V dnešním pokračování rozhovoru s Davidem Šetinou, Consulting & OSS/BSS Managerem a Business Consultantem pro oblast bezpečnosti a OSS/BSS společnosti NextiraOne Czech, se dozvíte více o aktivitách firmy v segmentu OSS/BSS. Dočtete se také o přístupu společnosti NextiraOne k otázkám bezpečnosti nebo o problematice kontaktních center.
V prvním díle článku David Šetina představil roli firmy na tuzemském a evropském trhu, hovořil o Business Consultingu a aktivitách společnosti v oblasti OSS/BSS.
Zmiňoval jste oblast OSS/BSS a SW integraci. Jak je trh na podobné systémy připraven?
Obecně platné je, že oblast infrastrukturního monitoringu je již několik let nasycena. Na druhou stranu oblast řízení (ITSM) začíná být velice aktuální a „horké“téma. Motivátorů je hned několik. Tlak na efektivitu IT, model poskytování služeb IT, jak ven ze společností (tlak na kvalitu poskytování) tak i dovnitř společností, což bez nástrojů nelze provádět. Je mnoho zákazníků, kteří si tento fakt uvědomují a snaží se ho řešit.
V tomto ohledu se nám vyplatila dlouhodobá investice do této oblasti. Díky dlouholetým zkušenostem v oblasti implementací nástrojů a zkušenostem s procesy ITIL jsme dnes schopni s řešením této problematiky pomoci, a to jak v oblasti auditu stávajícího stavu (nástroje, procesy) přípravy návrhu optimalizace tak i výběru řešení a implementace nástrojů a procesů.
Nabídka kombinace několika řešení
Jaký systém konkrétně v rámci těchto řešení nabízíte?
Otázka takto nestojí. Nejde o systém, ale systémy. Nejde o jedno unifikované řešení, ale o mnoho kombinací různých řešení, nebo v mnoha případech o doplnění a optimalizaci řešení stávajícího. Samozřejmě jsme partnery top výrobců v oblastech infrastrukturního a service managementu, servicedesku a CMDB.
Namátkou jsou to CA, HP, IBM (dle abecedy). Nesmím zapomenout na open source projekty, které jsou v některých případech zajímavými komplementy řešení. Naše univerzálnost a nezávislost přináší velkou výhodu zejména při návrhu, na druhou stranu je náročná na expertní tým.
Zmínil jste nezávislost a univerzálnost. Je toto případ pouze v oblasti OSS/BSS, nebo je to obecná výhoda vaší společnosti?
Samozřejmě je to obecná výhoda. Jestliže jste schopen řešit projekt lidově řečeno od A do Z máte logicky velkou výhodu.
Realizujete tedy mix konkrétních řešení a proč? (Cisco, Genesys atd.) Jakou přidanou hodnotu zde spatřujete?
Myslím, že jsem již částečně odpověděl. Je třeba si uvědomit, že svět IT není dnes jednobarevný, ačkoli výrobci o to usilují, ale nejde to stejně jako v reálném životě, kde si vybíráte podle kvality a specifických požadavků. Hodnot je v tomto případě mnoho, ale jednu, poměrně často opomíjenou hodnotu, bych tady rád zmínil a zdůraznil. Je to servis, a to jak záruční tak pozáruční.
Pro zákazníka je jednodušší a efektivnější mít nastavenou kvalitu a úroveň služby s jedním dodavatelem konkrétního řešení. Ačkoli jdu tímto tvrzením proti pohledu řízení, ještě nejsme na takové úrovni řízení, a to nemluvím o řízení služby, abychom s více subdodavateli v jednom řešení neměli problémy a řídili efektivně. Tato doba se však blíží, pevně doufám.
Na jaké segmenty trhu se v této oblasti zaměřujete?
Povahou těchto řešení jsou většinou zákazníci, kteří mají jasnou strategii a IT podřídili obchodu. Například z povahy kontaktních center je tento fakt nejnázornější. Kontaktní centrum řídí obchod, je to opravdu služba poskytovaná a navázaná na obchodní a mnohdy řídící složky dané společnosti, jako je marketing, sales apod. Máme mnoho zákazníků v oblasti financí a telekomunikací, ale nechci tímto paušalizovat předchozí úvahu, že právě tyto segmenty jsou vyzrálejší než ostatní.
Síťová, aplikační bezpečnost a ISMS
Mohl byste specifikovat, jak se vaše společnost staví k otázce bezpečnosti a co jste schopni svým zákazníkům v této oblasti nabídnout?
