• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Pandemie snížila fluktuaci v zákaznických službách

Pavel Houser
21. 12. 2020
| Tiskové zprávy

Zákaznické služby v průběhu pandemie posílily svou pozici. Experti z call center ukázali připravenost pomoci v krizi, a to nejen zákazníkům, kteří potřebovali řešit své požadavky, ale i v rámci vládních linek 1212 či 112. Fluktuace v celém oboru meziročně klesla o 6 procentních bodů a výrazně se zvýšil počet uchazečů o práci. Není výjimkou, když se na 1 volnou pozici hlásí i 100 uchazečů.

V souvislosti s propuknutím pandemie Covid-19 se výrazně zvýšil počet požadavků na centra zákaznických služeb a jejich call centra. Svou roli v tom hrál jak chaos způsobený uzavřením hranic a změnami v dopravě, tak i silný nárůst online nákupů a požadavků na dopravu zboží, přesun obřího množství pracovníků na práci z domova a potřeba řešit nestandardní situace prakticky ve všech oblastech pracovního i soukromého života. „Na jaře díky tomu obor nemusel nijak utlumovat svou činnost, jako většina jiných oblastí ekonomiky, a naopak nabíral nové lidi. Jistota a stabilita zákaznických služeb pak přilákala i rostoucí množství uchazečů a výrazně snížila fluktuaci stávajících zaměstnanců. Přispěla k tomu i skutečnost, že některá call centra, například společnost Comdata, nabídla pomoc vládním linkám 1212 a 112, které pod návalem dotazů velmi rychle začaly kolabovat. Právě tato připravenost pomoci v krizi zvýšila povědomí veřejnosti o činnosti call center a s ní i zájem o volné pracovní pozice,“ říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která sdružuje poskytovatele zákaznických a podnikových služeb. Například ve společnosti BlueLink International CZ, která patří do skupiny AirFrance-KLM a z Prahy poskytuje zákaznické služby klientům z letecké přepravy a prodeje luxusního zboží, se na některé pozice hlásí až 100 uchazečů. Fluktuace v této společnosti navíc letos klesla na polovinu původní hodnoty.

Práce v call centrech bývá často velmi náročná, a to jak z pohledu rychlosti řešení, tak i psychiky. Operátoři musí využívat měkké dovednosti, jako je správná komunikace, jazykové dovednosti, empatie či asertivita, a stejně tak musí umět zákazníkovi poradit a vyřešit jeho požadavek, tedy znát produkty, procesy i systémy. Zvlášť náročná pak byla práce 110 operátorů Comdaty na linkách 112 a 1212. Čekací doba žádného hovoru totiž nesmí být delší než 4 s, a tak operátoři musí pracovat s plným nasazením a musí umět uklidnit volající a bezchybně jim poradit. Centra zákaznických služeb proto svým zaměstnancům nabízejí velmi široké možnosti vzdělávání, programy pro podporu mentálního zdraví a dokonce i pomoc ve snaze skloubit práci s rodinnými povinnostmi. Společnost Comdata tak například letos zprovoznila Dětskou skupinu, která pečuje o děti svých zaměstnanců, a to i po večerech či o víkendech.

Samotná komunikace se zákazníky není jediná činnost center zákaznických služeb. Uchazeče o práci v oboru lákají i projekty automatizace, na kterých se mohou podílet. Ve společnosti BlueLink tak například vyvíjí nástroj na bázi umělé inteligence, který bude sloužit k detekci pokusů o podvod či krádež. Společnost Dixons Carphone zase během pouhých 5 týdnů s pomocí RPA (robotická automatizace procesů) zautomatizovala část provozu na zákaznické lince, která v souvislosti s výrazným nárůstem online prodejů registrovala až trojnásobný počet dotazů ze strany zákazníků. Na přetížených linkách, které fungují od 6 ráno do 6 večer, museli zákazníci často čekat na operátora i 60 minut. Nyní jen vyplní jednoduchý formulář a prakticky obratem získají potřebou odpověď, a to v režimu 24/7.

„Call centra a zákaznické služby jsou zejména v dobách, jako je ta dnešní, velmi důležité. Pomáhají zachovat chod ekonomiky a zároveň dávají službám lidský rozměr. Ať už operátoři pomáhají řešit technické problémy při práci z domova, logistiku nákupů, plánování dovolené nebo způsob návratu z ciziny při zrušených letech a zavřených hranicích, anebo se podílí na tvorbě inteligentních řešení, které pomáhají všechny zákaznické požadavky řešit rychle, hladce a s porozuměním, vždy přispívají ke zklidnění situace. A to je dnes potřeba víc než kdy dříve,“ říká na závěr Jonathan Appleton.

