Veškerou zákaznickou komunikaci a procesy řídí finanční organizace Zonky v cloudovém řešení pro řízení firemních procesů a komunikace se zákazníkem od Salesforce – světové jedničky na poli technologií.
Zonky je prvním fintechem v ČR, který využívá (nejen) CRM Salesforce v největší možné míře a řídí tak jedním systémem celý zákaznický cyklus.
Požadavek na řešení
Investicí do této technologie Zonky podporuje svůj budoucí růst a cíl dosáhnout 10 % trhu se spotřebitelskými úvěry. Dá se říci, že k tomu využívá nejlepší technologii pro komunikaci se zákazníkem (CRM) na světě.
S tím, jak počet zákazníků Zonky raketově roste, objem informací o nich se jí také zvětšuje. Proto se služba rozhodla všechny zákaznické informace sjednotit do jednoho komplexního systému. To na jedné straně umožní automatizovat a zrychlit komunikaci se zákazníkem při vstupu do služby, a na druhé straně zautomatizuje přidělování a řešení zákaznických požadavků a systematizuje práci oddělení zákaznické péče. Z toho profituje nejen služba, ale především zákazníci.
Aby služba dosáhla svého cíle získat oněch 10 % trhu, musí se stejným počtem zaměstnanců obsloužit stále větší počet zákazníků a zároveň si zachovat zákaznickou spokojenost. Proto investuje do technologií, které to umožňují.
Výběr systému
„Rozhodli jsme se pro takovou technologii, která zlepšuje nejen komunikaci se zákazníkem, ale v podstatě spolupráci napříč celou firmou,“ říká k výběru softwaru ředitel služby Pavel Novák a dodává: „Technologie Salesforce nám zajistí vždy aktuální a přesné informace o zákaznících na jednom místě. Díky tomu dokážeme vyřešit jejich požadavky mnohem rychleji.“
Nasazení technologie
„Zonky je krásným příkladem toho, že implementace řešení napříč odděleními přináší okamžité benefity a zvýšení efektivity,“ říká Daniel Urminský, ředitel Isobar Switzeland), implementačního partnera Salesforce. „Spolupráce se Zonky byla naprosto příkladná. Management uplatňuje vizionářský přístup využití nejlepších dostupných technologií oproti řešení vyvíjenému vlastními silami. Mají tak aktuální, i do budoucna zajištěný přístup k nejnovějším inovacím, čehož by vlastním řešením nebyli nikdy schopni dosáhnout,“ dodává Urminský.
„Celá implementace naprosto klíčových funkcí trvala pouze pět měsíců a všechny jsou plně v provozu. Zkušenosti a know-how na obou stranách byly klíčem úspěšné spolupráce, jako je tato,“ dodává Urminský z Isobar Switzerland.
Přínosy Salesforce pro Zonky
„Dnes je hovor se zákazníkem záležitostí sekund nebo malých jednotek minut. Pracovník vidí o zákazníkovi vše potřebné (jméno, stav jeho poptávky nebo půjčky, historii komunikace atd.) na jedné obrazovce ještě dříve, než zvedne hovor. Včas tedy ví, s kým bude mluvit, a pravděpodobně i to, v jaké záležitosti. Systém dokonce umí rozpoznat, že zákazník volá opakovaně, a rovnou ho přidělí pracovníkovi, který už se zákazníkem předtím hovořil. To napomáhá lepší zákaznické zkušenosti, zákazník je spokojený, že má svého konkrétního člověka, na kterého se může v Zonky obrátit,“ vysvětluje Daniel Červený, produktový manažer Zonky.
- Cloudové řešení minimalizuje vstupní náklady, protože firma nenakupuje hardware, pouze pronájem služby;
- Odpovědnost za funkčnost a dostupnost je přenesena na dodavatele služby;
- Služba v cloudu roste s tím, jak roste zákazník – umožňuje škálování, využívá poslední aktualizace a funkcionality;
- Dříve zákazník čekal na odpověď na e-mail třeba do druhého dne, teď je to v průměru do pěti minut;
- Reakci na dodání potřebných dokumentů dostane zákazník okamžitě, dříve zbytečně volal kvůli tomu, jestli do Zonky dorazily.
Ušetřené kapacity dnes lze využít pro vývoj nových zákaznických služeb a neztrácet čas vývojem CRM systému, který už existuje.
Salesforce umí nejen CRM
Salesforce je systém původně vyvíjený jako cloudový CRM. Po rozšíření o další moduly (presales, servis, marketing), však už umožňuje mnohem více. Například identifikovat podezřelé klienty, usnadňuje zákaznický servis, zachycuje informace o tom, proč zákazníci nejčastěji volají. Tyto informace jsou nepostradatelné pro marketingové a produktové oddělení. Za krátkou dobu svého užívání detekuje, že nejvíce příchozích hovorů na zelenou linku Zonky, téměř 80 %, je z důvodu poptávky po půjčce, a z toho 20 % hovorů se týká pouze dodání dokladů. Dalších 15 % hovorů je od stávajících zákazníků ohledně jejich půjčky.
Výhledy do budoucna
„V budoucnu nám systém díky umělé inteligenci umožní doporučit, jaký typ komunikace je pro zákazníka vhodný. Systém vyhodnotí, že pokud například zákazník pracuje u stroje, pravděpodobně u sebe nebude mít telefon, a proto doporučí volat ve večerních hodinách. Takovou inovaci, pokud vím, v ČR nikdo nevyužívá,“ dodává Pavel Novák.
Zonky je největší česká fintech společnost, která chce letos expandovat do zahraničí. Zonky.cz je služba P2P, která díky moderním technologiím umožňuje levnější půjčování a výhodnější investování peněz. Služba zprostředkovává půjčky mezi lidmi online, nepotřebuje tak složitý aparát poboček a úředníků jako banky. Zákazník díky tomu neplatí za zbytečné náklady institucí. Zonky je člen finanční skupiny PPF. Ředitelem je od dubna 2017 Pavel Novák.
Švýcarská společnost Isobar Switzerland s českým sídlem v Praze a vývojovým centrem v Brně má jeden z nejzkušenějších týmů na CRM a marketingovou automatizaci v regionu. Nabízí služby v oblasti CRM, digitalizace a implementace digitálních nástrojů a patří mezi nejvýznamnější partnery světové jedničky v CRM, amerického giganta Salesforce. Mezi její zákazníky se řadí významné finanční instituce, obchodní společnosti i výrobní podniky. Kromě České republiky a Švýcarska působí také v Portugalsku, celkově má firma k dispozici více než 700 expertů na digitální technologie.
