Weby s označením „wiki“ nalézají čím dál větší uplatnění ve firmách jako nástroj pro komunikaci a efektivní sdílení informací. V článku si podrobně popíšeme jejich vlastnosti, způsoby využití i přínos, který mohou firmám nabídnout. Dozvíte se, které známé společnosti z Čech a zahraničí už wiki používají i jaké využití pro ně volí.
Hledání dokumentů se může stát noční
můrou zaměstnanců.
Jako wiki tedy označujeme soubor webových dokumentů nebo častěji celé weby (přeneseně i softwarové nástroje k jejich tvorbě) založené na možnosti rychlé a snadné editace obsahu přímo jednotlivými uživateli. Wiki systémy jsou v prvé řadě používány jako komplexní databáze znalostí a fungují často velmi podobně jako Wikipedie. Ve firmách plní funkci firemních manuálů či dokumentací. Jednotliví zaměstnanci mohou například přetransformovat často strohé a několika způsoby vyložitelné informace pro své kolegy, doplnit je o vlastní zkušenosti a tipy apod.
Právě takový způsob využití zvolila například společnost Intel, a to k vybudování v současné době jedné z nejobsáhlejších firemních wiki na světě. Původně se však myšlenka volně editovatelné encyklopedie týkající se všeho kolem vnitřního chodu Intelu (kterou na interním blogu nahodil zaměstnanec John G. Miner) nesetkala ve společnosti s přílišným zájmem. Josh Bancroft, jeden ze systémových vývojářů Intelu, se ale pro nápad nadchl. Koncem roku 2005 jednoduše stáhl volně šiřitelný systém MediaWiki, čímž pohřbil obavy mnohých o složitosti zavádění takového systému, a stvořil Intelpedii.
Software je využíván také ve společnosti Cisco. „Centrálně zřizovanými wiki se Cisco snaží zejména podpořit dialog mezi zaměstnanci a vedením, ale i mezi různými útvary navzájem. Patří mezi ně například I-Zone wiki, prostřednictvím které se mohou zaměstnanci podělit o své nápady a vize v oblasti zajímavých produktů a řešení, které by mohly být pro Cisco zajímavé z hlediska obchodního potenciálu,“ říká Juraj Rakovský, marketing manager Cisco Systems ČR. „Další je například Ops Zone wiki, která zaměstnancům umožňuje přispívat svými návrhy k tématu firemních procesů, nástrojů a takzvaných best practises nebo Networking the World wiki, která umožňuje všem zaměstnancům zapojit se do obousměrného dialogu v oblasti strategie a vize technologického rozvoje společnosti.“
Wiki ve státní správě
Policie na Novém Zélandu umožnila místním občanům, aby pomocí jednoduché wiki stránky vznesli připomínky chystanému policejnímu zákonu z roku 1958.
Velké firmy i státní organizace objevují výhody wiki
Wiki nejen v IT
Wiki se nepoužívají zdaleka jen ve firmách spojených s IT, nýbrž celkově ve všech průmyslových oborech. Nalezneme je například u výrobců mobilů (Nokia, Motorola), poskytovatelů mobilních sítí (British Telecommunications), firem zábavního průmyslu (Disney Studios) nebo u nápojového giganta společnosti Coca-Cola. Jsou ovšem firmy, kde se ještě tato forma sdílené databáze znalostí nepoužívá. Příkladem může být společnost České aerolinie. „Uvažujeme o jejím zařazení mezi firemní systémy do budoucna, ale pravděpodobně ne v průběhu tohoto kalendářní roku,“ uvedla na náš dotaz Daniela Hupáková, ředitelka komunikace a tisková mluvčí firmy.