Související příspěvky

750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří
Zprávičky

Siemens koupí za 1,58 miliardy dolarů softwarovou firmu Brightly

29. 6. 2022
AENO se chystá dobýt trh chytrých domácích spotřebičů v Česku
Články

AENO se chystá dobýt trh chytrých domácích spotřebičů v Česku

28. 6. 2022
Excelentní společník na práci – monitor Dell UltraSharp U3023E
Články

Excelentní společník na práci – monitor Dell UltraSharp U3023E

28. 6. 2022
Tiskové zprávy

Slovenská firma Q&L Industrial Services bude podporovat logistické procesy s pomocí cloudového softwaru Infor

28. 6. 2022

Zprávičky

750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří

Siemens koupí za 1,58 miliardy dolarů softwarovou firmu Brightly

ČTK
29. 6. 2022

Divize německé strojírenské společnosti Siemens koupí za 1,58 miliard USD (36,9 miliardy Kč) americkou

Česká společnost Memsource získala investici 370 milionů Kč

ČTK
28. 6. 2022

Česká společnost Memsource, která se zabývá automatizovanými překlady jazyků, získala strategickou investici 15 milionů

Litevské weby zasáhl kyberútok, k zodpovědnosti se přihlásila proruská skupina

ČTK
28. 6. 2022

Litevské státní i soukromé instituce a podniky dnes zasáhl intenzivní kyberútok. S odvoláním na

Lékaři kritizují elektronický očkovací průkaz, chtějí změnu zákona

ČTK
28. 6. 2022

Lékaři kritizují elektronický očkovací průkaz, kam mají od letošního ledna povinně evidovat pacientům všechna

Policie viní dva lidi ze stamilionových podvodů při obchodech s kryptoměnou

ČTK
27. 6. 2022

Policie obvinila dva lidi z podvodů s kryptoměnou se škodou v řádu stovek milionů

Bude 5G v budoucnosti motorem ekonomiky?

T-Mobile měl v neděli výpadek služeb, podle operátora čelil kybernetickému útoku (aktualizáno)

ČTK
27. 6. 2022

Operátor T-Mobile se v neděli potýkal s rozsáhlými výpadky svých služeb. Zákazníci měli problémy

Analýza: průměrné výkupné u kyberútoků je téměř 6 milionů korun

Pavel Houser
27. 6. 2022

Podle analýzy české společnosti ComSource je u ransomware útoků průměrné požadované výkupné 250 tisíc

Sophos představil XDR řešení pro synchronizované zabezpečení

Slovenský operátor Slovak Telekom ohlásil potíže po kybernetickém útoku

ČTK
27. 6. 2022

Nedělní kybernetický útok zasáhl interní IT systémy největšího slovenského telekomunikačního operátora Slovak Telekom, incident

Tiskové zprávy

Slovenská firma Q&L Industrial Services bude podporovat logistické procesy s pomocí cloudového softwaru Infor

Skenery Epson získaly uznání v podobě sedmi ocenění DataMaster Lab Awards

Vývoj spotřebitelského chování: Jak se mohou firmy přizpůsobit a prosperovat

Acronis: až pětina organizací zažije výpadek provozu v důsledku ransomwarového útoku

Škoda Auto zavádí privátní standalone 5G síť

Společnost Lenovo představila českému trhu budoucnost hybridní práce s prémiovými produkty Yoga

Zpráva dne

Doživotní licence na Windows 10 za € 11, Office za € 23, v červnu s námi ušetříte až 91 %!

Doživotní licence na Windows 10 za € 11, Office za € 23, v červnu s námi ušetříte až 91 %!

Redakce
1. 6. 2022

Supernabídka od Goodoffer24 pokračuje i v červnu! Nejzajímavější z nabídek je bezpochyby doživotní licence na...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Musk a Twitter, příběh robotických účtů

Pavel Houser
6. 6. 2022

Vztah mezi Elonem Muskem a Twitterem byl zásadní dávno před tím, než se Musk rozhodl firmu...

Slovník

Vysílačky

Treasury manager

BeeTagg

Nejpopulárnější články

SonicWall a Arcserve pro bezpečnost dat od partnerů distributora Entec

Jak jsme na tom s řízením kybernetické bezpečnosti

Richard Jan Voigts
27. 5. 2022

Vědci přišli na levnou výrobu nejlepšího grafenu

Pavel Houser
3. 6. 2022

Cloudové služby nejsou pro útočníky jen cílem, ale i prostředkem

Poptávka po odbornících na kyberbezpečnost strmě roste, stejně tak i jejich platy

Redakce
31. 5. 2022

Téměř polovina finančních ředitelů považuje samoobslužná data a analytiku za hnací sílu produktivity zaměstnanců

Redakce
25. 5. 2022

Ransomwarový útok stojí české oběti 8,25 milionu korun

Další vlna ransomwaru v roce 2022

Redakce
8. 6. 2022

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události byz Byznys Cloud Ekomerce Hardware inter Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Tetraneutron existuje méně než miliardtinu miliardtiny sekundy
  • Robopes s rukou na svou první misi vyrazil do podzemního labyrintu
  • Proč má Charon na pólu červenou čepičku?

RSS AbcLinuxu RSS

  • Společnost Arm představila nová CPU a GPU (Total Compute Solutions 2022)
  • Vim 9.0
  • Novinky od PINE64 - 06/2022

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.