• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Jak si vybrat správný CRM systém?

itbiz
19. 5. 2008
| Články
Windows Vista

Kvalitní péče o zákazníky se dnes pro firmy stává důležitou konkurenční výhodou a v mnoha případech dokonce nezbytností k přežití na daném trhu. Strategii řízení zákaznických vztahů je vždy vhodné opřít o kvalitní informace, které jsou v současnosti spravovány v informačních systémech označovaných jako CRM. Jak si ale v množství CRM řešení vybrat to správné?

Podíváme-li se do statistik, zjistíme, že co se týče prodeje, daří se CRM řešením na IT trhu více než kdykoli předtím. Co však dlouhodobě zůstává problémem, je přijetí těchto systémů koncovými uživateli. Řadě firem se zakoupené řešení nepodaří vůbec zprovoznit a u celé řady ostatních analýzy ukazují, že až polovina uživatelů CRM řešení nepoužívá.

Logo-microsoft

Čím je to způsobeno? Pokud se výrobní firmě nepovede implementace výrobního systému, má to pro ni okamžité konsekvence. Pokud však stejná společnost neuspěje při nasazení CRM řešení, může ještě nějakou dobu fungovat, negativní důsledky se projeví až dlouhodobě. Koncovými uživateli CRM systémů jsou navíc pracovníci obchodu, marketingu nebo oddělení služeb zákazníkům, kteří se chtějí maximálně věnovat svým klientům a používání informačního systému vnímají jako zátěž. Pokud se ale firmě nepodaří, aby koncoví uživatelé CRM řešení využívali, má pro ně tento systém nulovou hodnotu.

Zjednodušte vašim uživatelům život a máte vyhráno

Základní charakteristikou při výběru CRM systému by jednoznačně měla být přívětivost uživatelského rozhraní a snadnost používání řešení. Vhodnou metodou může být zakomponování CRM do aplikace Microsoft Outlook – prostředí, které dnes všichni znají, denně používají a nemusejí se ho dlouze učit. Hluboký stupeň integrace těchto produktů může pak zajistit to, že uživatel při plánování svých aktivit a plnění úkolů prostřednictvím Outlooku již v podstatě pořizuje data do CRM systému. Příkladem může být plánování schůzek, které jsou automaticky přenášeny také do CRM systému. Obchodník pak není nucen jednu svou aktivitu zadávat několikrát.

Dalším příkladem může být provázání do dalších produktů, které jsou uživatelé zvyklí denně využívat. Jedná se zejména o propojení na Microsoft Excel pro vyhodnocování a analýzu dat, integraci s aplikací Microsoft Word například pro generování hromadné korespondence či tisk nabídek zákazníkům nebo na intranetové či internetové stránky společnosti. Důvodem je ponechat uživatelům možnost se pohybovat v prostředí, jež je pro ně nejvíce přirozené pro jednotlivé prováděné činnosti. Efektivní způsob jak dále ulehčit práci koncovým uživatelům je použití průvodců, jež usnadňují realizaci složitějších úloh. Jedním z příkladů je průvodce pro vytváření uživatelských sestav, který umožňuje každému zaměstnanci velmi jednoduše připravit specializovaný výstup dle vlastních potřeb.

Posuzujte cenu komplexně

Dalším důležitým aspektem při rozhodování o výběru CRM systému je samozřejmě cena. Je třeba zdůraznit, že cena je komplexní veličina a u CRM systému se skládá zejména z ceny licence, ceny implementačních služeb, ceny ročních udržovacích poplatků, ceny smlouvy o podpoře od dodavatele řešení, ceny případného dalšího HW a SW, které je nutné dokoupit, ceny interních zdrojů, jež se na implementaci musejí podílet, a dalších. Velmi vhodné je zamyslet se již při výběru systému nad tím, zda implementované řešení bude možné v průběhu používání modifikovat a jakými prostředky. Bude potřeba při změně určitého zákaznického procesu systém přeprogramovat, nebo se jedná pouze o změnu uživatelského nastavení?

