Rok 2018 bude pro kontaktní centra ve znamení automatizace a IoT

Pavel Houser , 15. listopad 2017 11:00 0 komentářů

Bosch do svých praček montuje snímače, které odhalí, že se buben otáčí 5 000 otáček za minutu namísto předpokládaných 7 000.

Společnost Dimension Data, globální poskytovatel IT řešení a služeb, představuje pět nejvýraznějších trendů, které podle její prognózy budou v příštím roce ovlivňovat komunikaci firmy se zákazníkem.

Mezera mezi lídry a „těmi druhými“ se zvětší

Dimension Data předpovídá, že v roce 2018 se bude mezera mezi organizacemi, které stojí v čele transformace zákaznické zkušenosti, a těmi, které zůstávají pozadu, zvětšovat.

Úspěšné firmy budou muset obsluhovat průměrně 11 kanálů komunikace

Dnešní firmy nabízejí zákazníkům v průměru 9 kontaktních kanálů, aby plnohodnotně uspokojily potřeby zákazníků. Dimension Data v následujících přibližně 6 měsících očekává nárůst na průměrně 11 kanálů.

Ještě obtížnější než obsluhovat všechny kanály je zařídit, aby navzájem spolupracovaly. Firmy budou rovněž muset zvážit, zdali jsou jejich sítě připraveny zvládnout nárůst takového provozu. Jednotlivé kanály potřebují spolehlivá a vysoce zabezpečená síťová spojení.

Pračka si sama zajistí opravu

Technologie IoT umožňuje kontaktním centrům shromažďovat a analyzovat data z milionů různých zařízení. Dimension Data předpovídá, že v roce 2018 dojde k nárůstu zákaznických očekávání na nevídanou úroveň. V čele rozvoje stojí společnosti v oblasti finančních služeb, médií, komunikace a výroby – bude se zrychlovat trend směrem k proaktivní zákaznické zkušenosti.

Příklad: Společnost Bosch do svých praček montuje snímače, které odhalí, že se buben otáčí 5 000 otáček za minutu namísto předpokládaných 7 000 ot./min. Spotřebitel si toho vůbec nemusí všimnout, i když zvuk pračky se může trochu lišit nebo prádlo nemusí být zcela suché. Za těchto podmínek pračka sama upozorní servisní centrum, které kontaktuje zákazníka prostřednictvím preferovaného kanálu: „Zjistili jsme, že ve vaší pračce je závada. Je stále v záruce ─ chcete, abychom někoho poslali, aby ji opravil?“ V některých případech může společnost Bosch dokonce problém opravit vzdáleně a dát spotřebiteli vědět až poté.

Stroje se stanou spíše partnery než nástroji

Trvalé snižování nákladů a růst prostřednictvím digitalizace představují klíčové prvky konkurenceschopnosti. Samoobslužné postupy podpořené umělou inteligencí se stávají novou normou.

Automatizace, umělá inteligence, analytika a strojové učení budou tvořit jednu z největších investic do komunikačních kanálů, které firmy očekávají v nadcházejícím roce.

Komunikace na základě lokalizace zákazníků zajistí konkurenční výhodu

Zvýšené využívání bezdrátové Beacon technologie umožní posunout zákaznickou zkušenost v roce 2018 na novou úroveň. Beacon ─ varianta technologie Bluetooth – umožňuje mobilnímu zařízení upozornit stažené aplikace, pokud se jejich uživatel dostane do určité oblasti. Tato technologie se již hojně používá v maloobchodním sektoru.

Jak na tom bude Česká republika?

Situace v České republice odráží ve většině aspektů globální trendy, což potvrdili zástupci nejvýznamnějších kontaktních center na společném setkání v rámci představení závěrů Reportu s hodnocením zákaznické zkušenosti 2017. Jedná se především o zaměření společností na zlepšení zákaznické zkušenosti, optimalizaci Customer Journey, digitalizaci (rozvoj komunikace více kanály) a využití analytických nástrojů. Intenzivní je rovněž snaha o využití umělé inteligence (AI), jako například chatbotů.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Agilita a devops, přepracování a vyhoření

Pavel Houser , 12. červenec 2018 12:30

Michael Cote na The Register upozorňuje na častý problém: nové „agilní“ metody vývoje, všechny příst...

Více







RSS 

Zprávičky

USA zrušily zákaz dodávek amerického zboží čínské ZTE

ČTK , 14. červenec 2018 08:00

Firma již v rámci urovnání sporu s americkou vládou souhlasila, že zaplatí pokutu miliardy dolarů....

Více 0 komentářů

Trh PC ve 2. čtvrtletí rostl, tvrdí Gartner i IDC

ČTK , 13. červenec 2018 16:35

Růst odbytu táhla zejména poptávka firemního segmentu podpořená operačním systémem Windows 10....

Více 0 komentářů

Polovina kryptoměnových firem zanikne během čtyř měsíců od ICO

ČTK , 13. červenec 2018 10:09

Nejlepší strategií je prý mince v primární nabídce koupit a hned první den obchodů na otevřeném trhu...

Více 0 komentářů

Kalendář

04. 08.

09. 08.
Black Hat USA 2018
09. 08.

12. 08.
DEF CON 26
06. 09.

07. 09.
Humusoft Technical Computing Camp 2018

Starší zprávičky

Americká vláda se odvolává proti fúzi AT&T a Time Warner

ČTK , 13. červenec 2018 10:07

Ministerstvo se odvolalo proti červnovému rozhodnutí soudu, který spojení posvětil přes dřívější nám...

Více 0 komentářů

Německý soud: Rodiče mají mít přístup k facebooku mrtvé dcery

ČTK , 13. červenec 2018 09:00

Facebook nechtěl obsah účtu dívky otevřít, protože i její přátelé údajně spoléhali na to, že jejich ...

Více 0 komentářů

Broadcom koupí za 18,9 miliard dolarů CA Technologies

ČTK , 12. červenec 2018 13:01

Akvizice jsou důležité pro expanzi Broadcomu. Výběr firmy CA je však pro analytiky překvapením....

Více 0 komentářů

Čeští inženýři zlepšili brýle pro virtuální realitu, sledují ruce

ČTK , 12. červenec 2018 09:00

Dosud podobné typy brýlí pracují s polohou hlavy, nejsou ale dost citlivé na polohu samotných očních...

Více 0 komentářů