• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Rok 2018 bude pro kontaktní centra ve znamení automatizace a IoT

Pavel Houser
15. 11. 2017
| Zprávičky

Bosch do svých praček montuje snímače, které odhalí, že se buben otáčí 5 000 otáček za minutu namísto předpokládaných 7 000.
Společnost Dimension Data, globální poskytovatel IT řešení a služeb, představuje pět nejvýraznějších trendů, které podle její prognózy budou v příštím roce ovlivňovat komunikaci firmy se zákazníkem.

Mezera mezi lídry a „těmi druhými“ se zvětší

Dimension Data předpovídá, že v roce 2018 se bude mezera mezi organizacemi, které stojí v čele transformace zákaznické zkušenosti, a těmi, které zůstávají pozadu, zvětšovat.

Úspěšné firmy budou muset obsluhovat průměrně 11 kanálů komunikace

Dnešní firmy nabízejí zákazníkům v průměru 9 kontaktních kanálů, aby plnohodnotně uspokojily potřeby zákazníků. Dimension Data v následujících přibližně 6 měsících očekává nárůst na průměrně 11 kanálů.

Ještě obtížnější než obsluhovat všechny kanály je zařídit, aby navzájem spolupracovaly. Firmy budou rovněž muset zvážit, zdali jsou jejich sítě připraveny zvládnout nárůst takového provozu. Jednotlivé kanály potřebují spolehlivá a vysoce zabezpečená síťová spojení.

Pračka si sama zajistí opravu

Technologie IoT umožňuje kontaktním centrům shromažďovat a analyzovat data z milionů různých zařízení. Dimension Data předpovídá, že v roce 2018 dojde k nárůstu zákaznických očekávání na nevídanou úroveň. V čele rozvoje stojí společnosti v oblasti finančních služeb, médií, komunikace a výroby – bude se zrychlovat trend směrem k proaktivní zákaznické zkušenosti.

Příklad: Společnost Bosch do svých praček montuje snímače, které odhalí, že se buben otáčí 5 000 otáček za minutu namísto předpokládaných 7 000 ot./min. Spotřebitel si toho vůbec nemusí všimnout, i když zvuk pračky se může trochu lišit nebo prádlo nemusí být zcela suché. Za těchto podmínek pračka sama upozorní servisní centrum, které kontaktuje zákazníka prostřednictvím preferovaného kanálu: „Zjistili jsme, že ve vaší pračce je závada. Je stále v záruce ─ chcete, abychom někoho poslali, aby ji opravil?“ V některých případech může společnost Bosch dokonce problém opravit vzdáleně a dát spotřebiteli vědět až poté.

Stroje se stanou spíše partnery než nástroji

Trvalé snižování nákladů a růst prostřednictvím digitalizace představují klíčové prvky konkurenceschopnosti. Samoobslužné postupy podpořené umělou inteligencí se stávají novou normou.

Automatizace, umělá inteligence, analytika a strojové učení budou tvořit jednu z největších investic do komunikačních kanálů, které firmy očekávají v nadcházejícím roce.

Komunikace na základě lokalizace zákazníků zajistí konkurenční výhodu

Zvýšené využívání bezdrátové Beacon technologie umožní posunout zákaznickou zkušenost v roce 2018 na novou úroveň. Beacon ─ varianta technologie Bluetooth – umožňuje mobilnímu zařízení upozornit stažené aplikace, pokud se jejich uživatel dostane do určité oblasti. Tato technologie se již hojně používá v maloobchodním sektoru.

Jak na tom bude Česká republika?

Situace v České republice odráží ve většině aspektů globální trendy, což potvrdili zástupci nejvýznamnějších kontaktních center na společném setkání v rámci představení závěrů Reportu s hodnocením zákaznické zkušenosti 2017. Jedná se především o zaměření společností na zlepšení zákaznické zkušenosti, optimalizaci Customer Journey, digitalizaci (rozvoj komunikace více kanály) a využití analytických nástrojů. Intenzivní je rovněž snaha o využití umělé inteligence (AI), jako například chatbotů.

