• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Salesforce: Téměř 90 % kupujících tvrdí, že zážitek, který firma poskytuje, je stejně důležitý jako její produkty nebo služby

Pavel Houser
16. 5. 2022
| Tiskové zprávy

Brian Solis má pro podniky, které procházejí digitální transformací, jednu zásadní radu: Solis říká: „V době změn se potřeby a očekávání zákazníků stanou vaší severní hvězdou,“ říká Global Innovation Evangelist společnosti Salesforce. „Udržování zákazníků v centru pozornosti vzbudí loajalitu a prohloubí důvěru.“
Co přesně ale zákazníci dnes od firem potřebují a očekávají? Jak mohou značky získat, udržet a budovat nejvyšší hodnotu zákaznické loajality? Aby to společnost Salesforce zjistila, provedla průzkum mezi více než 13 000 spotřebiteli a téměř 4 000 zákazníky ve 29 zemích v rámci své nejnovější studie State of the Connected Customer.

Důvěryhodné podniky si získávají srdce zákazníků
Jak se zákazníci pohybují v rychle se měnícím světě, zaměstnávají je otázky důvěry, hodnot a integrity: 88 % zákazníků se domnívá, že důvěra se v době změn stává důležitější.
Na rozdíl od pokračujícího poklesu důvěry v média a vládu je důvěra v podniky na vzestupu. Zákazníci očekávají, že podniky budou nejen plnit jejich potřeby, ale že tak budou činit zodpovědně. Ve skutečnosti 68 % zákazníků důvěřuje společnostem, že jednají s ohledem na nejlepší zájmy společnosti, což je výrazný skok oproti 59 %, kteří s tímto názorem souhlasili v průzkumu společnosti Salesforce v roce 2020.

Zákazníci od společností očekávají, že pomohou řešit, a ne zhoršovat neřešitelné problémy, jako je nerovnost nebo změna klimatu. Solisová vysvětluje: „Pokud jde o důležité otázky, společnosti nemohou stát stranou. Vaše hodnoty jsou důležitou součástí značky.“

78 % zákazníků uvádí, že ekologické postupy ovlivňují jejich rozhodnutí nakoupit u dané společnosti.
Pokud tak neučiníte, hrozí, že to bude mít dopad na výsledek hospodaření. Průzkum společnosti Salesforce ukazuje, že více než tři čtvrtiny (78 %) zákazníků se při nákupu rozhoduje podle ekologických postupů a dvě třetiny (66 %) přestaly nakupovat u společností, jejichž hodnoty se neshodovaly s jejich vlastními.

Důležitost zákaznické zkušenosti dosahuje historického maxima
Hodnoty samozřejmě nejsou jediným faktorem při rozhodování, zda od společnosti nakoupit, či nikoli. Zákazníci stále častěji zvažují, zda je jejich interakce se společností snadná a příjemná.
Zákazníkům zkrátka záleží na zážitku. Osmdesát osm procent zákazníků tvrdí, že zážitek, který firma poskytuje, je stejně důležitý jako její produkty nebo služby – což je nejvyšší hodnota v historii.
Skvělé zážitky vytvářejí důležité pouto mezi značkami a zákazníky, zejména v době, kdy se věrnost ukazuje jako nepolapitelná. S tím, jak spotřebitelé tráví více času na internetu, získávají přístup k nepřebernému množství možností, které je lákají opustit osvědčené a oblíbené produkty a vyzkoušet nové alternativy. Jen za poslední rok 71 % spotřebitelů alespoň jednou změnilo značku, protože se změnily priority, životní styl nebo finanční situace.

Zákazníci se rozhodně orientují na digitální technologie
Interakce zákazníků se značkami jsou důležitější a rozmanitější než dříve. Mnohá chování zákazníků, která byla původně přijata jako rychlá řešení karanténních omezení, jsou nyní trvalými zvyky.

