nejsou nepříjemné situace s dopadem na dostupnost dat či dokonce ohrožující data, které vznikly nenápadně při reaktivní opravě, výměně disku, zapojení do IT prostředí nebo třeba při migraci dat. Každý nesoulad v nastavení např. diskových polí vůči doporučené úrovni firmware, pole, disků nebo řadičů může působit jako past na všechny předem (proaktivně) nepřipravené organizace.

Lokální podpora, globální zdroje

Prevenci a proaktivnímu přístupu přikládají všechny větší IT organizace velkou pozornost a implementují tyto služby do svých technologických řešení; buď v podobě samostatných aktivit, jako samostatně škálovatelné služby, nebo coby součást nejvyšších služeb pro kritická prostředí. Ne každý dodavatel však nabízí proaktivní podporu prostřednictvím lokálních zdrojů – trendy se sice tímto směrem ubírají, mnohdy však jde nejen o snížení ceny, ale i hodnoty samotné služby.

Pro HP je nabídka proaktivních služeb jednou ze stěžejních oblastí a nabízí široké portfolio špičkových řešení, od základních až po služby pro podniková datová centra.

Miroslav Džurdženik, HP TS Datacentre Services Business Manager