• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Salesforce: Téměř 90 % kupujících tvrdí, že zážitek, který firma poskytuje, je stejně důležitý jako její produkty nebo služby

Pavel Houser
16. 5. 2022
| Tiskové zprávy

Brian Solis má pro podniky, které procházejí digitální transformací, jednu zásadní radu: Solis říká: „V době změn se potřeby a očekávání zákazníků stanou vaší severní hvězdou,“ říká Global Innovation Evangelist společnosti Salesforce. „Udržování zákazníků v centru pozornosti vzbudí loajalitu a prohloubí důvěru.“
Co přesně ale zákazníci dnes od firem potřebují a očekávají? Jak mohou značky získat, udržet a budovat nejvyšší hodnotu zákaznické loajality? Aby to společnost Salesforce zjistila, provedla průzkum mezi více než 13 000 spotřebiteli a téměř 4 000 zákazníky ve 29 zemích v rámci své nejnovější studie State of the Connected Customer.

Důvěryhodné podniky si získávají srdce zákazníků
Jak se zákazníci pohybují v rychle se měnícím světě, zaměstnávají je otázky důvěry, hodnot a integrity: 88 % zákazníků se domnívá, že důvěra se v době změn stává důležitější.
Na rozdíl od pokračujícího poklesu důvěry v média a vládu je důvěra v podniky na vzestupu. Zákazníci očekávají, že podniky budou nejen plnit jejich potřeby, ale že tak budou činit zodpovědně. Ve skutečnosti 68 % zákazníků důvěřuje společnostem, že jednají s ohledem na nejlepší zájmy společnosti, což je výrazný skok oproti 59 %, kteří s tímto názorem souhlasili v průzkumu společnosti Salesforce v roce 2020.

Zákazníci od společností očekávají, že pomohou řešit, a ne zhoršovat neřešitelné problémy, jako je nerovnost nebo změna klimatu. Solisová vysvětluje: „Pokud jde o důležité otázky, společnosti nemohou stát stranou. Vaše hodnoty jsou důležitou součástí značky.“

78 % zákazníků uvádí, že ekologické postupy ovlivňují jejich rozhodnutí nakoupit u dané společnosti.
Pokud tak neučiníte, hrozí, že to bude mít dopad na výsledek hospodaření. Průzkum společnosti Salesforce ukazuje, že více než tři čtvrtiny (78 %) zákazníků se při nákupu rozhoduje podle ekologických postupů a dvě třetiny (66 %) přestaly nakupovat u společností, jejichž hodnoty se neshodovaly s jejich vlastními.

Důležitost zákaznické zkušenosti dosahuje historického maxima
Hodnoty samozřejmě nejsou jediným faktorem při rozhodování, zda od společnosti nakoupit, či nikoli. Zákazníci stále častěji zvažují, zda je jejich interakce se společností snadná a příjemná.
Zákazníkům zkrátka záleží na zážitku. Osmdesát osm procent zákazníků tvrdí, že zážitek, který firma poskytuje, je stejně důležitý jako její produkty nebo služby – což je nejvyšší hodnota v historii.
Skvělé zážitky vytvářejí důležité pouto mezi značkami a zákazníky, zejména v době, kdy se věrnost ukazuje jako nepolapitelná. S tím, jak spotřebitelé tráví více času na internetu, získávají přístup k nepřebernému množství možností, které je lákají opustit osvědčené a oblíbené produkty a vyzkoušet nové alternativy. Jen za poslední rok 71 % spotřebitelů alespoň jednou změnilo značku, protože se změnily priority, životní styl nebo finanční situace.

Zákazníci se rozhodně orientují na digitální technologie
Interakce zákazníků se značkami jsou důležitější a rozmanitější než dříve. Mnohá chování zákazníků, která byla původně přijata jako rychlá řešení karanténních omezení, jsou nyní trvalými zvyky.