Rubriky: Podnikový software

Související příspěvky

NÚKIB nařizuje aktualizovat MS Exchange Server
Články

58 % firem trápí zdlouhavá oprava softwarových zranitelností

8. 7. 2025
Zákony informatiky: Když Brooksův zákon neplatí
Články

Open source jako klíčové aktivum pro digitální suverenitu

7. 7. 2025
Mercedes a SAP posilují spolupráci
Články

Mercedes a SAP posilují spolupráci

3. 7. 2025
CzechDreamin 2025 přilákal administrátory, vývojáře i konzultanty Salesforce z celé Evropy
Články

CzechDreamin 2025 přilákal administrátory, vývojáře i konzultanty Salesforce z celé Evropy

17. 6. 2025

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Souhlasím se Zásadami ochrany osobních údajů .

Zprávičky

750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří

Google investuje 2,4 miliardy dolarů do technologie AI od start-upu Windsurf

ČTK
12. 7. 2025

Společnost Google ze skupiny Alphabet zaplatí asi 2,4 miliardy USD (50,64 miliardy Kč) za

Muskova xAI chce další peníze od investorů při ohodnocení na 200 miliard dolarů

ČTK
12. 7. 2025

Americká společnost xAI miliardáře Elona Muska plánuje vybrat peníze od investorů v novém kole

Kryptoměny a jejich ekonomika

Bitcoin pokračuje v růstu na další rekordy, překonal hranici 118 000 dolarů

ČTK
11. 7. 2025

Cena bitcoinu dnes pokračuje v prudkém růstu. Kolem 8:30 SELČ se vyšplhala na další

Hackeři ukradli data 5,7 milionu zákazníků australských aerolinek Qantas

ČTK
11. 7. 2025

Hackeři v rámci rozsáhlého kybernetického útoku z minulého týdne ukradli data 5,7 milionu zákazníků

Meta lákala zaměstnance OpenAI na bonus ve výši 100 milionů dolarů

Muskova společnost xAI představila novou verzi chatbota Grok 4

ČTK
11. 7. 2025

Americká společnost xAI miliardáře Elona Muska představila nový model chatbota Grok 4. Ten má

Sophos představil XDR řešení pro synchronizované zabezpečení

Ministerstvo vnitra odhalilo kybernetický útok, údaje občanů neunikly

ČTK
10. 7. 2025

Ministerstvo vnitra odhalilo kybernetický útok na jeden ze systémů úřadu, oznámil dnes na tiskové

Český T-Mobile vyčleňuje vysílače do samostatné firmy

Na Slovensku skončila největší elektronická aukce mobilních frekvencí

ČTK
10. 7. 2025

Na Slovensku včera skončila největší elektronická aukce mobilních frekvencí v historii země. Vynesla rekordní

Vláda zakázala používat ve státní správě produkty čínské společnosti DeepSeek

ČTK
9. 7. 2025

Vláda zakázala používat ve státní správě jakékoli produkty čínské společnosti DeepSeek. Rozhodla tak na

Tiskové zprávy

Společnost QNAP představuje myQNAPcloud One Beta

Acer slaví několikanásobné ocenění cenou Red Dot Product Design Awards 2025

Acer for Business EMEA překonává růst trhu

Nejnovější modely Acer Chromebook Plus nyní s 12měsíčním balíčkem Google AI Pro včetně služby NotebookLM zdarma

ANECT mění vedení společnosti a posiluje management

Optimize by Acer: nejnovější evoluce v oblasti podnikových záručních podmínek

Zpráva dne

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Redakce
15. 5. 2025

Kupte Windows 11 CDkey od Goodoffer24.com a můžete růst s tímto OS jak při...

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Malé modely AI mají být velkým trendem

Pavel Houser
3. 1. 2025

V záplavě prognóz technologického vývoje (nejen) v roce 2025 zde prozatím trochu zapadlo jedno téma, které...

Slovník

Tenký klient

USSD (Unstructured Supplementary Service Data)

ECSD

Nejpopulárnější články

Žádný obsah není dostupný

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.