• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

3 způsoby, jak generativní umělá inteligence změní zákaznickou podporu

itbiz
27. 2. 2023
| Tiskové zprávy

Organizace poskytující služby zákazníkům dnes svádějí nelehký boj. Servisní agenti se každodenně potýkají s případy, kdy jsou zákazníci frustrováni nekonečnými čekacími dobami. Často se tak stává, že agenti díky vysoké vytíženosti řeší současně problémy více zákazníků najednou, zatímco čekají na načtení dat ze starších systémů.
Po uzavření každého případu přitom může agent zadat poznámky o jeho řešení rovnou do systému. Tyto poznámky se ale často ztratí v éteru a ostatní agenti tak mohou nakonec řešit podobné problémy zase úplně od začátku, aniž by věděli, že je jejich kolega již vyřešil. Vzhledem k tomu, že téměř polovina zákazníků uvedla v loňském roce špatné zkušenosti se službami jako hlavní důvod, proč změnili značku, je dnes na společnosti vyvíjen opravdu veliký tlak najít efektivní řešení.
V poslední době se hodně mluví o ChatGPT, generativním modelu umělé inteligence (AI) vyvinutém společností OpenAI. GPT a další generativní modely AI, jako jsou Anthropic a Bard, jsou postaveny na předem nacvičených rozsáhlých jazykových modelech, které uživatelům pomáhají vytvářet jedinečný text, obrázky a další obsah z textových podnětů. V kombinaci s dlouholetými zkušenostmi společnosti Salesforce, se ale v oblasti AI mění naprosto pravidla hry. Zejména v oblasti zákaznického servisu může totiž tento nástroj pomoct společnostem pracovat efektivněji, vytvářet empatičtější odpovědi na požadavky zákazníků a rychleji řešit samotné případy.

Jak by mohla vypadat generativní AI pro služby?
Vliv umělé inteligence na služby jsme již zaznamenali. Téměř před sedmi lety společnost Salesforce spustila Einstein for Service, aby agentům poskytla schopnosti založené na umělé inteligenci. Ty zahrnovaly doporučené postupy a odpovědi na dotazy zákazníků a také automatizaci shrnutí případů do jednoho.
Generativní AI se ale nyní chystá posunout servisní operace na další úroveň efektivity a personalizace.
Díky generativní AI navrstvené na Einstein for Service a Customer 360 bude možné automaticky generovat personalizované odpovědi, které budou agenti rychle posílat zákazníkům e-mailem nebo textovou zprávou. Budou tak schopni trénovat AI na základě poznámek k případům, které kdy napsal každý z agentů společnosti, aby mohli automaticky generovat návrhy znalostních článků pro lidskou kontrolu. To výrazně zkrátí dobu získávání znalostí a usnadní udržování vztahů v aktuálním stavu. Díky vyšší relevanci a kvalitě znalostí v celé společnosti tak také budou samoobslužné portály a chatboti hodnotnější, což uvolní agentům více času na hlubší zapojení do řešení složitých problémů a budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.
Současná vlna generativních modelů je velmi výkonná, ale v malém počtu případů může generovat neobjektivní, a dokonce škodlivé výstupy, stejně jako vymyšlená fakta. Proto bude v dohledné budoucnosti opravdu důležité, aby byl v obraze lidský recenzent, ať už půjde o servisního pracovníka nebo experta.

Supervýkonní chatboti
Navrstvení generativní umělé inteligence na schopnosti systému Einstein umožní automatizovat vytváření chytřejších a personalizovanějších odpovědí chatbotů, kteří dokážou do hloubky porozumět problémům zákazníků, předvídat je a reagovat na ně. To umožní tvořit lepší odpovědi na časté dotazy zákazníků, což pomůže zvýšit míru vyřešení problému v prvním okamžiku. Díky generativní umělé inteligenci využívající data o řešení problémů zákazníků k analýze nálad a vzorců konverzace budou servisní organizace dokonce schopny řídit neustálé zlepšování, identifikovat trendy a urychlit školení a aktualizace botů.

