Nekonečná reklamace operátora Telefónica O2

Reklamace mohou být pro firmu nepříjemným zážitkem. Přesvědčil se o tom ředitel středně velké společnosti s názvem Kvintech. Od října minulého roku řeší s telekomunikačním operátorem Telefónica O2 reklamaci za služby a požaduje předložení dodatečných podkladů. Operátor tyto doklady odmítá předložit a odvolává se přitom na standardní postupy a procedury. Firma Kvintech nechce reklamaci uznat, protože ji nemůže zkontrolovat. Začarovaný kruh.

Společnost Kvintech zaměstnávající přibližně čtyřicet zaměstnanců se v květnu roku 2007 rozhodla z důvodů dostupnosti a lepší kvality signálu změnit svého mobilního operátora. Více než čtyři roky je totiž možné změnit telekomunikačního operátora pro pevné linky, od ledna minulého roku se přenositelnost týká i mobilních čísel. Jako nový operátor byla zvolena Telefónica O2. Firma si až do září držela původní čísla, nechala je ovšem převést k novému poskytovateli mobilních služeb. První problémy se objevily již během přechodu, kdy nedošlo ke včasnému zapojení některých služeb. Samotná přenositelnost telefonních čísel však není zcela jednoduchá, a tak zástupci firmy tyto nedostatky tolerovali.

V září navštívil Kvintech obchodní zástupce Telefónica O2, aby podepsal nové smlouvy. Celá firma přešla na čísla O2, protože se chtěli zbavit hlásky o volání do cizí sítě. Tato hlasová informace totiž sděluje volajícím, že volá telefonní číslo v jiné mobilní síti. Volající by totiž neměl jinou možnost jak zjistit, že je číslo původně patřící konkrétnímu operátorovi nyní spravuje konkurence. Firma se zbavila nechtěného upozornění před každým hovorem, objevily se však problémy, které nikdo vůbec nečekal.

Mobilní vysílačky
Pokud by firma Kvintech chtěla ušetřit, mohla přeměnit mobilní telefony na vysílačky. Jak to funguje?
Mobilní vysílačku nabízí už dva čeští operátoři

Nečekaně vysoká faktura

Další měsíc totiž dorazila faktura na dvojnásobek očekávané měsíční částky. Zástupci společnosti sice očekávali nárůst celkových nákladů o deset procent, takto vysoká částka je však zaskočila. Z podrobného vyúčtování zjistili některé nesrovnalosti. Nikdo například nezapojil jimi požadované datové přenosy, takže byla veškerá mobilní data účtována po kilobajtech. Tento problém se podle informací operátora Telefónica O2 týkal a byl uznán u jednoho čísla, kde došlo k chybnému zapojení datového tarifu. Nedošlo rovněž k zapojení Smart Roamingu. Zástupce firmy proto vyúčtování telefonicky reklamoval, od operátora dostali svolení k odkladu platby, a tak nezbylo nic jiného, než čekat na výsledky šetření. Odklad platby trval jeden měsíc, konkrétně od 20. 11. do 20. 12. 2007. V listopadu dorazila faktura, která byla podle vyjádření firmy Kvintech opět se špatnou částkou. Znovu proto došlo k reklamaci vyúčtování.

Telefónica O2 obě reklamace uznala a vystavila dobropis s datem 26. 11. 2007 a částkami v řádu tisícikorun. Jenže samotné dobropisy firmě Kvintech nestačily, a tak poslal pověřený zaměstnanec na adresu telekomunikačního operátora dopis, ve kterém uváděl: „Nemůžeme provést kontrolu, protože k dobropisům nebyly přiloženy opravené souhrnné účty za telefonní čísla, kterých se reklamace týkala. (…) Žádáme proto podrobné podklady k daňovým dokladům. (…) Tímto ale nežádáme o placené podrobné výpisy. Jde nám pouze o dořešení výše zmiňovaných faktur. Podrobné výpisy v elektronické formě jsou pro nás dostačující.“ Podle Pavla Ponížila, ředitele společnosti Kvintech, není možné z dobropisů zjistit, zda byla celá reklamace v pořádku uznána. „Nemůžeme provést řádnou kontrolu, co bylo uznáno a co nebylo uznáno. Chceme jen dokladovat, jaké služby nám jsou účtovány,“ vysvětluje Ponížil.

