Na dnešním hodně těsném globálním IT trhu se každá firma snaží komunikovat se zákazníky co nejvíce kanály. Doby, kdy stačila obálka a telefon jsou dávno pryč, stádium „pouze webstránky“ také dlouho nevydrželo no a dnes tu máme nejnovější trend – firmy komunikují se zákazníky prostřednictvím svých stránek/služeb umístěných na sociálních webech, které stavějí na cloudových technologiích.
Firmy se o celou věc začaly zajímat zhruba někdy v době, kdy průzkum a report s označením From social media to Social CRM od společnosti IBM naznačil, že je na dnešním trhu silné podhoubí i pro tento druh vztahu zákazník-firma. Většina řečených věcí se týká primárně Facebooku, ovšem určitě bychom neměli podceňovat ani další (zejména lokální) weby obdobného zaměření.
Zajímavá pro nás na celé věci je jedna důležitá věc – jaké důvody uvedli pro interakci s firemními stránkami zákazníci a samozřejmě, jaké důvody naopak firmy předpovídaly u zákazníků. Jistě není potřeba dlouze zdůrazňovat, že pouze taková firma, která bude mít zákazníka „přečteného“ lépe posléze dokonaleji zacílí svoji komunikaci, prodeje
a další věci:
Průzkum první
1. Zákazníci sem chodí primárně (z 61 %) kvůli slevám. Dle názoru firem to ale platí až na 12. pozici! Jak vidno, zásadní omyl hned v úvodu.
2. Zákazníci sem chodí z 55 % kvůli nákupu. Tuto položku však firmy uvedly až na 11. pozici! Jednomu se ani nechce věřit. „Přes Facebook objednávky nebereme“ by tedy skutečně prvotřídní firma neměla mít ve slovníku.
3. Zákazníci sem chodí z 53 % kvůli recenzím zboží. Firmy uvedly tuto věc až na 5. místě.
4. Zákazníci sem chodí z 53 % kvůli získávání povšechných informací. To staví firmy vysoko – hned na 2. příčku.
5. Zákazníci sem chodí z 52 % kvůli exkluzivním informacím o něčem. Pro firmy je tato věc na 4. místě v pořadí nejdůležitějších.
6. Zákazníci sem chodí z 51 % kvůli poznání nových produktů. Tuto položku zákazníci sice uvedli až na 6. místě, ovšem firmy na 1.! Je tím pádem zřejmé, že potenciální nákupčí zajímá před novinkami ještě 5 dalších věcí.
7. Zákazníci sem chodí z 49 %, aby vyjádřili své názory na zboží v diskusi. Toto firmy považují za 3. nejdůležitější.
8. Zákazníci sem chodí z 37 % kvůli službám týkajících se péče o zákazníka (servis, poradenství, …). U firem se umístilo na 7. místě.
9. Zákazníci sem chodí z 34 %, aby se účastnili nejrůznějších událostí. Firmy hodnotí jako 10ku.
10. Zákazníci sem chodí ze 33 %, aby se cítili s firmou nějak „spojeni“. Firmy hodnotily 6. pozicí.
11. Zákazníci sem chodí z 30 % kvůli zasílání nápadů na nové produkty a služby. Pro firmy je tato věc na 8. místě.
12. Zákazníci sem chodí z 22 % kvůli pocitu komunity okolo produktu/služby. Pro firmy je věc již na 9. místě.
(Zdroj: IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011)
Co dodat, moudrá firma má už dávno jasno: „Hlas zákazníka, hlas Boží!“
Máme tu mimochodem i další průzkum. Ten se pro změnu týká toho, co vlastně zákazník na Facebooku většinu času provádí.
Nejčastější aktivity uživatelů na sociální síti
1. Ze 70 % je zde kvůli spojení z rodinou a přáteli.
2. Ze 49 % si sem přišel přečíst novinky.
3. Ze 48 % je tu za zábavou.
4. Ze 42 % je tu kvůli sdílení názoru na něco.
5. Ze 39 % je tu kvůli recenzím něčeho.
6. Ze 38 % sem přišel poznat nové lidi.
7. Ze 36 % touží po sdílení médií.
8. Ze 28 % je tu kvůli průzkumu pro práci či studium.
9. Ze 23 % je tu kvůli interakci se značkami a firmami.
10. Ze 22 % je tu pracovně.
11. Ze 22 % píše blog.
12. Ze 22 % hledá znalosti.
13. Ze 20 % hledá práci.
14. Z cca 0,04 % dělá jiné věci.
(Zdroj: IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011)
{seealso}
Téměř čtvrtinu lidí (a tedy i potenciálních zákazníků) zajímá, co se děje s jejich oblíbenou značkou a minimálně chvíli věnují jejímu koutku pozornost. To není sice příliš, na druhou stranu ale, je to množství natolik nezanedbatelné, že už stojí za to se mu věnovat.