Firmy centralizují stále více procesů

15. prosinec 2017 12:46 0 komentářů

Výsledkem je vyšší kvalita služeb i výrazné úspory.

Centralizace podnikových procesů je trend, který se prosazuje v čím dál větší míře. Centrálně dnes firmy neřeší jen rutinní procesy jako účetnictví či IT podporu, ale například i personalistiku, tvorbu smluv, výzkum či dokonce vyřizování stížností a reklamací. Centralizace těchto agend firmám přináší jak vyšší efektivitu a zkvalitněni zákaznických služeb, tak i nemalé úspory, které podle údajů ABSL mohou dosahovat dokonce více než 30 %. Příkladem je nedávno oceněný projekt společnosti ABInBev Czech, která centralizací vyřizování stížností dosáhla 33 % zvýšení zákaznické spokojenosti a 20 % růstu objemu distribuovaného piva.

Centra podnikových služeb začala vznikat již v 80. letech v USA, odkud se fenomén centralizace podnikových procesů rozšířil do zbytku světa. Velký boom dnes zažívá tento obor i v České republice, kde již funguje více než 220 center zaměstnávajících 89 000 lidí. „Centra podnikových služeb vytvářejí firmy napříč všemi odvětvími i regiony. Díky internetu a moderním technologiím vlastně již není důležité, odkud jaké činnosti provozujete, mnohem důležitější je přístup ke kvalifikovaným lidským zdrojům,“ vysvětlil Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která v ČR sdružuje a zastupuje firmy z oboru podnikových služeb, a dodal: „Obecně však lze říct, že centralizace nabývá na významu pro firmy, které mají velkou pobočkovou síť.“

Centra služeb pro finance, HR i reklamace

Rozvoj technologií dnes umožňuje centralizovat daleko více procesů než v minulosti, a to i takových, které vyžadují značnou míru erudice. To potvrzuje také aktuální průzkum společnosti Deloitte, z něhož vyplývá, že podíl náročnějších procesů založených na znalostech v sektoru podnikových služeb významně vzrostl. „I když centralizace transakčních procesů stále převládá, došlo k výraznému navýšení centralizace složitějších úkolů založených na znalostech. Jejich počet se od roku 2013 zdvojnásobil, v některých případech dokonce ztrojnásobil,“ uvedl Pavel Šimák ze společnosti Deloitte.

Centralizací procesů k ocenění i vyššímu prodeji piva

To, že centralizace může přispět k větší spokojenosti klientů, potvrzuje i projekt společnost Anheuser-Busch InBev Czech, který si kladl za cíl vylepšit proces vyřizování stížností zákazníků ze stovky zemí světa. Úspěch projektu v oblasti zákaznické spokojenosti i byznysu ocenila také odborná porota, která firmě Anheuser-Busch InBev Czech udělila ocenění ABSL Diamonds v kategorii Customer Initiative (Nejlepší zákaznický projekt).

„Projekt s názvem "Connect" měl za úkol centralizovat exportní logistiku a služby našeho zákaznického servisu do Prahy. Přestože jsme museli čelit několika problémům, zejména s ohledem na odlišné IT systémy v různých zemích či kontinentech, a zohledňovat rozdílné časové zóny, jazyky a kultury, výsledek nás velmi potěšil,“ uvedl Ingo Nieten z ABInBev Czech a dodal: „Máme nyní o 33 % spokojenější zákazníky a o 20 % méně stížností, navíc jsme dosáhli 20 % navýšení objemu distribuovaného piva a rozšířili pražský tým o nové kolegy.“ Neopomenutelným benefitem projektu je i výrazné zkrácení doby potřebné na vyřízení jedné reklamace, což bylo možné zajistit zejména díky zjednodušení schvalovacího procesu.

Náročné, ale v konečném důsledku velmi přínosné bylo také koordinování a vytváření centrální znalostní databáze, prostřednictvím které se měly uplatňovat osvědčené postupy z různých oblastí. „Výhody centralizace jsou u nás skutečně hmatatelné a věříme, že dalším zvyšováním standardizace procesů dosáhneme ještě vyšší zákaznické spokojenosti,“ uzavřel Ingo Nieten.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Když obrázek není tím, čím se zdá být

Pavel Houser , 10. listopad 2018 06:30

Problematika falešných zpráva je dnes módní záležitostí. Následující výzkum se zaměřuje na jeden spe...

Více







RSS 

Zprávičky

Podle Check Pointu malware těžící kryptoměny dominuje dál

Pavel Houser , 17. listopad 2018 08:00

Objevena byla rozsáhlá kampaň šířící RAT malware FlawedAmmyy....

Více 0 komentářů

Samsung Exynos 9 řady 9820 pro umělou inteligenci v mobilech

Pavel Houser , 16. listopad 2018 12:46

Jádro čtvrté generace a modem LTE Advanced Pro s rychlostí 2,0 Gb/s mají vylepšit rozšířenou a virtu...

Více 0 komentářů

BlackBerry koupí za 1,4 miliardy USD Cylance

ČTK , 16. listopad 2018 12:40

Cylance vyvíjí produkty na bázi umělé inteligence, které mají zabránit kybernetickým útokům....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Uber ve čtvrtletí prohloubil ztrátu na 1,07 miliardy USD

ČTK , 16. listopad 2018 08:00

Uber zvažuje, že posune primární nabídku akcií z druhé poloviny příštího roku na první polovinu....

Více 0 komentářů

Novým generálním ředitelem Autocontu je bývalý šéf Oracle Sameš

ČTK , 15. listopad 2018 12:44

Autocont se zaměřuje na poskytování komplexních IT řešení a služeb pro firmy a státní správu....

Více 0 komentářů

Lagardeová: Centrální banky by měly vydávat digitální měny

ČTK , 15. listopad 2018 08:00

Některé centrální banky, včetně švédské, kanadské a čínské, již uvažují o emisích digitálních měn ve...

Více 0 komentářů

Rostly ceny smartphonů, počítačů i tiskáren

Pavel Houser , 14. listopad 2018 11:53

Trh s technickým spotřebním zbožím zaznamenal podle statistik GfK v České republice ve 3. čtvrtletí ...

Více 0 komentářů