Nový průzkum společnosti Oracle ukazuje, že generace Y (v rámci studie 18-34 let, „millennials“) přikládá velký význam mobilním aplikacím. 55 % respondentů uvedlo, že po špatné zkušenosti s firemní mobilní aplikací se sníží pravděpodobnost, že by používali produkty nebo služby dané firmy.
Celosvětově provedená studie Millennials and mobility: how businesses can tap into the app generation (Generace Y a mobilita: jak mohou firmy využít zájmu mladých lidí o mobilní aplikace) ukazuje, že 39 % mladých lidí po špatné zkušenosti s mobilní aplikací také služby a produkty příslušné firmy méně doporučuje ostatním, 27 % získá dokonce negativní pohled na nabídku firmy jako celek.
Z průzkumu jasně vyplývá, že pokud firmy nejsou schopny poskytnout svým stávajícím a potenciálním zákazníkům mobilní aplikace očekávané úrovně, projeví se to na hodnotě jejich značky. Riskují, že si odcizí mladou generaci a vyklidí trh konkurenci.
„Příjemná a personalizovaná uživatelská zkušenost se stává novou zbraní, jak zaujmout a udržet mladé lidi,“ uvádí Suhas Uliyar, viceprezident pro mobilní strategii a řízení produktů ve společnosti Oracle. „Firmy, které nedokáží nabídnout zákazníkům přidanou hodnotu v podobě pohodlné a funkční mobilní aplikace, mají jen malou šanci získat na trhu vedoucí postavení.“
Studie rovněž ukazuje, že mladí uživatelé si vypínají zasílání nevyžádaných sdělení, která nesouvisejí s jejich individuálními potřebami (více než polovina, 56 % respondentů, preferuje taková oznámení nedostávat a stejná část uvádí, že na ně reagují pouze výjimečně), ale rádi přijímají od podniků komunikaci a podporu, která jim přináší nějakou přidanou hodnotu. 73 % respondentů kladně přijímá možnost objednat si produkt nebo službu pomocí mobilní aplikace, podobně 71 % chce, aby tímto způsobem mohli za služby platit, 65 % řešit problémy nebo vznášet stížnosti a reklamace.
Suhas Uliyar v této souvislosti dodává: „Možnost spravovat v mobilní aplikaci účty nebo reportovat tímto způsobem problémy je založena na vzájemné dohodě mezi poskytovatelem služby a zákazníkem a je vnímána jako oboustranně přínosná. Jedná se o úplně jiný případ než jednostranné zasílaná oznámení. Organizace by měly poskytovat pomocí mobilních aplikací služby vnímané jako vstřícné, nikoliv ale příliš agresivní. Jen tímto způsobem mohou využít zájmu mladé generace a mobilní a tabletové aplikace, chybný přístup jim naopak tyto zákazníky odcizí.“
Průzkum ukázal, že mezi jednotlivými regiony existují při vnímání firemních mobilních aplikací významné rozdíly. Mladí lidé ve východní Asii používají mobilní aplikace v mnohem větší míře, a to především pro pracovní účely. Evropa (respektive celá oblast EMEA) v tomto ohledu za východní Asií výrazně zaostává, mobilní aplikace se zde pro pracovní účely v mnohem větší míře používají pouze v případě nutnosti. Ačkoliv mladí lidé po celém světě si v průměru stahují přibližně stejně mobilních aplikací, v Asii existuje oproti Evropě a Severní Americe mnohem větší ochota za ně platit. Ve východní Asii se mobilní aplikace nepokládají za doplněk, ale za nezbytnou součást každodenního života; mladí lidé sledují nabídku nových aplikací a za ty, které jim přenesou reálnou hodnotu, klidně zaplatí.
Po celém světě vnímá generace Y tablety a smartphony značně rozdílně. Tablety se sice používají ve velkém, ale preferovanou platformu pro přístup k mobilním aplikacím představují chytré telefony. Tak například obsah médií si pomocí smartphonů nahrává 61 % respondentů, použití tabletů je téměř dvakrát nižší (35 %). Při převodu peněz příteli je tento poměr 48 % vs. 22 %.
„V případě aplikací pro tablety zůstává ještě velký prostor pro inovace, totéž se týká i dalších větších zařízení typu phabletů. Společnosti, které správně zareagují na poptávku na tomto dospívajícím trhu, dokáží slušně vydělat. Aplikace pro chytré telefony a tablety by ale neměly být vyvíjeny nezávisle na sobě. Mnoho lidí z generace Y vlastní více komunikačních zařízení a podniky by jim měly poskytovat konzistentní uživatelskou zkušenost; přidanou hodnotu nabídne zákazníkům pouze kvalitní aplikace fungující napříč všemi zařízeními,“ uzavírá Suhas Uliyar.