Tiskový mluvčí Telefónica O2 upozorňuje, že pravidelně zasílané výpisy jsou pouze přílohou faktury a nikoliv daňovým dokladem. „Součástí reklamačního řízení není oprava těchto souhrnných výpisů za telefonní čísla. Dobropis je dle zákona o účetnictví i našich všeobecných podmínek jedinou formou opravného dokladu k faktuře,“ dodává Martin Žabka, mluvčí Telefónica O2 Czech republic. Podrobnosti o reklamaci jsou vysvětleny v přiložených dopisech zákazníkům, kde je také popsáno, jakým způsobem se došlo k výsledným částkám. Pokud zákazník nesouhlasí s reklamací, může se obrátit se stížností na Český telekomunikační úřad (ČTÚ). Žabka navíc upozorňuje, že podání reklamace podle všeobecných podmínek nezbavuje účastníka povinnosti uhradit účet do dne splatnosti.

Vztahy mezi operátory
Také operátoři se čas od času nedohodnou. Někdy nastupuje ČTÚ, aby spor urovnal, jindy naopak soud.
O2 zaplatí T-Mobile 2 miliardy, aby ukončila exekuci

Zákon není ve prospěch zákazníků

V minulosti se lidé potýkali s nesprávným účtem
také v souvislosti s dialery, které způsobovalo změnu
čísla pro vytáčené připojení na jejich počítači.

Podle advokátky Hany Bachrachové upravuje vyúčtování ceny a reklamace zákon číslo 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích), přičemž úpravy nejsou příliš ve prospěch spotřebitelů. Samotné zaslání dobropisu společně s vysvětlujícím dopisem je v pořádku. „Zákon pouze říká, že operátor musí po vyřízení a uznání reklamace vrátit rozdíl v ceně. Z dobropisu by mělo být patrné, o kolik se cena snížila a za jakou službu,“ říká Bachrachová. Jestliže služby operátora reklamujete, neměli byste také příliš otálet se zaplacením částky, přestože je předmětem reklamace. V opačném případě vás operátor může odpojit.

Přesně to se také stalo firmě Kvintech. Jejímu zástupci bylo při telefonickém jednání se zákaznickou linkou přislíbeno vyřešení reklamace do konce února a odložení splatnosti faktur až do vyřešení celého případu. Na adresu společnosti dorazila 14. 1. 2008 upomínka o nezaplacení a koncem února operátor přestal poskytovat firmě mobilní služby. Následoval opět telefonát na Linku pro firemní zákazníky, který zajistil opětovné zapojení telefonů a odložení splatnosti faktur do vyřešení reklamace. Až do konce března probíhala mezi Telefónica O2 a společností Kvintech čilá korespondence ohledně reklamace, způsobu jejího vyřízení a znovu byl ze strany firmy vysloven požadavek na opravení vyúčtování. Mezitím dostala firma 30. 1. 2008 druhou upomínku. K zablokování odchozích hovorů došlo 13. 3. 2008 a úplné omezení služeb nastalo 28. 3. 2008.

Se stížností na úřad

Advokátka Hana Bachrachová doporučuje firmám, aby reklamovanou částku zaplatily. Paragraf 64 odstavce 8 již citovaného zákona totiž stanovuje, že podání reklamace nemá odkladný účinek. Pouze Český telekomunikační úřad může na návrh účastníka v odůvodněných případech rozhodnout, že podání reklamace má odkladný účinek. Účastník nebo uživatel služeb telekomunikačních operátorů se může obrátit na ČTÚ jak s námitkou proti vyřízení reklamace (výše účtu i kvality služeb), tak se sporem o práva a povinnosti vyplývající ze smlouvy mezi poskytovatelem služeb a jejich odběratelem. Jestliže se společnost Kvintech cítí být v právu, mohl by její zástupce podat stížnost na postup Telefóniky. V tomto případě by bylo třeba podat návrh adresovaný úřadu a v něm uvést, kdo jej podává, proti komu směřuje a co navrhuje. Všechna tvrzení je potřeba doložit příslušnými důkazy.