O sdílení informací tímto způsobem zatím neuvažuje František Kulvajt, Business Manager divize personální agentury CVO Technology Recruitment. Jako hlavní důvod uvádí malé zkušenosti firmy s oblastí řízení znalostí. Kriticky důležitá data o vlastních klientech navíc spravují pomocí jiných programů, ostatní sdílené materiály uchovávají ve společných složkách. „Pro personální agenturu jsou kriticky důležitá operační data o našich kandidátech, klientech a otevřených pracovních nabídkách,“ vyjmenovává potřeby firmy František Kulvajt.
Podobný přístup je také ze strany vedení společnosti Sun Microsystems, poskytovatele hardwaru, softwaru a služeb. Například ředitel české pobočky Zdeněk Pilz aktivně wiki nepoužívá a nemá ani informace, že by byla ve firmě k dispozici. Informace s kolegy sdílí osobně nebo telefonicky, pomocí konferenčních telefonátů, při kterých je k jednomu hovoru připojeno více lidí současně. Dalším zdrojem informací je intranet. Podobných nástrojů pro sdílení existuje v Sunu celá řada a patří mezi ně také e-mailová komunikace.
Je naprosto jasné, že v různých společnostech naleznou wiki odlišná uplatnění odpovídající specifickým požadavkům dané firmy. Často až v průběhu několika měsíců po nasazení firma zjišťuje, jaký způsob využití se k jejímu charakteru a oblasti podnikání hodí. To potvrzuje i Šárka Beránková, manažerka PR oddělení společnosti Anect: „Nelze samozřejmě okamžitě vyhovět všem požadavkům a zmapovat veškeré firemní procesy do funkcionality portálu. Jejím postupným rozšiřováním jsme ale zahájili vývoj na řešení specifických požadavků tak, aby se pokud možno co nejvíce přiblížily potřebám jeho jednotlivých uživatelů.“
Hodně rozsáhlá je databáze znalostí ve společnosti Ignum, která se zabývá poskytováním webhostingových a serverhousingových služeb a je registrátorem internetových domén. Pro správu a sdílení technických údajů používají open source MediaWiki, kterou můžete nalézt „pod kapotou“ úspěšné otevřené encyklopedie Wikipedia. Dva roky před zavedením této formy sdílení informací využívali klasické sdílení pomocí složek a dokumentů. Celkem se takto spravuje 1 500 – 2 000 různých záznamů, především o pravidlech pro různé internetové domény a technických údajů pro správce i zaměstnance zákaznické podpory. Zatím neuvažují o spuštění databáze znalostí přístupné v této formě zákazníkům, ti mohou najít své odpovědi na internetových stránkách v sekcích věnovaným často kladeným otázkám.
České úřady wiki nepoužívají
Česká vláda schválila v srpnu minulého roku pilotní projekt veřejné diskuse. Přestože státní organizace mohly použít například internetové diskuse, omezily se zatím pouze na využití e-mailu.
Wiki zatím vede hlavně ve firmách
Netradiční školení jako zdroj znalostí
Existují také firmy, které místo sdílení informací pomocí wiki využívají různé nástroje pro školení zaměstnanců nebo si vyvinuly vlastní systém. Takovou společností je například Kvintech, jejíž pracovníci vytvořili systém znalostních databází založený na programovacím jazyku pro vývoj internetových stránek ASP (technologie Microsoft Active Server Page). Informace v něm se vztahují hlavně k obchodní nabídce firmy a slouží především pro zaměstnance. Technicky je však možné některé sekce zcela zpřístupnit zákazníkům. Ti potom mohou přidávat své komentáře do diskuse, přičemž někdy do těchto diskusí zaměstnanci Kvintechu nezasahují, protože jsou v nich řešeny interní požadavky firmy. Pokud je vyžadována odpověď přímo zaměstnance ohledně dodávaných služeb nebo produktů, vystupuje v diskusi většinou projektový manažer. Ten se také stará o vlastní hesla, zadává úkoly jednotlivým členům týmu a kontroluje jejich práci.
