• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

3 způsoby, jak generativní umělá inteligence změní zákaznickou podporu

itbiz
27. 2. 2023
| Tiskové zprávy

Organizace poskytující služby zákazníkům dnes svádějí nelehký boj. Servisní agenti se každodenně potýkají s případy, kdy jsou zákazníci frustrováni nekonečnými čekacími dobami. Často se tak stává, že agenti díky vysoké vytíženosti řeší současně problémy více zákazníků najednou, zatímco čekají na načtení dat ze starších systémů.
Po uzavření každého případu přitom může agent zadat poznámky o jeho řešení rovnou do systému. Tyto poznámky se ale často ztratí v éteru a ostatní agenti tak mohou nakonec řešit podobné problémy zase úplně od začátku, aniž by věděli, že je jejich kolega již vyřešil. Vzhledem k tomu, že téměř polovina zákazníků uvedla v loňském roce špatné zkušenosti se službami jako hlavní důvod, proč změnili značku, je dnes na společnosti vyvíjen opravdu veliký tlak najít efektivní řešení.
V poslední době se hodně mluví o ChatGPT, generativním modelu umělé inteligence (AI) vyvinutém společností OpenAI. GPT a další generativní modely AI, jako jsou Anthropic a Bard, jsou postaveny na předem nacvičených rozsáhlých jazykových modelech, které uživatelům pomáhají vytvářet jedinečný text, obrázky a další obsah z textových podnětů. V kombinaci s dlouholetými zkušenostmi společnosti Salesforce, se ale v oblasti AI mění naprosto pravidla hry. Zejména v oblasti zákaznického servisu může totiž tento nástroj pomoct společnostem pracovat efektivněji, vytvářet empatičtější odpovědi na požadavky zákazníků a rychleji řešit samotné případy.

Jak by mohla vypadat generativní AI pro služby?
Vliv umělé inteligence na služby jsme již zaznamenali. Téměř před sedmi lety společnost Salesforce spustila Einstein for Service, aby agentům poskytla schopnosti založené na umělé inteligenci. Ty zahrnovaly doporučené postupy a odpovědi na dotazy zákazníků a také automatizaci shrnutí případů do jednoho.
Generativní AI se ale nyní chystá posunout servisní operace na další úroveň efektivity a personalizace.
Díky generativní AI navrstvené na Einstein for Service a Customer 360 bude možné automaticky generovat personalizované odpovědi, které budou agenti rychle posílat zákazníkům e-mailem nebo textovou zprávou. Budou tak schopni trénovat AI na základě poznámek k případům, které kdy napsal každý z agentů společnosti, aby mohli automaticky generovat návrhy znalostních článků pro lidskou kontrolu. To výrazně zkrátí dobu získávání znalostí a usnadní udržování vztahů v aktuálním stavu. Díky vyšší relevanci a kvalitě znalostí v celé společnosti tak také budou samoobslužné portály a chatboti hodnotnější, což uvolní agentům více času na hlubší zapojení do řešení složitých problémů a budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.
Současná vlna generativních modelů je velmi výkonná, ale v malém počtu případů může generovat neobjektivní, a dokonce škodlivé výstupy, stejně jako vymyšlená fakta. Proto bude v dohledné budoucnosti opravdu důležité, aby byl v obraze lidský recenzent, ať už půjde o servisního pracovníka nebo experta.

Supervýkonní chatboti
Navrstvení generativní umělé inteligence na schopnosti systému Einstein umožní automatizovat vytváření chytřejších a personalizovanějších odpovědí chatbotů, kteří dokážou do hloubky porozumět problémům zákazníků, předvídat je a reagovat na ně. To umožní tvořit lepší odpovědi na časté dotazy zákazníků, což pomůže zvýšit míru vyřešení problému v prvním okamžiku. Díky generativní umělé inteligenci využívající data o řešení problémů zákazníků k analýze nálad a vzorců konverzace budou servisní organizace dokonce schopny řídit neustálé zlepšování, identifikovat trendy a urychlit školení a aktualizace botů.

Automatické generování znalostních článků
Postupem času plánuje Salesforce využít generativní AI i k přípravě znalostních článků nejen na základě poznámek k případům, ale také konverzací ve službě Slack, historie zpráv a dat v rámci služby Customer 360, aby se tak urychlilo řešení případů agentů, a ještě více případů podpory se přesunulo do samoobslužného servisu. Tím se sníží tlak na call centra a agenty.
Zrychlené řešení případů
Již nyní můžeme vidět, že mnoho servisních týmů pracuje efektivněji pomocí tzv. case swarmingu, kdy si agenti přizvou odborníky z celé organizace, aby pomohli vyřešit složité případy nebo významné incidenty. Nyní si ale představme, o kolik efektivněji by mohly pracovat, kdyby bylo možné sdílet a šířeji aplikovat zkušenosti z předchozích case swarmingů. Pokud se totiž využije generativní umělá inteligenci k identifikaci podobných případů z minulosti, jednoduše určí, kdo v organizaci má nejlepší a nejvhodnější dovednosti k řešení problému. Systém tak navrhne řešení a zařídí komunikaci se zákazníky, což urychlí a dokonce automatizuje mnoho aspektů case swarmu.
Vstupujeme do nové vzrušující éry umělé inteligence, která zcela změní podobu oblasti služeb zákazníkům. Pod vedením dlouhé historie vývoje produktů společnosti Salesforce budou organizace schopny využít sílu generativní AI k velkému zvýšení produktivity, urychlení řešení případů a prohloubení vztahů se zákazníky díky větší personalizaci a relevanci.
O tom jaká bude budoucnost generativní AI ve společnosti Salesforce, včetně modelu EinsteinGPT, se můžete více dozvědět také na akci TrailblaxerDX, která proběhne 7. března 2023.

