Jak vybrat nové CRM? Odlišnosti mezi systémy ubývají

Lukáš Kříž, 18. listopad 2015 00:00 0 komentářů
Jak vybrat nové CRM? Odlišnosti mezi systémy ubývají

Pro výběr systému CRM existují stovky metrik. Lze se také spolehnout na zdravý rozum a vlastní zkušenosti s testováním demo verzí. Jeden „sofistikovanější“ přístup, jenž zohledňuje i mínění současných a bývalých zákazníků si dovolíme nabídnout.

Zákazníci pro většinu organizací představují potravu, kterou mění na tržby, obraty a v lepším případě na zisky. Systémy CRM patří v podnikovém prostředí k nejrozšířenějším. Využívají je často i firmy, které vedle účetnictví žádná další počítačová řešení nemají. Pro systémy řízení vztahů se zákazníky mají podle analytiků společnost Technology Advice uplatnění i podniky, které jinak počítače vůbec nepotřebují.

Vybrat, nepřebrat

Následující řádky se věnují hodnocení vhodnosti jednotlivých nabídek CRM pro podnikové nasazení. Lze mezi nimi s úspěchem najít i systémy pro menší podniky. Navazující část se věnuje korporátnímu prostředí, které ale, jak se zdá, má poněkud zúžený výběr bez vítězů a poražených.

Stejně jako jiné podnikové aplikace se i řešení CRM přizpůsobují technologickým změnám a nově vzniklým obchodním modelům. V posledních letech akcentovaly mobilitu, cloud computing, integraci s business intelligence nebo rovnost mezi CRM a nástroji pro automatizaci marketingu. Dřívější odlišnosti se staly – alespoň většinově – standardní výbavou.

Výběr systému CRM by podle specialistů společnosti Technology Advice měl zohledňovat několik základních aspektů. Splní požadavky jednotlivých týmů v organizaci? Poskytuje ho důvěryhodný dodavatel? Je dostatečně moderní na to, aby nezastaralo pět měsíců po implementaci? Existují stovky metrik, které určují kvalitu a vhodnost konkrétního systému CRM. Orientovat se v nich dá práci. Tuzemští zájemci by nejspíše ocenili i přítomnost české lokalizace.

Analytici Technology Advice vypozorovali, že lídři každého softwarového segmentu překonávají konkurenci v pozitivních referencích zákazníků a v jejich hodnocení kvality podpory, v přítomnosti řešení na trhu a v celkové šíři funkcionalit. Na tyto oblasti se zčásti ptají uživatelů, zčásti je zjišťují. Spektrum funkcionalit vypovídá o použitelnosti a užitečnosti systémů CRM, kvalita podpory informuje o přístupu dodavatele. Tržní přítomnost (rozšíření) a spokojenost zákazníků spolu obvykle a ve většině softwarových segmentů souvisejí, resp. korelují, zvyšuje se jedno kritérium, roste i druhé.

Díky identifikaci těchto vztahů definovali specialisté firmy Technology Advice samostatné indexy pro zkoumané segmenty softwarového trhu. Patří mezi ně také CRM Market Index. Přiložená tabulka informuje o hodnotě jeho dílčích složek a o jeho celkové výši. Vedle uvedených parametrů sledují analytici také inovativnost. Tu ale do agregovaného indexu nezahrnují, nejspíše proto, že pro praktické nasazení nemá takový význam a zákazníci ji nemohou objektivně vyhodnotit. Kolik jen funkcí se tvářilo jako dobrý nápad a dnes nikde nefigurují? Analytici ale mezi tři nejinovativnější řešení přece jen zahrnuli Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM a Oracle CRM On Demand.

Do procesu hodnocení vstoupilo sto systémů, z nichž konkrétnější výsledky známe pro prvních 24. Svůj názor na kvalitu podpory a služeb daného dodavatele vyjádřilo také téměř sedm stovek respondentů.

Nuda pro korporace

Pokud se právě z jakéhokoli důvodu věnujete výběru systému pro řízení vztahů se zákazníky neboli CRM, potom vězte, že se v něm nic moc významného neodehrává. Tvrdí to alespoň analytici společnosti Forrester, kteří se k tomuto segmentu v letošním roce nevyjadřují zrovna pozitivně. Trh CRM je podle jejich mínění přebujelý až oteklý. Všechny současné trendy se na něm objevily již v minulosti a navíc mu dominuje trojice firem. Konkrétně je řeč o společnostech Salesforce, SAP a Oracle (Siebel). Z povzdálí jim relativně zdatně sekundují Microsoft a Pegasystems. Všichni ostatní hráči mohou být sice vidět, ale jejich tržní podíl bude minimálně nevýznamný.

Z hlediska podporovaných funkcí jsou také všechny velké implementace vyrovnané. Rozdíly se podle analytiků objevují jen v detailech, přičemž obvykle platí, že využíváte-li podnikový informační systém od velkého dodavatele, dostaví se větší efekty i v případě nasazení CRM z jeho dílny. Používáte-li produkt od menšího dodavatele, s největší pravděpodobností se dříve nebo později stanete zákazníkem SAPu, Oraclu, Salesforce nebo Microsoftu. Trh se totiž konsoliduje a pro velké softwarové firmy je jednodušší si atraktivní nebo zdatnou konkurenci prostě koupit.