Automatické generování znalostních článků
Postupem času plánuje Salesforce využít generativní AI i k přípravě znalostních článků nejen na základě poznámek k případům, ale také konverzací ve službě Slack, historie zpráv a dat v rámci služby Customer 360, aby se tak urychlilo řešení případů agentů, a ještě více případů podpory se přesunulo do samoobslužného servisu. Tím se sníží tlak na call centra a agenty.
Zrychlené řešení případů
Již nyní můžeme vidět, že mnoho servisních týmů pracuje efektivněji pomocí tzv. case swarmingu, kdy si agenti přizvou odborníky z celé organizace, aby pomohli vyřešit složité případy nebo významné incidenty. Nyní si ale představme, o kolik efektivněji by mohly pracovat, kdyby bylo možné sdílet a šířeji aplikovat zkušenosti z předchozích case swarmingů. Pokud se totiž využije generativní umělá inteligenci k identifikaci podobných případů z minulosti, jednoduše určí, kdo v organizaci má nejlepší a nejvhodnější dovednosti k řešení problému. Systém tak navrhne řešení a zařídí komunikaci se zákazníky, což urychlí a dokonce automatizuje mnoho aspektů case swarmu.
Vstupujeme do nové vzrušující éry umělé inteligence, která zcela změní podobu oblasti služeb zákazníkům. Pod vedením dlouhé historie vývoje produktů společnosti Salesforce budou organizace schopny využít sílu generativní AI k velkému zvýšení produktivity, urychlení řešení případů a prohloubení vztahů se zákazníky díky větší personalizaci a relevanci.
O tom jaká bude budoucnost generativní AI ve společnosti Salesforce, včetně modelu EinsteinGPT, se můžete více dozvědět také na akci TrailblaxerDX, která proběhne 7. března 2023.

Autor: Michal Mravináč, regionální ředitel pro střední a východní Evropu společnosti Salesforce

Související příspěvky

Ve věku 94 let zemřel spoluzakladatel Intelu Gordon Moore
Zprávičky

Ve věku 94 let zemřel spoluzakladatel Intelu Gordon Moore

25. 3. 2023
Zprávičky

Web pražské integrované dopravy napadli neznámí útočníci útokem DDoS

24. 3. 2023
Zprávičky

CETIN loni zvýšil zisk o 12 % na 2,88 miliardy Kč

24. 3. 2023
Kryptoměny a jejich ekonomika
Zprávičky

V USA obvinili exšéfa kryptoměnové společnosti Terrraform Labs z podvodů

24. 3. 2023

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Souhlasím se Zásadami ochrany osobních údajů .

Zprávičky

Ve věku 94 let zemřel spoluzakladatel Intelu Gordon Moore

Ve věku 94 let zemřel spoluzakladatel Intelu Gordon Moore

ČTK
25. 3. 2023

Ve věku 94 let zemřel v pátek Gordon Moore, spoluzakladatel společnosti Intel a průkopník

Web pražské integrované dopravy napadli neznámí útočníci útokem DDoS

ČTK
24. 3. 2023

Internetové stránky pražské integrované dopravy (PID) dnes ráno napadli neznámí útočníci. Web zablokovali útokem

CETIN loni zvýšil zisk o 12 % na 2,88 miliardy Kč

ČTK
24. 3. 2023

Největší tuzemský provozovatel telekomunikační infrastruktury CETIN loni zvýšil čistý zisk o téměř 12 procent

Kryptoměny a jejich ekonomika

V USA obvinili exšéfa kryptoměnové společnosti Terrraform Labs z podvodů

ČTK
24. 3. 2023

Američtí vyšetřovatelé obvinili někdejšího šéfa kryptoměnové společnosti Terrraform Labs To Kwona z několika podvodů.