Autor: Michal Mravináč, regionální ředitel pro střední a východní Evropu společnosti Salesforce

Související příspěvky

Mobilní síť bude inteligentní: od 5G k 6G
Články

Mobilní síť bude inteligentní: od 5G k 6G

13. 5. 2025
Tiskové zprávy

ČTÚ: Strategie správy spektra schválena vládou

12. 5. 2025
Zprávičky

Turnovský výrobce elektroniky Crytur vybudoval za 400 mil. Kč nový čistý provoz

12. 5. 2025
Zprávičky

Asociace představila etický kodex pro využití AI v předvolebních kampaních

12. 5. 2025

Zprávičky

Turnovský výrobce elektroniky Crytur vybudoval za 400 mil. Kč nový čistý provoz

ČTK
12. 5. 2025

Ultračistý provoz za 400 milionů korun, který umožní zvýšit výrobu špičkových detektorů pro polovodičový

Asociace představila etický kodex pro využití AI v předvolebních kampaních

Pavel Houser
12. 5. 2025

Česká asociace umělé inteligence (ČAUI) dnes zveřejnila Etický kodex používání umělé inteligence v předvolební

Foxconn v Česku vyrobil za 25 let přes 100 milionů výrobků

ČTK
12. 5. 2025

Tchajwanská společnost Foxconn za čtvrt století působení v České republice vyrobila více než 100

Před 20 lety byla představena herní konzole Xbox 360 od Microsoftu

Před 20 lety byla představena herní konzole Xbox 360 od Microsoftu

ČTK
12. 5. 2025

Před 20 lety, 12. května 2005, byla představena herní konzole Xbox 360 od americké

Vláda projedná novelu, která zpřesní pravomoci NÚKIB

Google zaplatí státu Texas 1,4 miliardy USD kvůli shromažďování osobních údajů

ČTK
11. 5. 2025

Americký internetový gigant Google se dohodl, že zaplatí státu Texas 1,375 miliardy dolarů (přes

Průzkum: Většina českých investorů o kryptoměny neprojevuje velký zájem

ČTK
10. 5. 2025

Většina českých investorů neprojevuje o kryptoměny, zejména bitcoin, velký zájem a klesá i důvěra

Kryptoměny a jejich ekonomika

Cena bitcoinu se vrátila nad hranici 100 000 dolarů

ČTK
9. 5. 2025

Cena nejznámější kryptoměny bitcoin se včera poprvé od února vrátila nad hranici 100.000 dolarů

Trump chce zrušit Bidenovo omezení na vývoz pokročilých čipů

ČTK
8. 5. 2025

Administrativa amerického prezidenta Donalda Trumpa plánuje zrušit omezení vývozu pokročilých počítačových polovodičů, které zavedl

Tiskové zprávy

ČTÚ: Strategie správy spektra schválena vládou

Partnerství společností Nutanix a Pure Storage přinese zákazníkům větší možnosti volby díky novému integrovanému řešení pro kritické pracovní úlohy

Speciální polep Ferrari pro Miami: technologie a design v podání HP

Nadace Mission 44 Lewise Hamiltona a HP podpoří dovednosti mladých v oblasti přírodních a technických věd

Během posledních 48 hodin zachytila VZP rozeslání až 100 tisíc podvodných e-mailů

S barefooty chce dobýt svět. Be Lenka proto nasazuje systém od SAP, který rok ladila s českým ACTUM Digital

Zpráva dne

Nešlehejte vejce ale Windows 11 na Goodofer24 jen za €20.00!

Nešlehejte vejce ale Windows 11 na Goodofer24 jen za €20.00!

Redakce
15. 4. 2025

Ať už máte PC se starším systémem Windows, nebo si stavíte PC podle vašich...

Videa ITBiz.cz

Glenn Mallon, Dell Technologies

Elektronická recepční

FORXAI Mirror

Kamery pro průmysl a detekci požárů

Kamery pro vyhodnocení spokojenosti zákazníků

Kalendář

Kvě 13
Celý den

Cloud Computing Conference

Kvě 27
Celý den

Kontajnery v praxi

Říj 1
Celý den

Cyber Attacks

Zobrazit kalendář

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Malé modely AI mají být velkým trendem

Pavel Houser
3. 1. 2025

V záplavě prognóz technologického vývoje (nejen) v roce 2025 zde prozatím trochu zapadlo jedno téma, které...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Slovník

Avast

Ad – Advertisement

PSTN

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Narušení chování může předcházet poruchám paměti u Alzheimerovy nemoci
  • Geneticky modifikovaní pavouci tkají červeně svítící pavučinu
  • Týden na ITBiz: Fujitsu a Riken hlásí milník v kvantových počítačích

RSS AbcLinuxu RSS

  • Training Solo, bezpečnostní problém procesorů Intel a ARM
  • Shotcut 25.05.11
  • GNU Taler 1.0

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.