margin-top: 125px; border: 1px solid gray; } -->

Jak vybrat nové CRM? Odlišnosti mezi systémy ubývají

Lukáš Kříž, 18. listopad 2015 00:00 0 komentářů
Jak vybrat nové CRM? Odlišnosti mezi systémy ubývají

Pro výběr systému CRM existují stovky metrik. Lze se také spolehnout na zdravý rozum a vlastní zkušenosti s testováním demo verzí. Jeden „sofistikovanější“ přístup, jenž zohledňuje i mínění současných a bývalých zákazníků si dovolíme nabídnout.

Zákazníci pro většinu organizací představují potravu, kterou mění na tržby, obraty a v lepším případě na zisky. Systémy CRM patří v podnikovém prostředí k nejrozšířenějším. Využívají je často i firmy, které vedle účetnictví žádná další počítačová řešení nemají. Pro systémy řízení vztahů se zákazníky mají podle analytiků společnost Technology Advice uplatnění i podniky, které jinak počítače vůbec nepotřebují.

Vybrat, nepřebrat

Následující řádky se věnují hodnocení vhodnosti jednotlivých nabídek CRM pro podnikové nasazení. Lze mezi nimi s úspěchem najít i systémy pro menší podniky. Navazující část se věnuje korporátnímu prostředí, které ale, jak se zdá, má poněkud zúžený výběr bez vítězů a poražených.

Stejně jako jiné podnikové aplikace se i řešení CRM přizpůsobují technologickým změnám a nově vzniklým obchodním modelům. V posledních letech akcentovaly mobilitu, cloud computing, integraci s business intelligence nebo rovnost mezi CRM a nástroji pro automatizaci marketingu. Dřívější odlišnosti se staly – alespoň většinově – standardní výbavou.

Výběr systému CRM by podle specialistů společnosti Technology Advice měl zohledňovat několik základních aspektů. Splní požadavky jednotlivých týmů v organizaci? Poskytuje ho důvěryhodný dodavatel? Je dostatečně moderní na to, aby nezastaralo pět měsíců po implementaci? Existují stovky metrik, které určují kvalitu a vhodnost konkrétního systému CRM. Orientovat se v nich dá práci. Tuzemští zájemci by nejspíše ocenili i přítomnost české lokalizace.

Analytici Technology Advice vypozorovali, že lídři každého softwarového segmentu překonávají konkurenci v pozitivních referencích zákazníků a v jejich hodnocení kvality podpory, v přítomnosti řešení na trhu a v celkové šíři funkcionalit. Na tyto oblasti se zčásti ptají uživatelů, zčásti je zjišťují. Spektrum funkcionalit vypovídá o použitelnosti a užitečnosti systémů CRM, kvalita podpory informuje o přístupu dodavatele. Tržní přítomnost (rozšíření) a spokojenost zákazníků spolu obvykle a ve většině softwarových segmentů souvisejí, resp. korelují, zvyšuje se jedno kritérium, roste i druhé.

Díky identifikaci těchto vztahů definovali specialisté firmy Technology Advice samostatné indexy pro zkoumané segmenty softwarového trhu. Patří mezi ně také CRM Market Index. Přiložená tabulka informuje o hodnotě jeho dílčích složek a o jeho celkové výši. Vedle uvedených parametrů sledují analytici také inovativnost. Tu ale do agregovaného indexu nezahrnují, nejspíše proto, že pro praktické nasazení nemá takový význam a zákazníci ji nemohou objektivně vyhodnotit. Kolik jen funkcí se tvářilo jako dobrý nápad a dnes nikde nefigurují? Analytici ale mezi tři nejinovativnější řešení přece jen zahrnuli Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM a Oracle CRM On Demand.

Do procesu hodnocení vstoupilo sto systémů, z nichž konkrétnější výsledky známe pro prvních 24. Svůj názor na kvalitu podpory a služeb daného dodavatele vyjádřilo také téměř sedm stovek respondentů.

Nuda pro korporace

Pokud se právě z jakéhokoli důvodu věnujete výběru systému pro řízení vztahů se zákazníky neboli CRM, potom vězte, že se v něm nic moc významného neodehrává. Tvrdí to alespoň analytici společnosti Forrester, kteří se k tomuto segmentu v letošním roce nevyjadřují zrovna pozitivně. Trh CRM je podle jejich mínění přebujelý až oteklý. Všechny současné trendy se na něm objevily již v minulosti a navíc mu dominuje trojice firem. Konkrétně je řeč o společnostech Salesforce, SAP a Oracle (Siebel). Z povzdálí jim relativně zdatně sekundují Microsoft a Pegasystems. Všichni ostatní hráči mohou být sice vidět, ale jejich tržní podíl bude minimálně nevýznamný.

Z hlediska podporovaných funkcí jsou také všechny velké implementace vyrovnané. Rozdíly se podle analytiků objevují jen v detailech, přičemž obvykle platí, že využíváte-li podnikový informační systém od velkého dodavatele, dostaví se větší efekty i v případě nasazení CRM z jeho dílny. Používáte-li produkt od menšího dodavatele, s největší pravděpodobností se dříve nebo později stanete zákazníkem SAPu, Oraclu, Salesforce nebo Microsoftu. Trh se totiž konsoliduje a pro velké softwarové firmy je jednodušší si atraktivní nebo zdatnou konkurenci prostě koupit.