Vláda projedná novelu, která zpřesní pravomoci NÚKIB

Zákon o dezinformacích posuzují experti, Rakušan ještě zváží jeho předložení

Pavel Houser
24. 3. 2023

Ministerstvo vnitra připravilo návrh zákona pro boj s dezinformacemi, nyní ho posuzují odborníci, resort

750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří

Vedení Toshiby přijalo návrh na převzetí konsorciem v čele s firmou JIP

ČTK
23. 3. 2023

Vedení japonského průmyslového konglomerátu Toshiba přijalo návrh na převzetí podniku od konsorcia firem v

Masivní výpadek na polské železnici způsobila softwarová chyba (aktualizováno)

Konsorcium tří českých firem vybuduje komunikační síť na slovenské železnici

ČTK
23. 3. 2023

Konsorcium tří českých firem pod vedením pražské společnosti Kontron Transportation získalo na Slovensku zakázku

Pětice motorů technologických inovací v příští dekádě

Google zpřístupnil veřejnosti chatbota Bard, chce konkurovat Microsoftu

ČTK
22. 3. 2023

Americká internetová společnost Google v úterý zpřístupnila veřejnosti konverzačního robota Bard. Konkurovat bude službě

Tiskové zprávy

Nejnovější řada notebooků Lenovo Legion Slim

MiR uvádí nový cloudový software pro optimalizaci řízení robotických flotil

Změní generativní umělá inteligence pravidla hry?

SAP představuje nový balíček řešení pro střední firmy

ČSÚ: Více než polovina velkých průmyslových podniků využívá 3D tisk

CyberSecurity Podcast: Vše o nové evropské směrnici NIS 2

Zpráva dne

Březnový prodej – doživotní licence na Windows 10 za Goodoffer24 € 12 a Office za € 23!

Březnový prodej – doživotní licence na Windows 10 za Goodoffer24 € 12 a Office za € 23!

Redakce
3. 3. 2023

Ať už hledáte levnější cestu jak postavit nový počítač, nebo jen chcete upgradovat stárnoucí...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Programování s pomocí umělé inteligence a open source licence

Pavel Houser
15. 3. 2023

S tím, jak se rozšiřuje využití umělé inteligence přímo při tvorbě softwaru, se intenzivněji začínají diskutovat...

Nadcházející akce

  1. Hannover Messe 2023

    17. dubna - 21. dubna

Zobrazit všechny Akce

Slovník

Ambush marketing (parazitování)

Non-food floor manager

Editor

Nejpopulárnější články

OKI na veletrhu EmbaxPrint zaujala potiskem etiket

OKI na veletrhu EmbaxPrint zaujala potiskem etiket

Tomáš Jirásko
1. 3. 2023

Kvalitních IT specialistů je nedostatek a práce na dálku jim může přinést až o 25 % víc peněz

Redakce
3. 3. 2023

Umělá inteligence: Nástroje vs. platforma, věda vs. kreativita

ChatGPT uspěl v testu teorie mysli

Pavel Houser
21. 2. 2023

Celosvětové výdaje na IT v letošním roce podle Gartneru vzrostou o 2,4 %

Redakce
23. 2. 2023

Mýty kolem digitalizace firmy (1): Digitalizace je jen IT projekt a adopce je ztráta času

Mýty kolem digitalizace firmy (1): Digitalizace je jen IT projekt a adopce je ztráta času

itbiz
2. 3. 2023

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security techn Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT česk

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Matematici objevili neperiodické dláždění roviny jedinou dlaždicí
  • Záhadná dráha komety `Oumuamua prý žádnou záhadnou není
  • Asteroid 2023 DZ2 proletí o víkendu kolem Země

RSS AbcLinuxu RSS

  • Firma Docker plánovala zrušit hosting pro open-source projekty, rozhodnutí přehodnotila
  • Zemřel Gordon Moore, mj. spoluzakladatel společnosti Intel a autor Moorova zákona
  • Mercurial 6.4

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.