V rámci konání 10. ročníku Cisco Contact Center Summitu představila společnost Cisco inovace ve svém portfoliu kontaktních center. Zároveň oznámila, že hodlá využít nedávných akvizic společností Accompany, Voicea a CloudCherry k vybudování kontaktních center, která budou schopna používat umělou inteligenci a strojové učení
Společnost Cisco ve svém řešení Webex Contact Center provedla inovace s cílem zlepšit operátorské a zákaznické zkušenosti a zjednodušit správu platformy Webex. Mezi tyto funkce patří:
• Integrace cloudového systému Webex Calling: Složitost přesměrování hovoru ke správnému operátorovi je stále velkou výzvou a integrace volání třetích stran je výzvou ještě větší. Kvalita hovorů často strádá, hovory se dokonce i přerušují, zatímco náklady obecně rostou. Integrace funkce Webex Calling s Webex Contact Center tento problém řeší přímo.
• Zvýšená škálovatelnost: Kontaktní centra potřebují flexibilní cloudová řešení, která lze bez námahy škálovat podle zákaznických požadavků. Webex Contact Center podporuje až 3 000 operátorů na klienta s neomezeným počtem klientů na systém. Umožňuje tak flexibilně škálovat obchodní požadavky a optimalizovat zdroje i celkový výkon.
• Vylepšené prostředí pro komunikaci: Při používání platformy Webex Teams jsou nyní k dispozici nové funkce pro efektivnější komunikaci mezi operátory a zákazníky. Mezi tyto funkce patří jednoduché vytváření chatovacích bublin, integrace s virtuálními robotickými asistenty zákazníka, okamžité přepnutí probíhajícího chatu na telefonní hovor nebo video chat a e-mailové funkce out of the box pro zákazníky, kteří užívají Gmail a Office365.
• Vylepšené uživatelské rozhraní pro operátory: 74 % vedoucích pracovníků kontaktního centra se domnívá, že operátorské zkušenosti mají zásadní dopad na zkušenosti zákaznické. Z tohoto důvodu přepracovala společnost Cisco desktop operátorů Webex Contact Center tak, aby vytvořila pozitivnější prostředí, které zvyšuje jejich produktivitu.
• Jednoduchá ovladatelnost: Díky integraci do platformy Webex může být Webex Contact Center snadno spravováno prostřednictvím ovládacího centra platformy a také ze všech ostatních produktů Webex.