Změny v obchodních procesech jsou dnes na denním pořádku a CRM systém je musí flexibilně umožňovat a podporovat. Pokud má CRM řešení pokročilý systém workflow, jež lze uživatelsky nastavit (bez programování), může většinu změn v procesech měnit administrátor společnosti a není nutné k tomu zvát implementačního partnera a investovat dodatečné prostředky. CRM workflow umožňuje modelovat procesy automatizací jednotlivých úloh – vytváření nových aktivit, aktualizace záznamů, přiřazovaní jednotlivých úkolů uživatelům či do front nebo zasílání mailů. Moderní systémy dnes také zpravidla mají rozšiřitelný datový model, takže administrátor může velmi jednoduše a okamžitě přidávat jednotlivé atributy, entity, dodatečné vztahy (relace), upravovat formuláře a připravovat specifické pohledy na data.

Jednou z důležitých složek ceny jsou také interní náklady zdrojů dedikovaných na projekt. Implementace vždy probíhá ve vzájemné spolupráci dodavatele a investora. Je žádoucí, aby se projektu věnovali nejschopnější zaměstnanci a je samozřejmě veliký rozdíl, zda tyto pracovníky vyčleníte (vždy nutno alespoň částečně) na 6 týdnů, 3 měsíce nebo celý rok. Jednou z možností urychlujících celý proces jsou projektové schůzky, na kterých se systém přímo upravuje na základě společného dialogu dodavatele a klíčových uživatelů CRM řešení. Minimalizuje se tím zdlouhavé kolečko Analýza požadavků –> Vývoj funkčnosti dodavatelem –> Testování řešení koncovým uživatelem.

Každý informační systém se dnes opírá o celou řadu souvisejících technologií – operační systém serveru, respektive klientů, databázový server, kancelářské aplikace, webový server, poštovní server a tak dále. Zbytečným komplikacím lze předejít ověřením si, jestli je výrobce či dodavatel připraven na budoucí aktualizace všech těchto technologií. CRM systém je také zpravidla nutné integrovat s dalšími business řešeními, jako jsou ERP, výrobní systém, personalistika, řešení business inteligence a další. Je nezbytné ověřit, že CRM aplikace bude s jednotlivými systémy kompatibilní.

Ověřte si reference

Snížení rizika špatné implementace můžete též zajistit, pokud se podíváte po obdobných zákaznících, kteří již produkt používají. Pokud dodavatel již realizoval projekty ve vašem odvětví, má zkušenosti s nasazením obdobného rozsahu a složitosti a jeho zákazníci jsou s řešením spokojení, určitě máte lepší vyhlídky, že se implementace povede i ve vašem případě. Navíc se budete bavit s konzultanty, kteří budou mluvit „vaším jazykem“ a budou vám schopni poradit při nastavení jednotlivých procesů. Jednou z významných výhod můž být, pokud je dodavatel z vaší lokality. Vztah mezi vámi a dodavatelem CRM řešení je totiž dlouhodobý a jeho místní přítomnost rozhodně zvyšuje flexibilitu řešení vašich změnových požadavků nebo podpory uživatelů a snižuje náklady na modifikace systému.

Konkurence na trhu CRM systémů je dnes obrovská. Věnujte proto výběru dostatečný čas, vyčleňte odpovídající zdroje a zvolte řešení, které bude nejlépe odpovídat vašim potřebám. Můžete řešení používat v kanceláři i v terénu (offline či v mobilním zařízení). Můžete CRM systém nasadit na vlastních serverech nebo ho plně využívat přes Internet jako hostované řešení, aniž byste cokoli instalovali. A můžete si samozřejmě také zvolit, zda chcete řešení zaplatit předem nebo investici rozložit v čase. Buďte nároční, protože CRM systém vám do budoucna pomůže v budování kvalitních, pozitivních vazeb s vašimi klienty a k větší podnikatelské úspěšnosti.

Autorem článku je Petr Hampejs, produktový manažer divize Microsoft Dynamics.

Rubriky: ByznysHardware

Související příspěvky

Zprávičky

Technologické firmy plánují investovat v Saúdské Arábii 9 miliard dolarů

7. 2. 2023
Zprávičky

Dell propustí 6 650 lidí, asi 5 % zaměstnanců

6. 2. 2023
Články

V Evropě se letos očekává pokles prodeje serverů

6. 2. 2023
Zprávičky

Američané silně investují do čínských firem na umělou inteligenci

4. 2. 2023

Zprávičky

Umělá inteligence: Nástroje vs. platforma, věda vs. kreativita

Google zpřístupní chatovacího robota, do vyhledávání zapojí umělou inteligenci

ČTK
7. 2. 2023

Společnost Alphabet, pod kterou spadá i Google, spustí chatovacího robota a do vyhledávání na