Tato oblast je jedna v nejvíce se rozvíjejících se na světovém trhu IT. Problematika bezpečnosti je v portfoliu naší společnosti zastoupena a rozvíjena ve vztahu k ostatním oblastem relativně kratší dobu. Obecně je šíře záběru v této oblasti opravdu veliká, i proto se na tuto problematiku zaměřujeme komplexně. Řešíme bezpečnost síťovou, aplikační a jsme kompetentní i v oblasti řízení bezpečnosti (ISMS).
Sledujeme a cíleně studujeme nové trendy tak, abychom byli zajímaví. Jsou to např.oblasti Identity a Role managementu, single-sign-on, sběru bezpečnostních logů a incident managementu pro bezpečnost, DLP a dalších. Snažíme se i interně zaměřovat na řízení bezpečnosti s tím souvisí i certifikace ISO/IEC 27001, kterou jsme úspěšně absolvovali tento rok.
Můžete zmínit některé poslední významné realizované projekty?
Naše společnost má za sebou řadu významných projektů, a to jak z pohledu velikosti zákazníka, tak i z pohledu výjimečnosti implementovaného řešení. Mezi naše významné projekty patří například call centrum pro společnost AAA Auto, telekomunikační řešení telefonických center tísňového volání 112, konsolidace kontaktních center společnosti Telefónica O2, výstavba nového kontaktního centra ČSOB nebo implementace centrálního sběru a analýzu dat Volksbank a řada dalších.
Vašim klientům nabízíte konzultace, zpracování projektu a implementaci kontaktních center. Jak je celý proces časově náročný?
Snažíme se realizovat úspěšné projekty. V rámci konzultací nabízíme zpracování analýzy proveditelnosti. Záleží na klientovi, zda tuto analýzu zařadí jako samostatný projekt před vypsáním zakázky na řešení, nebo se stane součástí zakázky samotné. Preferovaný způsob je ten první, vzhledem k tomu, že touto formou lze nezanedbatelně eliminovat rizika projektu a jasně vydefinovat požadavky. Ze zkušenosti se tento přístup osvědčuje jak nám, tak hlavně zákazníkovi.
V mnoha případech zákazník ví, co ho čeká, jaké jsou požadavky na řešení, a předběžně může odhadnout, zda na realizaci podobného projektu má dostatek síly a kapacit. Dost mě mrzí, že k tomuto postupu vládne v IT komunitě velká skepse. Když se rozhlédnete po trhu IT, je mnoho projektů s dobrou myšlenkou, které skončily pro nedostatečnou přípravu a jasné zadání v propadlišti IT dějin. To je opravdu škoda. Proces přípravy touto formou je možná delší a liší se dle objemu daného projektu. Ale znovu musím opakovat, že eliminuje rizika, kdy jedno z rizik může být právě čas.
Realizace projektů v tuzemsku
Máte nějaké zkušenosti s projekty tohoto druhu v Česku?
Ano máme a jsem rád, že někteří zákazníci tento způsob postupně přijímají. Odezva je kladná a projekty takto realizované jsou úspěšné.
Jakým způsobem se vašeho byznysu dotkla ekonomická krize, mění se poptávka klientů?
Máte-li na mysli IT, tak podle informací, které máme, se dotkla převážně oblasti prodeje produktů jako takových, a to hlavně nových infrastrukturních prvků. Na druhou stranu, na řešeních a projektech, jejichž příprava trvá řádově měsíce a realizace také delší dobu, se pracuje stále. V této oblasti je spíše alarmující fakt, že se mnoho nového nepřipravuje a spíše se vyčkává.
Dále je znát zvýšený tlak na cenu a vyšší kvalitu. Je běžné, že se na jedné zakázce sejde TOP 10 IT společností. Díky tomu zákazník vyhrává na celé čáře. Díky krizi je tedy momentálně optimální doba pro velké projekty a nové projekty jsou v každé oblasti důležité pro regionální rozvoj v dané problematice. V IT to platí dvojnásobně.
Profil
David Šetina působí ve společnosti NextiraOne Czech na pozici Consulting & OSS/BSS Manager a Business Consultant pro oblast bezpečnosti a OSS/BSS. Je zodpovědný za rozvoj konzultantského týmu NextiraOne Czech, zavedení ISO 20 000 a ISO 27 000, koordinuje portfolio produktů v oblasti bezpečnosti a OSS/BSS a aktivně se podílí na zavádění nové strategie společnosti. Je ženatý, má dvě děti a ve volném čase je aktivním hudebníkem.