Vedle prostého řízení kontaktů na zákazníky a komunikaci s nimi si v první polovině roku 2015 dvě třetiny manažerů s rozhodovací pravomocí v oblasti technologií pořídilo nějaké funkční vylepšení stávajícího systému CRM. V průzkumu jich 41 procent posílilo v oblasti podpory a služeb zákazníkům, 34 procent se zaměřilo na automatizaci prodeje a 26 procent na automatizaci marketingových činností. Jejich zájem se v praxi projevil nákupem příslušné funkcionality, modulu.

Analytici společnosti Forrester sestavili sadu 95 kritérií, na jejichž základě vyhodnocovali „nejlepší“ řešení CRM pro velké podniky. Šest s nejvyšším skóre figuruje na následujících řádcích. Mezi tři řešení CRM, které se na přední pozice nepropracovaly, patří Infor CRM, NetSuite a SugarCRM.

Mezi lídry segmentu řešení CRM pro velké podniky patří následující systémy, v závorkách uvádíme analytiky identifikované nedostatky:

  1. Salesforce (nedostatky v oblasti analytiky a e-commerce),

  2. SAP CRM (nákladné a s dlouhou dobou implementace),

  3. Oracle Siebel CRM (nákladné, dlouhá implementace, efekty se dostavují až po integraci s dalšími systémy),

  4. Microsoft Dynamics CRM (omezené možnosti integrace, omezené funkcionality),

  5. Pegasystems (nákladné),

  6. SAP Cloud for Customer (slabší v marketingu a v péči o zákazníky).

Hodnocení systémů CRM podle TA 2015 CRM Market Index

Nabídka

Celkové skóre

Tržní přítomnost

Šíře funkcionalit

Hodnocení služeb

Salesforce Sales Cloud

81,5

92,9

58,8

92,6

SAP CRM

79,1

82,1

67,6

87,5

Microsoft Dynamics

72,6

84,4

58,8

74,6

ZOHO

72

75,4

61,8

78,9

Oracle CRM

70,3

86,7

47,1

77,3

SugarCRM

69,1

66,7

55,9

84,6

Netsuite CRM

68,4

75,8

64,7

64,5

Infusionsoft CRM

67,3

69,4

44,1

88,4

Infor CRM

61,6

75,2

32,4

77,3

Base

55,3

57,9

38,2

69,9

Nimble

55,1

53,8

35,3

76,3

1CRM

54,7

30,4

44,1

89,6

Soffront

51,7

42,9

38,2

73,9

Pipeliner

51,3

46,9

35,3

71,7

Maximizer

51,3

49

44,1

60,8

VTiger

49

42,1

38,2

66,5

Insightly

48,1

53,5

32,4

58,4

Zurmo CRM

47,9

34,2

41,2

68,2

Pipedrive

45,5

44,6

26,5

65,5

PipelineDeals

45,5

36,9

32,4

67,3

Sellsy

43,4

32,5

35,3

62,5

Batchbook

43,2

43,8

26,5

59,2

JobNimbus

43

21,9

35,3

71,7

Salestrakr

37

19,4

35,3

56,4

 

Pozn.: Rozšíření hodnoceno na americkém trhu

Zdroj: Technology Advice, 2015


Komentáře


RSS 

Komentujeme

Chatbot mluví za mrtvého – od nápadu k realizaci

Pavel Houser , 30. listopad 2016 13:00
Pavel Houser

Na webu The Verge popsala Casey Newton příběh dvou přátel (Eugenia Kuyda a Roman Mazurenko). Peripet...

Více





Kalendář

20. 03.

24. 03.
CeBIT 2017
RSS 

Zprávičky

Fitbit koupil průkopníka chytrých hodinek Pebble

ČTK , 09. prosinec 2016 15:00

Americký výrobce chytrých náramků a hodinek Fitbit koupil software, patenty a další aktiva duševního...

Více 0 komentářů

Američané možná umožní v letadlech telefonování přes wi-fi

ČTK , 09. prosinec 2016 13:00

Aerolinky ve Spojených státech by v budoucnu mohly umožňovat telefonování v letadle s použitím wi-fi...

Více 2 komentářů

Česká pošta od ledna zdraží posílání do zahraničí o pět až 20 Kč

ČTK , 09. prosinec 2016 11:39

Česká pošta od ledna zvýší ceny za posílání listovních zásilek do zahraničí o pět korun, balíky podr...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Za vzněcováním smartphonu iPhone 6 jsou vnější vlivy, tvrdí Apple

ČTK , 08. prosinec 2016 11:30

Firma Apple odmítla podezření čínských uživatelů svého chytrého telefonu iPhone 6, že za problémy s ...

Více 0 komentářů

Verizon prodá firmě Equinix datová centra za 3,6 miliardy USD

ČTK , 08. prosinec 2016 10:00

Největší americký mobilní operátor Verizon Communications prodá specializované společnosti Equinix 2...

Více 0 komentářů

Tchajwanský Foxconn jedná o rozšíření svých aktivit v USA

ČTK , 07. prosinec 2016 15:00

Tchajwanská společnost Foxconn jedná o rozšíření svých aktivit ve Spojených státech. Oznámila to dne...

Více 0 komentářů

Nejvyšší soud USA se postavil na stranu Samsungu proti Applu

ČTK , 07. prosinec 2016 12:30

Americký nejvyšší soud se v mnohaletém patentovém sporu mezi výrobci chytrých telefonů Apple a Samsu...

Více 0 komentářů