V horizontu pěti let je považováno analytické zpracování dat za nejdůležitější faktor rozvoje kontaktních center, ale 40 % kontaktních center nemá žádný analytický nástroj.
Nový průzkum, který společnost Dimension Data, globální poskytovatel IT řešení a služeb s ročním obratem ve výši 6,7 miliard amerických dolarů, odhaluje ve své výroční zprávě o kontaktních centrech Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR), že organizace neinvestují do analytických technologií, které by jim usnadnily pochopení dat shromážděných na základě komunikace zákazníků s kontaktními centry. Mezi tato data přitom patří i ta o preferencích zákazníků. A zatímco si všichni uvědomují, že nejvýznamnějším trendem ovlivňujícím celý průmysl kontaktních center bude v následujících pěti letech právě analytické zpracování, není zcela jasno v tom, co organizace dělají pro vytěžení svých dat. Výzvou pro organizace na celém světě je rozpoznat v kontaktním centru analytický hub pro zpracování dat a získání důležitých poznatků.
Report GCCBR, který se letos dočkal již 18. pokračování, je jedinou zprávou svého druhu, která zkoumá jak strategické, tak i provozní trendy globálního průmyslu komunikačních center. Letos se průzkumu zúčastnilo 901 organizací ze 72 zemí Asie, Tichomoří, Austrálie, Severní a Jižní Ameriky, Středního východu a Afriky i Evropy.
„Společnost Dimension Data patří v oblasti kontaktních center k nejsilnějším partnerům, a to v České republice. Svědčí o tom celkem více než 6000 instalovaných pracovišť pro telefonní operátory, banky, energetické společnosti, pojišťovny, leasingové společnosti, poskytovatele služeb, ale i mnohem menší instituce,“ říká Petr Hübl, generální ředitel společnosti Dimension Data v ČR.
„V průzkumu více než 40 procent dotázaných organizací uvedlo, že nemají nástroje pro analytické zpracování dat ani možnosti analyzovat vícekanálovou komunikaci, kam spadají například aplikace pro chytré telefony, webový chat nebo samoobslužné kanály. Navíc více než polovina účastníků (52 %) konstatovala, že jejich kontaktní centra nesdílí své vědomosti o zákaznících se zbytkem firmy – například s obchodníky. To je v přímém rozporu s pohledem účastníků průzkumu na význam analytického zpracování dat v následujících pěti letech,“ říká Adam Foster, výkonný ředitel pro komunikaci ze skupiny Dimension Data.
Zbyszek Lugsch, Solutions and Business Development Director z Dimension Data, doplňuje: „Zákazníci poskytují firmám ohromné množství dat, a to jak prostřednictvím telefonní komunikace s operátory kontaktního centra, tak i prostřednictvím dalších kanálů včetně sociálních médií, SMS, elektronické pošty nebo chatu. Tato data jsou velmi důležitá pro firmy, které chtějí při svém podnikání zohledňovat individuální potřeby zákazníků.“
“Personalizace je zásadním problémem pro organizace, které chtějí být k zákazníkům vstřícnější. Dnes jsme tak svědky myšlenkového posunu od velmi širokého spektra služeb k maximálnímu osobnímu přizpůsobování. Tento trend potvrzují i naše zjištění, která uvádí zdvojnásobení personalizovaných nabídek během posledních dvou let – z 20 na 40 procent. Navíc 75 % účastníků uvedlo, že využívají včasnou identifikaci a rozčleňování zákazníků, a jedna čtvrtina (26 procent) implementovala podporu kvalifikačních kritérií.“
„Pokaždé, když zákazník komunikuje s organizací prostřednictvím zákaznického centra a jeho operátorů, naskýtá se příležitost pro směrování loajality zákazníka pomocí emocionálních prvků. Zákazníci pak k nabízeným službám i k hodnotě firemní značky přistupují pocitově. Nicméně, personalizace může být úspěšná pouze tehdy, pokud organizace shromažďují data a analyzují je,“ dodává Zbyszek Lugsch.
Mezi další důležité informace ve zprávě Global Contact Centre Benchmarking Report pro rok 2015 patří:
- Díky tomu, že stále více firem začíná využívat digitální kanály, jako jsou sociální média, webových chat, SMS, chytré telefony a mobilní aplikace nebo dokonce video, jsou kontaktní centra nucena opustit svůj tradiční komfort. A kontaktní centra se snaží s tímto trendem držet krok. Změny ale přispívají k tomu, že spokojenost zákazníků klesá již čtvrtým rokem v řadě.
- Velké množství respondentů (91 %) uvedlo, že při komunikaci zákazníka s živým operátorem měří kvalitu průběhu hovoru. V případě nehlasové (digitální) komunikace jde jen o 61 procent a měření administrativních funkcí potvrdilo pouhých 51 procent účastníků průzkumu.
- 75 % z celkem 901 dotázaných organizací uvedlo, že kontaktní centrum může být konkurenční výhodou – jde o nárůst 22 procentních bodů za pouhé dva roky.