• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Pandemie snížila fluktuaci v zákaznických službách

Pavel Houser
21. 12. 2020
| Tiskové zprávy

Zákaznické služby v průběhu pandemie posílily svou pozici. Experti z call center ukázali připravenost pomoci v krizi, a to nejen zákazníkům, kteří potřebovali řešit své požadavky, ale i v rámci vládních linek 1212 či 112. Fluktuace v celém oboru meziročně klesla o 6 procentních bodů a výrazně se zvýšil počet uchazečů o práci. Není výjimkou, když se na 1 volnou pozici hlásí i 100 uchazečů.

V souvislosti s propuknutím pandemie Covid-19 se výrazně zvýšil počet požadavků na centra zákaznických služeb a jejich call centra. Svou roli v tom hrál jak chaos způsobený uzavřením hranic a změnami v dopravě, tak i silný nárůst online nákupů a požadavků na dopravu zboží, přesun obřího množství pracovníků na práci z domova a potřeba řešit nestandardní situace prakticky ve všech oblastech pracovního i soukromého života. „Na jaře díky tomu obor nemusel nijak utlumovat svou činnost, jako většina jiných oblastí ekonomiky, a naopak nabíral nové lidi. Jistota a stabilita zákaznických služeb pak přilákala i rostoucí množství uchazečů a výrazně snížila fluktuaci stávajících zaměstnanců. Přispěla k tomu i skutečnost, že některá call centra, například společnost Comdata, nabídla pomoc vládním linkám 1212 a 112, které pod návalem dotazů velmi rychle začaly kolabovat. Právě tato připravenost pomoci v krizi zvýšila povědomí veřejnosti o činnosti call center a s ní i zájem o volné pracovní pozice,“ říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která sdružuje poskytovatele zákaznických a podnikových služeb. Například ve společnosti BlueLink International CZ, která patří do skupiny AirFrance-KLM a z Prahy poskytuje zákaznické služby klientům z letecké přepravy a prodeje luxusního zboží, se na některé pozice hlásí až 100 uchazečů. Fluktuace v této společnosti navíc letos klesla na polovinu původní hodnoty.

Práce v call centrech bývá často velmi náročná, a to jak z pohledu rychlosti řešení, tak i psychiky. Operátoři musí využívat měkké dovednosti, jako je správná komunikace, jazykové dovednosti, empatie či asertivita, a stejně tak musí umět zákazníkovi poradit a vyřešit jeho požadavek, tedy znát produkty, procesy i systémy. Zvlášť náročná pak byla práce 110 operátorů Comdaty na linkách 112 a 1212. Čekací doba žádného hovoru totiž nesmí být delší než 4 s, a tak operátoři musí pracovat s plným nasazením a musí umět uklidnit volající a bezchybně jim poradit. Centra zákaznických služeb proto svým zaměstnancům nabízejí velmi široké možnosti vzdělávání, programy pro podporu mentálního zdraví a dokonce i pomoc ve snaze skloubit práci s rodinnými povinnostmi. Společnost Comdata tak například letos zprovoznila Dětskou skupinu, která pečuje o děti svých zaměstnanců, a to i po večerech či o víkendech.

Samotná komunikace se zákazníky není jediná činnost center zákaznických služeb. Uchazeče o práci v oboru lákají i projekty automatizace, na kterých se mohou podílet. Ve společnosti BlueLink tak například vyvíjí nástroj na bázi umělé inteligence, který bude sloužit k detekci pokusů o podvod či krádež. Společnost Dixons Carphone zase během pouhých 5 týdnů s pomocí RPA (robotická automatizace procesů) zautomatizovala část provozu na zákaznické lince, která v souvislosti s výrazným nárůstem online prodejů registrovala až trojnásobný počet dotazů ze strany zákazníků. Na přetížených linkách, které fungují od 6 ráno do 6 večer, museli zákazníci často čekat na operátora i 60 minut. Nyní jen vyplní jednoduchý formulář a prakticky obratem získají potřebou odpověď, a to v režimu 24/7.

„Call centra a zákaznické služby jsou zejména v dobách, jako je ta dnešní, velmi důležité. Pomáhají zachovat chod ekonomiky a zároveň dávají službám lidský rozměr. Ať už operátoři pomáhají řešit technické problémy při práci z domova, logistiku nákupů, plánování dovolené nebo způsob návratu z ciziny při zrušených letech a zavřených hranicích, anebo se podílí na tvorbě inteligentních řešení, které pomáhají všechny zákaznické požadavky řešit rychle, hladce a s porozuměním, vždy přispívají ke zklidnění situace. A to je dnes potřeba víc než kdy dříve,“ říká na závěr Jonathan Appleton.