„Zákazníci, kteří využívají bezkontaktní platby, rozšířenou realitu a virtuální realitu a nakupování přes sociální sítě – kromě jiných návyků, které si osvojili v rámci této pandemie – v drtivé většině očekávají, že v příštích třech letech zachovají nebo zvýší využívání těchto digitálních služeb. To tedy skutečně ukazuje na trvalou přitažlivost zapojení digitálních technologií,“ vysvětluje Solis. „Jsem optimista a věřím, že v příštích několika letech se zlepší i kvalita těchto zážitků – že podniky využijí uspěchané investice do technologií na počátku pandemie a promyšleně je začlení do propojených, užitečných a uspokojivých služeb.“

I když se osobní aktivity obnovují, zákazníci se i nadále přiklánějí k možnostem zapojení do digitálního prostředí, přičemž mladší generace se samy hlásí k nejnadšenějším osvojitelům.

Roste poptávka po personalizaci ve velkém měřítku

Šíře nových digitálních kontaktních bodů poskytuje další drobky (data) pro personalizované zážitky. Po letech zvýšené digitální angažovanosti většina zákazníků předpokládá, že společnosti rozumí jejich individuálním potřebám, zejména vzhledem k množství personalizovaných poznatků získaných z interakcí se zákazníky.
73 % zákazníků očekává, že společnosti porozumí jejich jedinečným potřebám a očekáváním.
Aby bylo možné tato očekávání naplnit ve velkém měřítku, obrací se mnoho společností k umělé inteligenci (AI). A přestože jsou zákazníci s AI stále více obeznámeni – ať už řídí seznamy skladeb, které poslouchají, nebo poskytuje pokyny, jak se dostat z jednoho místa na druhé – mají také určité obavy.
Aby byla umělá inteligence efektivní, potřebují podniky jako palivo značné množství dat. A protože používání souborů cookie třetích stran klesá, musí společnosti najít nové způsoby, jak data zodpovědně shromažďovat, dávat jim smysl a aktivovat je.

Aby se zákazníci cítili lépe, chtějí přispívat k tomu, jak je AI využívána, a chtějí mít možnost poskytnout přímou zpětnou vazbu k tomu, jak je AI vysvětlována nebo implementována.

Solis v tom vidí příležitost: „Konec souborů cookie třetích stran neznamená konec personalizace: je to nový začátek. Potřeba robustních datových souborů první strany zvyšuje nároky na to, aby si společnosti získaly důvěru prostřednictvím přístupů založených na souhlasu a poskytovaly zákazníkům zkušenosti, které očekávají.“
61 % spotřebitelů je spokojeno s tím, že společnosti využívají relevantní osobní údaje transparentně a prospěšně – oproti 52 % v roce 2020.

Pokud jsou informace o zákaznících shromažďovány promyšleně, mohou společnosti poskytovat pozoruhodné zážitky a zároveň prohlubovat důvěru.

Jednotná zkušenost pomáhá budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky
Kromě rostoucích očekávání napříč jednotlivými styčnými body zákazníci stále častěji očekávají, že všechny interakce s organizací na sebe plynule navazují a zároveň zůstávají věrné hodnotám a chrání soukromí zákazníků. Ačkoli je to vysoký úkol, organizace musí věnovat velkou pozornost tomu, co zákazníci potřebují k budování vztahů na dlouhou dobu dopředu. Podle Solise budou vztahy v měnícím se prostředí zapojení zákazníků rozhodující.

Související příspěvky

Bude 5G v budoucnosti motorem ekonomiky?
Zprávičky

T-Mobile měl v neděli výpadek služeb, podle operátora čelil kybernetickému útoku (aktualizáno)

27. 6. 2022
Zprávičky

Analýza: průměrné výkupné u kyberútoků je téměř 6 milionů korun

27. 6. 2022
Tiskové zprávy

Acronis: až pětina organizací zažije výpadek provozu v důsledku ransomwarového útoku

27. 6. 2022
Tiskové zprávy

Škoda Auto zavádí privátní standalone 5G síť

27. 6. 2022

Zprávičky

Bude 5G v budoucnosti motorem ekonomiky?