„Zákazníci, kteří využívají bezkontaktní platby, rozšířenou realitu a virtuální realitu a nakupování přes sociální sítě – kromě jiných návyků, které si osvojili v rámci této pandemie – v drtivé většině očekávají, že v příštích třech letech zachovají nebo zvýší využívání těchto digitálních služeb. To tedy skutečně ukazuje na trvalou přitažlivost zapojení digitálních technologií,“ vysvětluje Solis. „Jsem optimista a věřím, že v příštích několika letech se zlepší i kvalita těchto zážitků – že podniky využijí uspěchané investice do technologií na počátku pandemie a promyšleně je začlení do propojených, užitečných a uspokojivých služeb.“

I když se osobní aktivity obnovují, zákazníci se i nadále přiklánějí k možnostem zapojení do digitálního prostředí, přičemž mladší generace se samy hlásí k nejnadšenějším osvojitelům.

Roste poptávka po personalizaci ve velkém měřítku

Šíře nových digitálních kontaktních bodů poskytuje další drobky (data) pro personalizované zážitky. Po letech zvýšené digitální angažovanosti většina zákazníků předpokládá, že společnosti rozumí jejich individuálním potřebám, zejména vzhledem k množství personalizovaných poznatků získaných z interakcí se zákazníky.
73 % zákazníků očekává, že společnosti porozumí jejich jedinečným potřebám a očekáváním.
Aby bylo možné tato očekávání naplnit ve velkém měřítku, obrací se mnoho společností k umělé inteligenci (AI). A přestože jsou zákazníci s AI stále více obeznámeni – ať už řídí seznamy skladeb, které poslouchají, nebo poskytuje pokyny, jak se dostat z jednoho místa na druhé – mají také určité obavy.
Aby byla umělá inteligence efektivní, potřebují podniky jako palivo značné množství dat. A protože používání souborů cookie třetích stran klesá, musí společnosti najít nové způsoby, jak data zodpovědně shromažďovat, dávat jim smysl a aktivovat je.

Aby se zákazníci cítili lépe, chtějí přispívat k tomu, jak je AI využívána, a chtějí mít možnost poskytnout přímou zpětnou vazbu k tomu, jak je AI vysvětlována nebo implementována.

Solis v tom vidí příležitost: „Konec souborů cookie třetích stran neznamená konec personalizace: je to nový začátek. Potřeba robustních datových souborů první strany zvyšuje nároky na to, aby si společnosti získaly důvěru prostřednictvím přístupů založených na souhlasu a poskytovaly zákazníkům zkušenosti, které očekávají.“
61 % spotřebitelů je spokojeno s tím, že společnosti využívají relevantní osobní údaje transparentně a prospěšně – oproti 52 % v roce 2020.

Pokud jsou informace o zákaznících shromažďovány promyšleně, mohou společnosti poskytovat pozoruhodné zážitky a zároveň prohlubovat důvěru.

Jednotná zkušenost pomáhá budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky
Kromě rostoucích očekávání napříč jednotlivými styčnými body zákazníci stále častěji očekávají, že všechny interakce s organizací na sebe plynule navazují a zároveň zůstávají věrné hodnotám a chrání soukromí zákazníků. Ačkoli je to vysoký úkol, organizace musí věnovat velkou pozornost tomu, co zákazníci potřebují k budování vztahů na dlouhou dobu dopředu. Podle Solise budou vztahy v měnícím se prostředí zapojení zákazníků rozhodující.

Související příspěvky

Kryptoměny a jejich ekonomika
Zprávičky

Cena bitcoinu se vrátila nad hranici 100 000 dolarů

9. 5. 2025
Umělá inteligence: Nástroje vs. platforma, věda vs. kreativita
Články

Když umělá inteligence lže, jsou důvěra a ochranná opatření ještě důležitější

9. 5. 2025
Zprávičky

Trump chce zrušit Bidenovo omezení na vývoz pokročilých čipů

8. 5. 2025
Sophos představil XDR řešení pro synchronizované zabezpečení
Články

Analýza Fortinet: Počet kybernetických útoků roste rekordní rychlostí kvůli hackerům, kteří využívají AI