Zákon také počítá se situací, kdy dojde k poruše nebo technickým problémům na straně provozovatele telekomunikačních služeb. V takovém případě by měl operátor nahradit zákazníkům službu, kterou nemohli používat, nebo zajistit například slevu či jiný způsob vyrovnání. Na případnou náhradu škody však musíte zapomenout. Důvody vysvětluje advokát a specialista na IT právo Vladimír Smejkal: „Složité prostředí elektronických komunikací je spojeno s tolika riziky nepředvídatelných událostí, jako jsou například poruchy hardwaru, chyby v softwaru nebo přerušení komunikačních sítí. To vše je často způsobených třetími stranami, ale i vlivy počasí či jiné vyšší moci, navíc v prostředí plného ne zcela definovatelných interakcí mezi přenosovými systémy a jimi poskytovanými službami.“

Smejkal upozorňuje, že kdyby se vztah mezi zákazníkem a operátorem řídil podle klasických ustanovení občanského (§ 420, příp. § 420a) či obchodního (§ 373) zákoníku, často by operátorům hrozila úhrada vysokých náhrad za ušlý zisk, takže by se jim nevyplatilo žádné smlouvy uzavírat a zřejmě by ani nesehnali pojištění pro všechna tato rizika.

Některé případy však úřad neposuzuje a zřejmě vás jeho zástupci odkáží na jiný způsob řešení. „Není v kompetenci ČTÚ rozhodovat spory například o kupní ceně, náhradě škody nebo bezdůvodném obohacení. Návrhy v těchto věcech jsou odkládány před zahájením řízení,“ vysvětluje Markéta Hašková, ředitelka odboru přezkoumávání rozhodnutí z Českého telekomunikačního úřadu. Zákazník se nesmí obávat, že proti němu stojí právně a finančně silnější soupeř. Nejprve by měl využít možností reklamace, potom se obrátit na ČTÚ a Českou obchodní inspekci, případně na Sdružení obranu spotřebitelů.

„Určitě má smysl, aby se firma nebo uživatel mobilního operátora, pakliže je v právu, pouštěla do sporu s telekomunikačním operátorem,“ myslí si odborník na oblast telekomunikací Martin Zikmund. Jako poslední možnost uvádí soud. Ať již jsou spory oprávněné nebo nikoliv, lidé a firmy této možnosti využívají. Jen během měsíce března ČTÚ zahájil 10 056 správních řízení a vydal 4 984 rozhodnutí. Otázka zní, zda by byla firma Kvintech se svojí stížností úspěšná. Z vyjádření právničky, které má ITBIZ.cz k dispozici vyplývá, že zřejmě nikoliv. Začarovaný kruh se uzavřel.

Rady pro vás

S neúspěšnou reklamací se můžete obrátit také
na Český telekomunikační úřad.

1. Vyúčtování můžete reklamovat nejpozději do dvou měsíců od doby, kdy jste v něm zjistili chybu. Jinak právo na reklamaci zanikne. Samotné podání reklamace ještě neznamená, že můžete platbu odložit. Pokud vám to potvrdí pracovník zákaznické linky, žádejte ještě písemné vyjádření nebo raději celou částku zaplaťte. V opačném případě riskujete odpojení služeb, na které by vás ovšem měl telekomunikační operátor předem upozornit.

V jednom z vyjádření uvádí pracovník firmy Telefónica O2, že je možné reklamovat služby nejpozději do tří měsíců od zjištění závady.

2. Vyřízení reklamace může trvat až jeden měsíc, v případě nutnosti spolupráce se zahraničním partnerem se tato doba prodlužuje o další měsíc.

3. Když skončí prošetřování reklamace, měl by telekomunikační operátor vrátit rozdíl ceny tak, jak je popsáno ve všeobecných podmínkách služby. Ke vrácení rozdílu ceny by mělo dojít nejpozději do jednoho měsíce od vyřízení reklamace.

4. Přestože vám kvůli chybě (například nefunkčnímu mobilnímu Internetu) mohla vzniknout nějaká škoda, nemáte nárok na její náhradu. To znamená, že vám poskytovatel telekomunikačních služeb pouze odpustí příslušné poplatky za nevyužitou službu anebo nabídne jiný způsob odškodnění.

5. Stejně se postupuje i v případě, kdy došlo k technické chybě na straně poskytovatele. Také v tomto případě nemáte nárok na náhradu škody a získáte pouze snížení ceny nebo vám bude nabídnuta služba náhradním způsobem.

6. Jestliže vám vyřízení reklamace nevyhovuje, můžete podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Musíte tak ovšem učinit nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení reklamace.

Přečtěte si také:
Jak podporují mobilní operátoři začínající podnikatele
Jaké služby nabízí mobilní operátoři pro velké firmy
Firmy: smlouvy s mobilním operátorem nejsou důležité