Rok 2018 bude pro kontaktní centra ve znamení automatizace a IoT

Společnost Dimension Data, globální poskytovatel IT řešení a služeb, představuje pět nejvýraznějších trendů, které podle její prognózy budou v příštím roce ovlivňovat komunikaci firmy se zákazníkem.

Mezera mezi lídry a „těmi druhými“ se zvětší

Dimension Data předpovídá, že v roce 2018 se bude mezera mezi organizacemi, které stojí v čele transformace zákaznické zkušenosti, a těmi, které zůstávají pozadu, zvětšovat.

Úspěšné firmy budou muset obsluhovat průměrně 11 kanálů komunikace

Dnešní firmy nabízejí zákazníkům v průměru 9 kontaktních kanálů, aby plnohodnotně uspokojily potřeby zákazníků. Dimension Data v následujících přibližně 6 měsících očekává nárůst na průměrně 11 kanálů.

Ještě obtížnější než obsluhovat všechny kanály je zařídit, aby navzájem spolupracovaly. Firmy budou rovněž muset zvážit, zdali jsou jejich sítě připraveny zvládnout nárůst takového provozu. Jednotlivé kanály potřebují spolehlivá a vysoce zabezpečená síťová spojení.

Pračka si sama zajistí opravu

Technologie IoT umožňuje kontaktním centrům shromažďovat a analyzovat data z milionů různých zařízení. Dimension Data předpovídá, že v roce 2018 dojde k nárůstu zákaznických očekávání na nevídanou úroveň. V čele rozvoje stojí společnosti v oblasti finančních služeb, médií, komunikace a výroby – bude se zrychlovat trend směrem k proaktivní zákaznické zkušenosti.

Příklad: Společnost Bosch do svých praček montuje snímače, které odhalí, že se buben otáčí 5 000 otáček za minutu namísto předpokládaných 7 000 ot./min. Spotřebitel si toho vůbec nemusí všimnout, i když zvuk pračky se může trochu lišit nebo prádlo nemusí být zcela suché. Za těchto podmínek pračka sama upozorní servisní centrum, které kontaktuje zákazníka prostřednictvím preferovaného kanálu: „Zjistili jsme, že ve vaší pračce je závada. Je stále v záruce ─ chcete, abychom někoho poslali, aby ji opravil?“ V některých případech může společnost Bosch dokonce problém opravit vzdáleně a dát spotřebiteli vědět až poté.

Stroje se stanou spíše partnery než nástroji

Trvalé snižování nákladů a růst prostřednictvím digitalizace představují klíčové prvky konkurenceschopnosti. Samoobslužné postupy podpořené umělou inteligencí se stávají novou normou.

Automatizace, umělá inteligence, analytika a strojové učení budou tvořit jednu z největších investic do komunikačních kanálů, které firmy očekávají v nadcházejícím roce.

Komunikace na základě lokalizace zákazníků zajistí konkurenční výhodu

Zvýšené využívání bezdrátové Beacon technologie umožní posunout zákaznickou zkušenost v roce 2018 na novou úroveň. Beacon ─ varianta technologie Bluetooth – umožňuje mobilnímu zařízení upozornit stažené aplikace, pokud se jejich uživatel dostane do určité oblasti. Tato technologie se již hojně používá v maloobchodním sektoru.

Jak na tom bude Česká republika?

Situace v České republice odráží ve většině aspektů globální trendy, což potvrdili zástupci nejvýznamnějších kontaktních center na společném setkání v rámci představení závěrů Reportu s hodnocením zákaznické zkušenosti 2017. Jedná se především o zaměření společností na zlepšení zákaznické zkušenosti, optimalizaci Customer Journey, digitalizaci (rozvoj komunikace více kanály) a využití analytických nástrojů. Intenzivní je rovněž snaha o využití umělé inteligence (AI), jako například chatbotů.