ABSL: kontaktní centra zrychlují řešení zákaznických požadavků s pomocí automatizace

23. listopad 2017 11:14 0 komentářů

Chatbot Laura centra expertních zákaznických služeb BlueLink International obsluhuje zákazníky, kteří kontaktují leteckou společnost Transavia prostřednictvím textových zpráv.

Automatizace ovládla centra podnikových služeb v ČR. Softwaroví roboti dokáží rychleji a efektivněji zpracovávat požadavky svých zákazníků, a proto se inovacím v této oblasti věnují již tři čtvrtiny českých center. Hlavním přínosem je vedle úspor i vyšší spokojenost zákazníků – nemusí například dlouze čekat na telefonu, než na ně „přijde řada“. Příkladem může být oceněný projekt společnosti BlueLink, který přinesl zrychlení vyřizování zákaznických požadavků až o 60 %.

Softwaroví roboti dnes již dokáží běžně pracovat s aktuálními daty i aplikacemi, reagovat na události a bez zásahu člověka zpracovávat transakce, vytvářet reporty a komunikovat s dalšími systémy. Roboti vybavení umělou inteligencí a technologiemi natural language processing však zvládají i daleko sofistikovanější úkoly, například vyřídit e-mailový dotaz na fakturu. Robot v takovém případě e-mail přijme, pochopí základní sdělení, připojí se do účetního systému, zjistí příslušnou informaci a pošle ji zpět klientovi.

Chatboty – na druhé straně sluchátka robot

Na stejném principu fungují i chatboty, které dokáží zastoupit operátory v kontaktních centrech a dle odhadů ABSL do 5-10 let zvládnou 90 % veškerého provozu center zákaznické podpory. „Chatboty dnes běžně dokážou poskytovat základní informace anebo vyhledávat v nabídkách. Je jen otázkou blízké budoucnosti, kdy budou schopny komunikovat v mluvené formě tak, že člověk ani nepozná, že hovoří s robotem,“ objasnil Jonathan Appleton, ředitel ABSL, s tím, že dnes nejčastěji chatboty se zákazníky komunikují v psané formě, například prostřednictvím chatu či krátkých zpráv.

Ocenění pro Lauru společnosti BlueLink International

Inovace s využitím robotické automatizace jsou v současnosti v centru zájmu center podnikových služeb. S nejzajímavějším projektem za uplynulý rok přišla společnost BlueLink International, která úspěšně vyvinula a uvedla do provozu chatbot Laura. „Laura si získala velkou popularitu mezi zákazníky, a proto byla odbornou porotou zvolena za výherce ocenění ABSL Diamonds v kategorii Business Innovation,“ informoval Jonathan Appleton a dodal: „Osobně velmi oceňuji jak nepopiratelný přínos Laury v podobě výrazného zrychlení a vyřizování zákaznických dotazů, tak i skutečnost, že se do projektu s velkou chutí zapojili samotní zaměstnanci společnosti.“

Umělá inteligence na letišti Chatbot Laura centra expertních zákaznických služeb BlueLink International obsluhuje zákazníky, kteří kontaktují leteckou společnost Transavia prostřednictvím textových zpráv. Zpracovává přitom dotazy z různých tematických oblastí; od rezervace letenek přes případná zpoždění, cestovní dokumenty či zavazadla až po stížnosti. Pokud si je dostatečně jistá, že pochopila zákazníkův požadavek, vyhledá potřebné informace ve znalostní bázi a v externích systémech a poskládá je do odpovědi. Pokud je na pochybách, přenechá konverzaci expertům.

„V segmentu letecké přepravy často dochází, například kvůli extrémnímu počasí anebo bezpečnostním incidentům, k tzv. špičkám v provozu, během kterých několikanásobně narůstá počet zákazníků oslovujících naše kontaktní centrum. Alternativou k mnohdy přetíženým telefonním linkám se stává tzv. instant messaging, tedy online aplikace umožňující okamžitou zpětnou vazbu formou krátkých textových zpráv např. přes Facebook Messanger, Skype či WhatsApp. Právě instant messaging je ideální oblast pro uplatnění chobotů, navíc jde o stále oblíbenější komunikační kanál mladé generace,“ vysvětlila Simona Benešová, ředitelka pro transformaci ve společnosti BlueLink International.