Pavel Ponížil, výkonný ředitel společnosti Kvintech, ovšem neuvažuje o zavedení wiki pro správu informací o samotné firmě. Zaměstnanec tak příliš často neuslyší žádost, aby se podíval do dokumentů či firemních směrnic – projde totiž počítačovým školením, včetně závěrečného testu, který ověří, zda probíranou problematiku správně pochopil. Takový postup se nazývá e-learning a je podle Ponížila daleko efektivnější než klasické zpřístupnění informací pomocí firemní databáze znalostí. Správce IT ve firmě totiž nemůže jednoduše ovlivnit, aby pracovníci tyto zdroje informací používali. Vlastní kurz obvykle trvá dvacet minut, zatím se takto školí například postup pro zabezpečení firmy při odchodu zaměstnanců z práce. Výhoda takového postupu bude v možnosti následného ověření, jestli zaměstnanec všechno správně pochopil. Tato zpětná vazba v případě wiki zcela chybí. Nevýhodou je délka přípravy a absolvování takového e-learningového školení, které zabere jeden týden až čtrnáct dní. Wiki stránku s informacemi vytvoříte mnohem rychleji.
Jak vytvořit ve firmě wiki
Vzhledem k tomu, že wiki jsou založeny právě na textech mnoha lidí, je pro zachování vysoké kvality obsahu bezpodmínečně nutné všechny, kdo s wiki přijdou do styku, naučit, jak do nich psát.
Vytvořte si ve firmě encyklopedii
Součást informačního systému
Netradičně vznikla firemní wiki ve firmě Abra Software, protože ji vytvořil programátor jako cvičnou úlohu po svém přijetí do firmy. Je přímou součástí informačního systému Abra v podobě vlastního modulu s názvem Wiki a umožňuje uživatelům vytvářet stránky a celé tematické sekce. Rozdíl oproti běžně využívaným řešením a určité omezení spočívá v nemožnosti přistupovat do wiki pomocí webového rozhraní – informační systém samozřejmě podporuje vzdálený přístup, ale uživatel musí vlastnit příslušnou licenci. Ovládání je záměrně pomocí mnoha různých dialogových oken informačního systému, což může být na první pohled překážkou pro nové uživatele.
Zatímco ovládání klasické webové podoby wiki by měl bez problémů zvládnout začátečník nebo mírně pokročilý (za předpokladu, že rozumí internetovým prohlížečům), pochopit postupy firemního informačního systému bude uživateli trvat zřejmě trochu déle. Na druhou stranu by podobný problém mohli mít jeho stávající uživatelé, kteří by se museli pouze pro wiki učit zcela jiné postupy, a tak je zvolené řešení docela pochopitelné. Ztraceni ovšem nebudou ani lidé, kteří znají důvěrně různé zkratky pro formátování wiki stránek. Mohou je bez problémů používat.
Jak nám prozradil Tomáš Kubelka, vedoucí divize služeb společnosti Abra Software, zákazníci zatím o modulu příliš neví. Samotná firma s ním má ovšem poměrně zajímavé plány. Chystá se například zavést možnost sledování změn, schvalování stránek podle předem určeného firemního postupu (marketingové materiály musí schválit vždy ředitel marketingu) a možnost přístupu z jiných programů pomocí OLE rozhraní. Funkční je vlastnost umožňující exportovat wiki stránky do statických HTML souborů a použít je pro tvorbu jednoduchého firemního webu. Ve společnosti Abra Software využívá wiki většina oddělení, například vývojáři si tam ukládají dokumentaci nebo píší nápovědu k jednotlivým funkcím vlastního informačního systému. Přitom není nutné je nijak finančně motivovat, protože výhodu sdílení informací sami dobře chápou.
Také výrobce informačního systému Helios společnost LCS International využila ve svém systému možnost propojení s wiki. Není jako samostatný modul, ale je možné již existující wiki propojit s informačním systémem, přičemž z databáze znalostí se potom přenášejí požadované údaje do informačního systému. Firma také uvažuje o vytvoření opačné funkce, která by umožnila přenášet zadaná data z informačního systému do wiki.