Společnost Salesforce zveřejnila zprávu Holiday Shopping Report 2021, která analyzuje údaje o nákupech více než jedné miliardy nakupujících na platformě Salesforce Customer 360 a aktivity v oblasti obchodu, marketingu a služeb (včetně 24 z 30 největších amerických online prodejců).
Zatímco Cyber Week zaznamenal v roce 2021 nevýrazný růst, nárůsty na začátku listopadu a na konci prosince pomohly maloobchodníkům překonat nové prodejní rekordy. Spotřebitelé utratili na internetu celosvětově 1,14 bilionu dolarů a v USA 257 miliard dolarů, zatímco v roce 2020 to bylo 1,1 bilionu dolarů a 236 miliard dolarů.
Zákazníci o letošních Vánocích utráceli brzy i pozdě
30 % celosvětových prodejů bylo dokončeno do 22. listopadu. Cyber Week představoval 23 % celosvětových prodejů (pokles z 24 % v roce 2020). Vzhledem k tomu, že spotřebitelé nestihli dodržet termíny online zasílání a vzrostly obavy z nových variant COVID-19, bylo 23 % celosvětových online prodejů uskutečněno mezi 18. a 31. prosincem. Prodejny, které ve stejném období nabízely možnost vyzvednutí na pobočce nebo v prodejně, zachytily 62 % těchto globálních prodejů.
Spotřebitelé, kteří jsou digitálně schopní, přijali flexibilní způsoby platby
Vzhledem k tomu, že vysoké ceny a slevy o svátcích v USA meziročně poklesly o 10 %, celkové využití služeb typu Buy Now, Pay Later (BNPL) v USA během sváteční sezóny vzrostlo o 40 % ve srovnání s rokem 2020. Spotřebitelé se po celou sváteční sezónu obraceli na tyto nabídky, aby kompenzovali vyšší ceny. Alternativní formy plateb, včetně služeb PayPal, Apple Pay a Google Pay, se v USA rovněž meziročně zvýšily o 15 %.
Nejrychleji rostoucími online kategoriemi byly luxusní kabelky a bytový nábytek
Vzhledem k tomu, že spotřebitelé v letošní sváteční sezóně přesunuli své výdaje z potřeb na přání, zaznamenaly celosvětově nejvyšší meziroční nárůst luxusní kabelky, jejichž online prodej se zvýšil o 45 %. V těsném závěsu za nimi se umístil domácí nábytek s růstem +34 % a obuv s růstem +32 %.
Obchodování na sociálních sítích nadále ovlivňuje nákupní chování spotřebitelů
Průzkum čtvrtého vydání zprávy Connected Shoppers Report společnosti Salesforce mezi 1 600 globálními zákazníky ukázal, že do roku 2023 se předpokládá, že 25 % nákupů se uskuteční mimo webové stránky, aplikaci nebo fyzický obchod prodejce nebo značky. Během sváteční sezóny 2021 byla 4 % globálních digitálních prodejů na mobilním zařízení uskutečněna prostřednictvím aplikace sociálních médií a 10 % mobilního provozu pocházelo od spotřebitelů, kteří si prohlíželi sociální sítě. Vzhledem k tomu, že maloobchodníci začínají budovat své portfolio v metaverzi, je zřejmé, že jsou zákazníci připraveni nakupovat prostřednictvím nových kanálů.
Obchody sehrály o letošních Vánocích rozhodující roli
Přestože spotřebitelé o letošních svátcích nadále využívali digitální technologie, fyzické obchody se ukázaly jako klíčové v celé nákupní sezóně. Ve skutečnosti 60 % celosvětových digitálních prodejů ovlivnily kamenné prodejny – od generování až po uspokojení poptávky. Rozvíjející se role prodejen – a jejich zaměstnanců – pomohla odbourat tření mezi digitálními a fyzickými kontaktními body.
„Navzdory přetrvávající pandemii a nesčetným překážkám, jako je logistika dodavatelského řetězce, nízké skladové zásoby a menší slevy, se zákazníci na internetu shromáždili, aby s velkým úspěchem ukončili letošní nákupní sezónu,” řekl Rob Garf, viceprezident a generální ředitel pro maloobchodní prodej společnosti Salesforce. „S příchodem nového roku musí maloobchodníci prosazovat své značky na platformách, jako jsou sociální sítě, hry, zasílání zpráv a metaverse, aby zaujali zákazníky tam, kde objevují a nakupují produkty. Musí také zdvojnásobit své úsilí o novou koncepci fyzických prodejen, aby podporovaly neustále se měnící digitální zážitky.”
Salesforce poháněl Vánoční sezónu 2021
Vzhledem k tomu, že se zákazníci letos obrátili k digitálním technologiím a vrátili se do obchodů, pomohla společnost Salesforce značkám a prodejcům po celém světě obsloužit zákazníky bez ohledu na to, kde nakupují. V období od 1. listopadu do 31. prosince 2021 zákazníci Salesforce využili těchto služeb:
Commerce Cloud: Zákazníci uskutečnili více než 283 milionů online objednávek a zároveň poskytli nakupujícím rychlé, snadné a personalizované digitální zážitky. Digitální prodeje poháněné službou Commerce Cloud vzrostly v této Vánoční sezóně meziročně o 21 %.
Služba Marketing Cloud: V roce 2017 se v rámci služby Marketing Cloud uskutečnilo několik nových obchodů, např: Celosvětová marketingová komunikace uskutečněná prostřednictvím služby Marketing Cloud celkově prudce vzrostla na 39 miliard push notifikací (+440 % meziročně), 6,5 miliardy SMS zpráv (+76 % meziročně) a 223 miliard celkem odeslaných e-mailů (+73 % meziročně), protože marketéři se po celou sezónu důsledně angažovali.
Einstein: Umělá inteligence hrála velkou roli při zvyšování tržeb – 19 % všech objednávek obsahovalo produkt, který byl nakupujícímu doporučen.
Service Cloud: Agenti si v této sezóně prohlédli nebo řešili případy více než 26 miliardkrát (meziroční nárůst o 79 %) a přijali více než 1,19 miliardy hovorů zákaznického servisu (meziroční nárůst o 26 %).