Související příspěvky

Zprávičky

Češi jsou ohledně svých dat největší tajnůstkáři v Evropě

26. 1. 2021
Tiskové zprávy

Dell představuje odolné notebooky pro aktivní studenty

26. 1. 2021
Tiskové zprávy

SolarWinds MSP: důvodů k migraci na RMM řešení rychle přibývá

26. 1. 2021
Tiskové zprávy

AEC nově poskytuje školení v kybernetické bezpečnosti

26. 1. 2021

Zprávičky

Češi jsou ohledně svých dat největší tajnůstkáři v Evropě

ČTK
26. 1. 2021

61 % Čechů nemá se sdílením dat třetím stranám špatné zkušenosti. Češi jsou ohledně

Huawei zkouší, zda chytré telefony Mate 30 mohou uspět i bez Googlu

Huawei prý jedná o prodeji značek luxusních smartphonů, firma to však popírá

ČTK
25. 1. 2021

Čínský výrobce telekomunikačních zařízení Huawei Technologies jedná o prodeji svých značek luxusních chytrých telefonů

Europoslanci chtějí zaručit zaměstnancům právo na odpojení

ČTK
25. 1. 2021

Všichni zaměstnanci v zemích Evropské unie by měli mít možnost odpojit se mimo pracovní

Trojan Triada umí modifikovat verifikační SMS

Pavel Houser
23. 1. 2021

Podle expertů lze očekávat, že stalkeware v roce 2021 vymizí z předních příček detekčních statistik. Počty

Alphabet končí s projektem internetových balónů Loon

ČTK
23. 1. 2021

Operátoři potřebují několik balónů najednou, každý z nich stojí desítky tisíc dolarů a má

Vláda projedná novelu, která zpřesní pravomoci NÚKIB

Google hrozí Austrálii zablokováním vyhledávače

ČTK
22. 1. 2021

Austrálie se chystá schválit zákon, který by donutil technologické giganty domluvit se s místními

Bitcoin prudce oslabil, investoři se obávají regulace v USA

ČTK
21. 1. 2021

Není ale jasné, jak a zda vůbec americká vláda proti kryptoměnám zakročí. Cena digitální

Mobilní operátoři nabízejí vládě pomoc s provozem informačních systémů státu

Pavel Houser
21. 1. 2021

APMS (Asociace provozovatelů mobilních sítí) nabízí vládě ČR možnost konzultovat technické aspekty provozu informačních

LG chce investovat 303 milionů eur do továrny na baterie v Polsku

ČTK
21. 1. 2021

Po dokončení projektu by celková investice do továrny měla činit více než 3,1 miliardy

Tiskové zprávy

Dell představuje odolné notebooky pro aktivní studenty

SolarWinds MSP: důvodů k migraci na RMM řešení rychle přibývá

AEC nově poskytuje školení v kybernetické bezpečnosti

100 let robota: Umělá inteligence pomáhá proti fake news i lidem s Alzheimerem

Vakcína na covid-19 versus hackeři. Na co si dát pozor?

Acronis: loňské kybernetické útoky zvýšily zájem o Disaster Recovery

Zpráva dne

Vánoční slevy pokračují i v novém roce

Vánoční slevy pokračují i v novém roce

Redakce
20. 1. 2021

Vánoční slevy na software produktivity od Microsoftu pokračují na tržišti i v novém roce, opět...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Největší rizika umělé inteligence

Pavel Houser
26. 12. 2020

Tak jako dosud skoro každá technologie, i umělá inteligence se dostane do rukou zločincům. Jak s...

Slovník

IIS

Demo verze

ATM

Nejpopulárnější články

Pandemie snížila fluktuaci v zákaznických službách

Pavel Houser
21. 12. 2020

Analytici: Cena bitcoinu dál poroste, může ale přijít korekce

ČTK
17. 12. 2020

Operátoři musí nově uvádět přesnou rychlost internetu

ČTK
3. 1. 2021

Server Ulož.to prohrál spor o stahování šesti českých filmů

ČTK
21. 1. 2021

Za bezpečnostní incidenty v cloudu mohou hlavně samotní zákazníci

Německá policie odhalila zřejmě největší obchod na darknetu

ČTK
12. 1. 2021

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Marketing Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zajímavosti Zpráva dne České IT

RSS abclinuxu – čerstvé zprávičky

  • LibreOffice Community
  • Papírové modely počítačů Amiga 500, Amstrad CPC 464, Apple II a dalších
  • OctoPi 0.18.0

RSS Sciencemag.cz

  • Dvojitá protilátka na covid-19 funguje jako lék i prevence
  • Po srážkách galaxií mohou černé díry vyhládnout
  • Systém šesti exoplanet se synchronizovaným pohybem je záhadou

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.