8. 5. 2025

Zprávičky

Kryptoměny a jejich ekonomika

Cena bitcoinu se vrátila nad hranici 100 000 dolarů

ČTK
9. 5. 2025

Cena nejznámější kryptoměny bitcoin se včera poprvé od února vrátila nad hranici 100.000 dolarů

Trump chce zrušit Bidenovo omezení na vývoz pokročilých čipů

ČTK
8. 5. 2025

Administrativa amerického prezidenta Donalda Trumpa plánuje zrušit omezení vývozu pokročilých počítačových polovodičů, které zavedl

Brusel žaluje pět zemí EU včetně Česka za nedostatečné provádění nařízení DSA (aktualizováno)

ČTK
7. 5. 2025

Evropská komise (EK) se rozhodla zažalovat Českou republiku, Španělsko, Kypr, Polsko a Portugalsko za

Antivirová společnost Gen Digital zvýšila celoroční provozní zisk o 45 %

ČTK
7. 5. 2025

Antivirová společnost Gen Digital, která vznikla spojením české firmy Avast s americkou NortonLifeLock, ve

Prodej amerického komunikačního vybavení Česku se týká kryptografických zařízení

ČTK
7. 5. 2025

Prodej vojenského komunikačního vybavení České republice v hodnotě 181 milionů dolarů (zhruba čtyři miliardy

Německo postihl rozsáhlý výpadek komunikačního systému pro policii či hasiče

ČTK
6. 5. 2025

Německo dnes podle agentury DPA postihl rozsáhlý výpadek šifrovaného komunikačního systému využívaného policií, hasiči,

Novozélandský premiér navrhuje zákazat sociální média pro osoby mladší 16 let

ČTK
6. 5. 2025

Novozélandský premiér Christopher Luxon chce zakázat dětem mladším 16 let přístup na sociální sítě.

750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří

USA schválily možný prodej komunikačního vybavení České republice

ČTK
6. 5. 2025

Americké ministerstvo zahraničí schválilo možný prodej komunikačního vybavení a souvisejícího příslušenství České republice v

Tiskové zprávy

Partnerství společností Nutanix a Pure Storage přinese zákazníkům větší možnosti volby díky novému integrovanému řešení pro kritické pracovní úlohy

Speciální polep Ferrari pro Miami: technologie a design v podání HP

Nadace Mission 44 Lewise Hamiltona a HP podpoří dovednosti mladých v oblasti přírodních a technických věd

Během posledních 48 hodin zachytila VZP rozeslání až 100 tisíc podvodných e-mailů

S barefooty chce dobýt svět. Be Lenka proto nasazuje systém od SAP, který rok ladila s českým ACTUM Digital

Synology oznamuje DiskStation DS925+ a rozšiřující jednotku DX525

Zpráva dne

Nešlehejte vejce ale Windows 11 na Goodofer24 jen za €20.00!

Nešlehejte vejce ale Windows 11 na Goodofer24 jen za €20.00!

Redakce
15. 4. 2025

Ať už máte PC se starším systémem Windows, nebo si stavíte PC podle vašich...

Videa ITBiz.cz

Glenn Mallon, Dell Technologies

Elektronická recepční

FORXAI Mirror

Kamery pro průmysl a detekci požárů

Kamery pro vyhodnocení spokojenosti zákazníků

Kalendář

Kvě 13
Celý den

Cloud Computing Conference

Kvě 27
Celý den

Kontajnery v praxi

Říj 1
Celý den

Cyber Attacks

Zobrazit kalendář

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Malé modely AI mají být velkým trendem

Pavel Houser
3. 1. 2025

V záplavě prognóz technologického vývoje (nejen) v roce 2025 zde prozatím trochu zapadlo jedno téma, které...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Slovník

Shelf stopper

1G

.A2A

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Sonda z dob studené války se vrací na Zemi
  • Astrofoto měsíce: Simeis 147- Spaghetti nebula
  • Minulost, budoucnost a směřování k rovnováze

RSS AbcLinuxu RSS

  • Visual Studio Code a VSCodium 1.100
  • Home Assistant 2025.5
  • OpenSearch 3.0

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.