Firmy centralizují stále více procesů

15. prosinec 2017 12:46 0 komentářů

Výsledkem je vyšší kvalita služeb i výrazné úspory.

Centralizace podnikových procesů je trend, který se prosazuje v čím dál větší míře. Centrálně dnes firmy neřeší jen rutinní procesy jako účetnictví či IT podporu, ale například i personalistiku, tvorbu smluv, výzkum či dokonce vyřizování stížností a reklamací. Centralizace těchto agend firmám přináší jak vyšší efektivitu a zkvalitněni zákaznických služeb, tak i nemalé úspory, které podle údajů ABSL mohou dosahovat dokonce více než 30 %. Příkladem je nedávno oceněný projekt společnosti ABInBev Czech, která centralizací vyřizování stížností dosáhla 33 % zvýšení zákaznické spokojenosti a 20 % růstu objemu distribuovaného piva.

Centra podnikových služeb začala vznikat již v 80. letech v USA, odkud se fenomén centralizace podnikových procesů rozšířil do zbytku světa. Velký boom dnes zažívá tento obor i v České republice, kde již funguje více než 220 center zaměstnávajících 89 000 lidí. „Centra podnikových služeb vytvářejí firmy napříč všemi odvětvími i regiony. Díky internetu a moderním technologiím vlastně již není důležité, odkud jaké činnosti provozujete, mnohem důležitější je přístup ke kvalifikovaným lidským zdrojům,“ vysvětlil Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která v ČR sdružuje a zastupuje firmy z oboru podnikových služeb, a dodal: „Obecně však lze říct, že centralizace nabývá na významu pro firmy, které mají velkou pobočkovou síť.“

Centra služeb pro finance, HR i reklamace

Rozvoj technologií dnes umožňuje centralizovat daleko více procesů než v minulosti, a to i takových, které vyžadují značnou míru erudice. To potvrzuje také aktuální průzkum společnosti Deloitte, z něhož vyplývá, že podíl náročnějších procesů založených na znalostech v sektoru podnikových služeb významně vzrostl. „I když centralizace transakčních procesů stále převládá, došlo k výraznému navýšení centralizace složitějších úkolů založených na znalostech. Jejich počet se od roku 2013 zdvojnásobil, v některých případech dokonce ztrojnásobil,“ uvedl Pavel Šimák ze společnosti Deloitte.

Centralizací procesů k ocenění i vyššímu prodeji piva

To, že centralizace může přispět k větší spokojenosti klientů, potvrzuje i projekt společnost Anheuser-Busch InBev Czech, který si kladl za cíl vylepšit proces vyřizování stížností zákazníků ze stovky zemí světa. Úspěch projektu v oblasti zákaznické spokojenosti i byznysu ocenila také odborná porota, která firmě Anheuser-Busch InBev Czech udělila ocenění ABSL Diamonds v kategorii Customer Initiative (Nejlepší zákaznický projekt).

„Projekt s názvem "Connect" měl za úkol centralizovat exportní logistiku a služby našeho zákaznického servisu do Prahy. Přestože jsme museli čelit několika problémům, zejména s ohledem na odlišné IT systémy v různých zemích či kontinentech, a zohledňovat rozdílné časové zóny, jazyky a kultury, výsledek nás velmi potěšil,“ uvedl Ingo Nieten z ABInBev Czech a dodal: „Máme nyní o 33 % spokojenější zákazníky a o 20 % méně stížností, navíc jsme dosáhli 20 % navýšení objemu distribuovaného piva a rozšířili pražský tým o nové kolegy.“ Neopomenutelným benefitem projektu je i výrazné zkrácení doby potřebné na vyřízení jedné reklamace, což bylo možné zajistit zejména díky zjednodušení schvalovacího procesu.

Náročné, ale v konečném důsledku velmi přínosné bylo také koordinování a vytváření centrální znalostní databáze, prostřednictvím které se měly uplatňovat osvědčené postupy z různých oblastí. „Výhody centralizace jsou u nás skutečně hmatatelné a věříme, že dalším zvyšováním standardizace procesů dosáhneme ještě vyšší zákaznické spokojenosti,“ uzavřel Ingo Nieten.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Microsoft a GitHub

Pavel Houser , 13. červen 2018 13:30

Transakce v hodnotě 7,5 miliardy dolarů je dost velká i na poměry Microsoftu, takže se prodejem GitH...

Více







RSS 

Zprávičky

Systém pro STK by měl za 120 mil. Kč nadále provozovat AutoCont

ČTK , 22. červen 2018 10:00

V novém smluvním období by firma měla zajistit také propojení s obdobnými systémy jednotlivých člens...

Více 0 komentářů

Divize firmy Deutsche Telekom T-Systems ruší 10 000 míst

ČTK , 22. červen 2018 09:00

Na 6000 míst z celkového počtu má být zrušeno v Německu v průběhu příštích tří let....

Více 0 komentářů

Šéfovi Intelu srazil vaz vztah na pracovišti

ČTK , 22. červen 2018 08:00

Ve funkci předsedy představenstva a člena správní rady Krzaniche přechodně nahradí dosavadní finančn...

Více 0 komentářů

Kalendář

23. 06.

24. 06.
Maker Faire Prague 2018
04. 08.

09. 08.
Black Hat USA 2018
09. 08.

12. 08.
DEF CON 26

Starší zprávičky

Musk: Favoritem pro evropskou továrnu na baterie Tesly je Německo

ČTK , 21. červen 2018 10:00

Revoluce elektrických aut zvýší do roku 2025 hodnotu evropského trhu s bateriemi na zhruba 250 milia...

Více 0 komentářů

Česko testuje komunikaci mezi auty, vlaky a MHD

ČTK , 21. červen 2018 09:00

Vozidla si budou vyměňovat informace například o tom, jak je vlak daleko od závor, nebo že tramvaj v...

Více 0 komentářů

Xiaomi chce při vstupu na burzu získat až 6,1 miliardy dolarů

ČTK , 21. červen 2018 08:00

Půjde o jednu z největších primárních nabídek akcií v technologickém sektoru za posledních několik l...

Více 0 komentářů

Kryptoměnovou burzu Bithumb napadli hackeři

ČTK , 20. červen 2018 10:16

Za poslední týden jde již o druhý útok na kryptoměnové burzy v Jižní Koreji. Bitcoin opět klesl....

Více 0 komentářů