Vedle prostého řízení kontaktů na zákazníky a komunikaci s nimi si v první polovině roku 2015 dvě třetiny manažerů s rozhodovací pravomocí v oblasti technologií pořídilo nějaké funkční vylepšení stávajícího systému CRM. V průzkumu jich 41 procent posílilo v oblasti podpory a služeb zákazníkům, 34 procent se zaměřilo na automatizaci prodeje a 26 procent na automatizaci marketingových činností. Jejich zájem se v praxi projevil nákupem příslušné funkcionality, modulu.

Analytici společnosti Forrester sestavili sadu 95 kritérií, na jejichž základě vyhodnocovali „nejlepší“ řešení CRM pro velké podniky. Šest s nejvyšším skóre figuruje na následujících řádcích. Mezi tři řešení CRM, které se na přední pozice nepropracovaly, patří Infor CRM, NetSuite a SugarCRM.

Mezi lídry segmentu řešení CRM pro velké podniky patří následující systémy, v závorkách uvádíme analytiky identifikované nedostatky:

  1. Salesforce (nedostatky v oblasti analytiky a e-commerce),

  2. SAP CRM (nákladné a s dlouhou dobou implementace),

  3. Oracle Siebel CRM (nákladné, dlouhá implementace, efekty se dostavují až po integraci s dalšími systémy),

  4. Microsoft Dynamics CRM (omezené možnosti integrace, omezené funkcionality),

  5. Pegasystems (nákladné),

  6. SAP Cloud for Customer (slabší v marketingu a v péči o zákazníky).

Hodnocení systémů CRM podle TA 2015 CRM Market Index

Nabídka

Celkové skóre

Tržní přítomnost

Šíře funkcionalit

Hodnocení služeb

Salesforce Sales Cloud

81,5

92,9

58,8

92,6

SAP CRM

79,1

82,1

67,6

87,5

Microsoft Dynamics

72,6

84,4

58,8

74,6

ZOHO

72

75,4

61,8

78,9

Oracle CRM

70,3

86,7

47,1

77,3

SugarCRM

69,1

66,7

55,9

84,6

Netsuite CRM

68,4

75,8

64,7

64,5

Infusionsoft CRM

67,3

69,4

44,1

88,4

Infor CRM

61,6

75,2

32,4

77,3

Base

55,3

57,9

38,2

69,9

Nimble

55,1

53,8

35,3

76,3

1CRM

54,7

30,4

44,1

89,6

Soffront

51,7

42,9

38,2

73,9

Pipeliner

51,3

46,9

35,3

71,7

Maximizer

51,3

49

44,1

60,8

VTiger

49

42,1

38,2

66,5

Insightly

48,1

53,5

32,4

58,4

Zurmo CRM

47,9

34,2

41,2

68,2

Pipedrive

45,5

44,6

26,5

65,5

PipelineDeals

45,5

36,9

32,4

67,3

Sellsy

43,4

32,5

35,3

62,5

Batchbook

43,2

43,8

26,5

59,2

JobNimbus

43

21,9

35,3

71,7

Salestrakr

37

19,4

35,3

56,4

 

Pozn.: Rozšíření hodnoceno na americkém trhu

Zdroj: Technology Advice, 2015


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Intel Inside aneb všichni jsme načipováni

Petr Zavoral , 10. prosinec 2017 18:20
Petr Zavoral

V Havlově hře Audience přesvědčuje Sládek Ferdinanda Vaňka, aby donášel sám na sebe. Z pohledu letoš...

Více







Kalendář

09. 01.

13. 01.
CES 2018
18. 01.

19. 01.
itSMF 2018
29. 01.

30. 01.
G2BTechEd

RSS 

Zprávičky

Rozhodnutí ÚS o odložení EET může vést k žalobám na stát

ČTK , 16. prosinec 2017 09:00

Tisíce a možná desítky tisíc podnikatelů a zástupců různých profesí se na třetí a čtvrtou vlnu EET u...

Více 1 komentářů

E-shopy vyjmutí plateb kartou z EET vítají, přišlo prý ale pozdě

ČTK , 16. prosinec 2017 08:00

Podle ministerstva financí ze zrušení povinnosti evidovat platby kartou pro poplatníky nevyplývá nut...

Více 0 komentářů

Nové Embarcadero RAD Studio obsahuje i licenci pro aplikační server

Pavel Houser , 15. prosinec 2017 10:00

Vývojové prostředí nabízí i nové prvky knihovny vizuálních komponent a nové možnosti grafického uživ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Botnet Necurs se vrátil a šíří nový ransomware

Pavel Houser , 15. prosinec 2017 09:00

V listopadu došlo k oživení botnetu Necurs v souvislosti s distribucí nového ransomwaru Scarab. ...

Více 0 komentářů

Jižní Korea zvažuje, že zdaní obchody s bitcoinem

ČTK , 15. prosinec 2017 08:00

Vláda se obává dopadů, které s sebou může přinést náhlý cenový propad kryptoměn....

Více 0 komentářů

O2 v dalších dvou letech vykoupí až 1,25 % vlastních akcií

ČTK , 14. prosinec 2017 10:00

Cílem nového programu je optimalizace kapitálové struktury, uvedla firma....

Více 0 komentářů

10 spotřebitelských trendů pro rok 2018

Pavel Houser , 14. prosinec 2017 09:00

Sluchátka budeme nosit 24 hodin denně, i během spánku. Umělá inteligence bude vytvářet reklamy. Koli...

Více 0 komentářů