S myšlenkou využití umělé inteligence neboli tzv. chatbota přišli samotní zaměstnanci společnosti BlueLink, kteří Lauru také kompletně vyvinuli, a to s pomocí na trhu volně dostupných komponentů. „Laura se narodila v dubnu 2017, jen 8 měsíců poté, co s myšlenkou na její realizaci přišel šéf našeho vývojářského týmu Marek Růžička. Ten měl také tu čest chatbot pojmenovat – poté, co je v soukromí tatínkem čtyř synů, se stal hrdým otcem virtuální dcery. Ta neustále roste a učí se novým jazykům i dovednostem,“ vylíčila Simona Benešová s tím, že momentálně Laura podporuje konverzaci v holandštině, francouzštině a angličtině a zvládá zpracovat zhruba 27 různých oblastí dotazů zákazníků. Jejím velkým přínosem je i to, že v době špiček optimalizuje distribuci požadavků tak, aby ty, které se týkají aktuálního problému, byly vyřízeny přednostně.

„Laura rozhodně nenahradí veškerou práci našich operátorů ani expertů, stala se však optimálním nástrojem pro zkvalitnění a zrychlení zákaznické služby a pomohla rozšířit možnosti a zvýšit komfort našich operátorů. Myslím, že tato inovace do světa kontaktních center v každém případě patří a věříme, že naše aktivita inspiruje i další firmy z oboru,“ doplnila Simona Benešová.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Agilita a devops, přepracování a vyhoření

Pavel Houser , 12. červenec 2018 12:30

Michael Cote na The Register upozorňuje na častý problém: nové „agilní“ metody vývoje, všechny příst...

Více







RSS 

Zprávičky

50 let Intelu

ČTK , 16. červenec 2018 09:06

Intel nejprve produkoval paměti typu RAM, ale na počátku sedmdesátých let se firma rozhodla rozšířit...

Více 0 komentářů

USA zrušily zákaz dodávek amerického zboží čínské ZTE

ČTK , 14. červenec 2018 08:00

Firma již v rámci urovnání sporu s americkou vládou souhlasila, že zaplatí pokutu miliardy dolarů....

Více 0 komentářů

Trh PC ve 2. čtvrtletí rostl, tvrdí Gartner i IDC

ČTK , 13. červenec 2018 16:35

Růst odbytu táhla zejména poptávka firemního segmentu podpořená operačním systémem Windows 10....

Více 0 komentářů

Kalendář

04. 08.

09. 08.
Black Hat USA 2018
09. 08.

12. 08.
DEF CON 26
06. 09.

07. 09.
Humusoft Technical Computing Camp 2018

Starší zprávičky

Polovina kryptoměnových firem zanikne během čtyř měsíců od ICO

ČTK , 13. červenec 2018 10:09

Nejlepší strategií je prý mince v primární nabídce koupit a hned první den obchodů na otevřeném trhu...

Více 0 komentářů

Americká vláda se odvolává proti fúzi AT&T a Time Warner

ČTK , 13. červenec 2018 10:07

Ministerstvo se odvolalo proti červnovému rozhodnutí soudu, který spojení posvětil přes dřívější nám...

Více 0 komentářů

Německý soud: Rodiče mají mít přístup k facebooku mrtvé dcery

ČTK , 13. červenec 2018 09:00

Facebook nechtěl obsah účtu dívky otevřít, protože i její přátelé údajně spoléhali na to, že jejich ...

Více 1 komentářů

Broadcom koupí za 18,9 miliard dolarů CA Technologies

ČTK , 12. červenec 2018 13:01

Akvizice jsou důležité pro expanzi Broadcomu. Výběr firmy CA je však pro analytiky překvapením....

Více 0 komentářů