Průzkum Accenture: Jací jsou Češi zákazníci?

Karel Michal , 29. březen 2012 17:58 0 komentářů

Česká republika se poprvé ocitla v globálním průzkumu mezi zákazníky různých typů služeb, který realizuje společnost Accenture. Jací jsme zákazníci?

V rámci průzkumu, který proběhnul v listopadu 2011, bylo osloveno celkem 10 173 koncových spotřebitelů služeb ve 27 zemích světa. V České republice bylo získáno 1 147 odpovědí od 303 respondentů. Každý z dotazovaných se mohl vyjádřit až ke čtyřem oblastem služeb, alespoň v jedné z nich musel být osobou rozhodující o nákupu. Hodnocená odvětví: dodavatelé elektřiny a plynu, mobilní a pevné telefonní sítě, kabelové a satelitní televize, připojení k internetu, bankovní a finanční služby, výrobci spotřební elektroniky a spotřebního zboží, životní pojištění, cestovní kanceláře.

Specifika ČR

  • Při nákupu zboží a služeb jsou pro spotřebitele nejdůležitější osobní reference od lidí, které znají. Jako hlavní zdroj informací pro rozhodování o nákupu uvedlo osobní reference 65 % respondentů průzkumu.

  • Největší váhu přikládají spotřebitelé referencím (65 %), informacím získaným osobně od obchodníků (53 %) a z webových stránek dodavatele (51 %).

  • 85 % respondentů hledá informace o firmách a jejich službách na internetu; 47 % věnuje pozornost hodnocení služeb uživateli sociálních sítí; 20 % pravidelně sděluje své osobní zkušenosti s nákupem zboží a služeb na sociálních sítích. Jen 26 % respondentů vstupuje do komunikace s firmami prostřednictvím sociálních médií.

  • Zákazníkům se zásadně nelíbí, pokud zaměstnanci dodavatele nesplní co slibují (64 %) nebo nemají dostatek znalostí o službách a produktech, které nabízejí (58 %).

  • 37 % respondentů nevěří komentářům na sociálních sítích, které zanechají uživatelé, které neznají. (Průměr rozvojových trhů je 25 %.)

  • 75 % respondentů se neúčastní inovačních iniciativ (zákaznické průzkumy, bezplatné testování ad.), ovšem 60 % respondentů by mělo o podobné inciativy zájem.

  • 58 % zákazníků odmítá akceptovat nižší úroveň kvality produktů při současném snížení ceny.

  • 52 % spotřebitelů se domnívá, že není problém změnit dodavatele jakékoli služby či produktu. (Na rozvojových trzích je průměr 38 %).

  • 38 % respondentů průběžně zjišťuje výhodnější nabídky ostatních dodavatelů na trhu.

  • Čeští spotřebitelé nejvíce oceňují snadné jednání s dodavateli (40 %), jejich spolehlivost (35 %) a kvalitní zákaznický servis (33 %). Na opačném konci žebříčku stojí udržitelný rozvoj (17 %), zapojení zákazníků do komunikace (22 %) a inovace (27 %).

  • 45 % respondentů by uvítalo i jiné než finanční benefity a 42 % by ocenilo otevřenější komunikaci.

A jaké jsou závěry ve srovnání s ostatními trhy? Český trh je podobně vyspělý jako trhy západní, proto je zde možné sledovat podobné trendy, místní zákazníci mají zájem komunikovat prostřednictvím sociálních sítí a zvyšuje se očekávání v oblasti kvality zákaznických služeb, spokojenost se pohybuje na průměrných hodnotách. V případě nespokojenosti neváhají čeští zákazníci sdělit svoji zkušenost ostatním a jsou připraveni změnit dodavatele služeb. Lehce nadprůměrné je procento spotřebitelů, kteří hledají lepší nabídky na trhu. Citlivost českých spotřebitelů na cenu je o něco vyšší, než je průměr ostatních trhů.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Agilita a devops, přepracování a vyhoření

Pavel Houser , 12. červenec 2018 12:30
Pavel Houser

Michael Cote na The Register upozorňuje na častý problém: nové „agilní“ metody vývoje, všechny příst...

Více







RSS 

Zprávičky

Hackeři ukradli zdravotní záznamy 1,5 milionu Singapurců

ČTK , 20. červenec 2018 14:37

Cílem útoku bylo prý získat podrobné údaje o singapurském premiérovi a také o lécích, které užíval....

Více 0 komentářů

Ericsson je díky úsporám v mírném zisku

ČTK , 20. červenec 2018 11:36

Švédský podnik se v poslední době potýkal se slábnoucí poptávkou telekomunikačních operátorů....

Více 0 komentářů

Čip v občanském průkazu si zatím aktivovala třetina lidí

ČTK , 20. červenec 2018 08:00

Prostřednictvím Portálu občana lidé mají přístup např. k údajům o důchodu nebo si mohou pořídit výpi...

Více 0 komentářů

Kalendář

04. 08.

09. 08.
Black Hat USA 2018
09. 08.

12. 08.
DEF CON 26
06. 09.

07. 09.
Humusoft Technical Computing Camp 2018

Starší zprávičky

Red Hat Ansible Engine přináší další automatizaci cloudu

Pavel Houser , 19. červenec 2018 13:52

Nejnovější verze platformy Red Hat Ansible Engine 2.6 rozšiřuje automatizaci cloudů AWS, Google Clou...

Více 0 komentářů

Samsung chystá na příští rok telefon se sklopným displejem

ČTK , 19. červenec 2018 10:00

Displej půjde složit na polovinu jako peněženku. Ve složeném stavu je na přední straně přístroje men...

Více 0 komentářů

Internet Mall snížil ztrátu, tržby mu vzrostly na 7,2 miliardy Kč

ČTK , 18. červenec 2018 17:29

Internet Mall mj. investuje do distribučního centra v Jirnech u Prahy, které by mělo sloužit 7 střed...

Více 0 komentářů

Google dostal kvůli Androidu od EK rekordní pokutu 4,34 mld. eur (aktualizace)

ČTK , 18. červenec 2018 13:26

Google využil Android k upevnění dominantní pozice svého internetového vyhledávače, uvádí EK....

Více 0 komentářů