Ve světě digitálních technologií a post-pandemie se očekávání a potřeby spotřebitelů rychle vyvíjejí. Zatímco dříve byly podniky vnímány pouze jako instituce poskytující zboží a služby, nyní zákazníci očekávají také bezproblémovou zákaznickou zkušenost.
V této zrychlené digitální éře musí podniky zůstat pružné vůči potřebám svých zákazníků. Věrnost značce již nestačí a společnosti musí nejen pokračovat v optimalizaci CX, ale také vykazovat silné etické a environmentální hodnoty, aby si své zákazníky udržely.
Vývoj důvěry a loajality ve vztahu zákazník-značka
Důvěra je v dnešním obchodním prostředí nejdůležitější měnou. V rychle se měnícím světě potřebují zákazníci plnou důvěru v to, že společnosti mají v úmyslu a jsou schopny reagovat na jejich potřeby a očekávání.
Z nejnovějšího průzkumu Edelman Trust Barometer vyplývá, že spotřebitelé očekávají od firem, že je v době nejistoty povedou. Společnosti, které se přizpůsobí hodnotám zákazníka, tak mohou zpečetit dohodu s konkurencí. Pokud jsou hodnoty v nesouladu, zákazníci neváhají se změnou.
Nejde však jen o sladění hodnot, podniky musí zajistit, aby praktikovaly to, co hlásají, pokud jde o etické a udržitelné postupy. Udržení důvěry je stejně důležité jako její vybudování. Autenticita je pro udržení angažovaných zákazníků klíčová.
Podle průzkumu společnosti Salesforce 78 % zákazníků uvádí, že ekologické postupy ovlivňují jejich rozhodnutí nakoupit u dané společnosti. Pokud jde o věrnost značce, dobré výrobky už nestačí, protože 71 % spotřebitelů v posledním roce alespoň jednou změnila značku.
Přestože důvěra roste, v konečném důsledku je co zlepšovat. Vybudování společnosti, která má silné hodnoty a dokáže prosperovat v ekonomice založené na důvěře, je klíčovou součástí každé dlouhodobé obchodní strategie.
Řešení výzev personalizace
V době personalizace nákupů stále více zákazníků očekává, že společnosti budou při nákupu online rozumět jejich jedinečným potřebám. To je však spojeno s určitými náklady. Optimalizace nových digitálních obchodních modelů i škálování personalizovaných služeb závisí na datech. A s rostoucím množstvím dat přichází potřeba ujištění o ochraně soukromí.
Právě to, představuje problém, který je třeba vybalancovat. Zákaznická data potřebná k budování důvěry, jsou základem funkcí, které řeší potřeby zákazníků, ale vzhledem k důsledkům zneužití dat (narušení bezpečnosti a invazivní marketingové praktiky) jsou zákazníci pochopitelně opatrní, pokud jde o svěření svých dat společnostem.
Ve světě, kde zákazníci chtějí personalizaci i soukromí, musí společnosti shromažďovat pouze ty osobní údaje, které skutečně potřebují, a prosazovat transparentnost v oblasti ochrany údajů, aby měli zákazníci pocit, že jsou v bezpečných rukou.
Spotřebitelé přehodnocují své vztahy
Podle zprávy společnosti Salesforce většina spotřebitelů uprostřed měnících se osobních priorit, rostoucích životních nákladů a problémů globálního dodavatelského řetězce buď přešla k novým značkám, nebo o tom uvažuje. Doby neochvějné věrnosti značce jsou totiž pryč a ve stále se měnícím geopolitickém a ekonomickém prostředí je pro spotřebitele rozhodující pohodlí.
Podle průzkumu společnosti Salesforce 71 % spotřebitelů v posledním roce alespoň jednou změnilo značku. Z nich 66 % změnilo značku kvůli lepší nabídce a 58 % kvůli lepší kvalitě výrobku.
To představuje pro značky příležitost i nebezpečí, protože mají nové způsoby, jak oslovit lidi, ale zároveň jim hrozí, že se otřesou stávající vztahy a loajalita. Taktiky, jako jsou věrnostní programy, zapojení sociálních médií a personalizovaný e-mailový marketing, mohou motivovat k udržení stálých zákazníků. V širším měřítku mohou ale značky posílit loajalitu zákazníků nejen prodejem prostřednictvím maloobchodních prodejců, ale také přímým prodejem konečnému spotřebiteli.
Využitím kombinace digitálních kanálů a retenčních taktik k podpoře ohleduplnosti mohou značky nadále posilovat vztah se stávající zákaznickou základnou a zároveň rozšiřovat svůj dosah a příjmy.
Udržování flexibilního spojení se zákazníkem
Zákazníci při komunikaci s firmami vyhledávají flexibilitu a jednoduchost, a proto se přiklánějí k digitálním kanálům a online službám, aby si zajistili rychlou a efektivní komunikaci.
Nejedná se o univerzální přístup. Například od servisních týmů zákazníci očekávají okamžité reakce informovaných agentů, ale také samoobslužné funkce pro snadné vyřešení dotazů. Mnozí, zejména starší, technicky méně zdatné generace, však stále vyžadují obchodní spojení mezi lidmi.
Správné nastavení CX je důležité. Zákazníci totiž říkají, že buduje důvěru, když společnosti mohou aktivně řešit problémy bez jejich účasti, a většina zákazníků tvrdí, že díky kvalitnímu zákaznickému servisu je pravděpodobnější, že znovu nakoupí. V hybridním světě tak musí společnosti nabízet služby, které uspokojí širokou a různorodou zákaznickou klientelu, jen tak budou firmy nadále zvyšovat důvěru v rámci své zákaznické základny a zároveň zajistí efektivitu.
Výhody rovnováhy
Společnosti se již nemohou spoléhat na to, že jejich produkty a zkušenosti zajistí loajalitu zákazníků. Důvěra a pohodlí, stejně jako jejich projevování vedení založeného na hodnotách, je nezbytně nutné pro zajištění udržení zákazníků.
V konečném důsledku se podniky musí snažit najít správnou rovnováhu mezi důvěrou, daty, personalizací, loajalitou a zákaznickou zkušeností, aby umožnily rychlý růst a pracovaly na úspěšné a ziskové budoucnosti.