Technologické firmy plánují investovat v Saúdské Arábii 9 miliard dolarů

ČTK
7. 2. 2023

Přední světoví technologičtí giganti investují v Saúdské Arábii více než devět miliard USD (200

Dell propustí 6 650 lidí, asi 5 % zaměstnanců

ČTK
6. 2. 2023

Americká počítačová společnost Dell Technologies celosvětově propustí 6650 lidí, což je zhruba pět procent

Vláda projedná novelu, která zpřesní pravomoci NÚKIB

Novela zákona zřejmě zpřesní povinnosti operátorů a zpřísní opatření proti spamu

ČTK
6. 2. 2023

Novela zákona o elektronických komunikacích, která upravuje nárok na levnější volání pro sociálně slabé

Za bezpečnostní incidenty v cloudu mohou hlavně samotní zákazníci

Itálie varuje před rozsáhlým útokem hackerů na zařízení se systémem VMware ESXi

ČTK
5. 2. 2023

Tisíce počítačových serverů po celém světě se staly terčem hackerského útoku vyděračským softwarem (ransomware).

Chatovací robot ChatGPT je nejrychleji rostoucí aplikace v historii

ČTK
5. 2. 2023

Chatovací robot ChatGPT, který využívá umělou inteligenci, se stal nejrychleji rostoucí spotřebitelskou aplikací v

Američané silně investují do čínských firem na umělou inteligenci

ČTK
4. 2. 2023

Američtí investoři, včetně investičních divizí firem Intel a Qualcomm, se v letech 2015 až

Gen zvýšil ve 3. čtvrtletí tržby o 33 % na 936 milionů dolarů

ČTK
3. 2. 2023

Antivirová firma Gen, jejíž součástí je i značka Avast, ve třetím čtvrtletí končícím 30.

Tiskové zprávy

Jacob Ringler povede českou pobočku i vývoj ve společnosti Vendavo

Uvolnění potenciálu střední a východní Evropy

Ness v O2 Czech Republic pomáhá s přechodem do cloudu

Společnost vshosting dosáhla loni obratu téměř čtvrt miliardy Kč

Finanční výsledky NETGEAR za rok 2022

Obrat skupiny Packeta, majitele Zásilkovny, dosáhl v roce 2022 6,1 miliardy Kč

Zpráva dne

Goodoffer24 říká – v únoru dáte za doživotní licenci Windows 10 jen €12 a za Office €23

Goodoffer24 říká – v únoru dáte za doživotní licenci Windows 10 jen €12 a za Office €23

Redakce
2. 2. 2023

Zdaleka ne každý má stovky dolarů na upgrady svého počítačového softwaru. To je také...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Prokletý smartphone: nejen chyby, ale i špatné rozhodování

Pavel Houser
27. 12. 2022

Asi nikoho nepřekvapí, že za neustálou dostupnost smartphonu se platí tím, že práce na tom zařízení...

Nadcházející akce

  1. Virtuální konference Kyberbezpečnost pro zdravotnictví

    23. února
  2. Hannover Messe 2023

    17. dubna - 21. dubna

Zobrazit všechny Akce

Slovník

AMR

Hlavní vysílací čas

Hledání práce

Nejpopulárnější články

Kde se v podnicích uplatní metaverzum?

Redakce
2. 1. 2023

Trendy: předplacené služby, kontejnery, vliv rostoucích cen energií a experti se širším záběrem

Redakce
28. 12. 2022

Nová směrnice NIS 2 se bude týkat tisíců firem. Připravte se na bezplatné virtuální konferenci

Nová směrnice NIS 2 se bude týkat tisíců firem. Připravte se na bezplatné virtuální konferenci

Redakce
20. 1. 2023

Podařilo připravit husté křemíkové nanodrátky pro aplikace s vysokými frekvencemi

Při vzniku chyby by kvantové počítače mohly data automaticky mazat

Pavel Houser
3. 1. 2023

Vybudujte linii obrany pro zastavení vlny ransomwarových útoků

Redakce
23. 12. 2022

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security techn Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT česk

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Nový amorfní led dál rozšiřuje naše chápání vody
  • Připravili elektricky vodivou modelínu
  • Sonda Lucy letos navštíví svůj první objekt

RSS AbcLinuxu RSS

  • Fedora 38 nabídne celý Flathub
  • Memtest86+ 6.10
  • Open Assistant, konverzační umělá inteligence pro každého

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.