T-Mobile měl v neděli výpadek služeb, podle operátora čelil kybernetickému útoku (aktualizáno)

ČTK
27. 6. 2022

Operátor T-Mobile se v neděli potýkal s rozsáhlými výpadky svých služeb. Zákazníci měli problémy

Analýza: průměrné výkupné u kyberútoků je téměř 6 milionů korun

Pavel Houser
27. 6. 2022

Podle analýzy české společnosti ComSource je u ransomware útoků průměrné požadované výkupné 250 tisíc

Sophos představil XDR řešení pro synchronizované zabezpečení

Slovenský operátor Slovak Telekom ohlásil potíže po kybernetickém útoku

ČTK
27. 6. 2022

Nedělní kybernetický útok zasáhl interní IT systémy největšího slovenského telekomunikačního operátora Slovak Telekom, incident

Průzkum: Rozvoj do ciziny chystá 74 % českých e-shopů, část kvůli malému odbytu

ČTK
27. 6. 2022

Rozvoj do ciziny podle průzkumu společnosti Upgates plánuje 74 procent českých e-shopů, z toho

Ransomware stále hitem

Hackeři ukradli digitální měny v hodnotě 100 milionů dolarů z blockchainového mostu

ČTK
25. 6. 2022

Hackeři ukradli z jednoho z klíčových produktů americké kryptoměnové společnosti Harmony digitální měny v

Sophos představil XDR řešení pro synchronizované zabezpečení

NÚKIB: Opatření ohledně kyberbezpečnosti bude muset zavést 5000 firem

ČTK
25. 6. 2022

Opatření ohledně kybernetické bezpečnosti bude muset v Česku nově od poloviny roku 2024 přijmout

Ransomwarový útok stojí české oběti 8,25 milionu korun

Sophos: Počet ransomwarových útoků na zdravotnické organizace vzrostl v roce 2021 o 94 %

Pavel Houser
24. 6. 2022

Sophos zveřejnil novou studii ze sektoru zdravotnictví „The State of Ransomware in Healthcare 2022“.

Bude 5G v budoucnosti motorem ekonomiky?

Operátor O2 testuje v mobilní síti zrychlené 5G o rychlosti až 5 Gb/s

ČTK
24. 6. 2022

Operátor O2 testuje zvýšení rychlosti v mobilní síti 5G až na pět Gbit/s. V

Tiskové zprávy

Acronis: až pětina organizací zažije výpadek provozu v důsledku ransomwarového útoku

Škoda Auto zavádí privátní standalone 5G síť

Společnost Lenovo představila českému trhu budoucnost hybridní práce s prémiovými produkty Yoga

Atos v rámci 12. ročníku Ceny Josepha Fouriera ocenil mladé talenty v oblasti počítačových věd

Společnosti Avaya a Microsoft uzavřely strategické partnerství

GFI Software: nejúčinnější ochrana firemní sítě při práci z domova je VPN

Zpráva dne

Doživotní licence na Windows 10 za € 11, Office za € 23, v červnu s námi ušetříte až 91 %!

Doživotní licence na Windows 10 za € 11, Office za € 23, v červnu s námi ušetříte až 91 %!

Redakce
1. 6. 2022

Supernabídka od Goodoffer24 pokračuje i v červnu! Nejzajímavější z nabídek je bezpochyby doživotní licence na...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Musk a Twitter, příběh robotických účtů

Pavel Houser
6. 6. 2022

Vztah mezi Elonem Muskem a Twitterem byl zásadní dávno před tím, než se Musk rozhodl firmu...

Slovník

Hard sell

PPC

Point to Point

Nejpopulárnější články

SonicWall a Arcserve pro bezpečnost dat od partnerů distributora Entec

Jak jsme na tom s řízením kybernetické bezpečnosti

Richard Jan Voigts
27. 5. 2022

Vědci přišli na levnou výrobu nejlepšího grafenu

Pavel Houser
3. 6. 2022

Cloudové služby nejsou pro útočníky jen cílem, ale i prostředkem

Poptávka po odbornících na kyberbezpečnost strmě roste, stejně tak i jejich platy

Redakce
31. 5. 2022

Broadcom převezme VMware za 61 miliard dolarů

ČTK
26. 5. 2022

Téměř polovina finančních ředitelů považuje samoobslužná data a analytiku za hnací sílu produktivity zaměstnanců

Redakce
25. 5. 2022

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události byz Byznys Cloud Ekomerce Hardware inter Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Umělá inteligence pomůže stanovit riziko sepse
  • Když člověk usne, nádor se probouzí
  • Rychlá diagnóza melanomu

RSS AbcLinuxu RSS

  • Mixbox, míchání barev dle modelu Kubelka-Munk
  • digiKam 7.7.0
  • ZombieTrackerGPS 1.11

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.