Xerox zlepšuje fungování call center i díky avatarům

09. červen 2014 09:59 0 komentářů

Call centra, která jsou klíčová pro řadu odvětví od leteckých přepravců přes banky a telemarketingové společnosti až po dodavatele energií, se potýkají se stejným problémem: jejich operátoři se cítí izolovaní a demotivovaní, protože často nemají dostatečnou zpětnou vazbu, jak si v kontaktu se zákazníkem vedou.

Vědci v evropském výzkumném centru společnosti Xerox v Grenoblu proto vyvinuli software, který s využitím prvků běžných v počítačových hrách operátorům call center takovou zpětnou vazbu poskytuje a podporuje je v týmové práci.

„Z průzkumů, které jsme v call centrech provedli, vyplývá, že když se do pracovního procesu zapojí herní dynamika, avataři a další prvky typické pro prostředí počítačových her, pomáhá to operátorům a jejich nadřízeným lépe určovat pracovní priority,“ říká Ben Hanrahan, jeden z výzkumníků Xeroxu. „Operátorům to navíc poskytuje společné téma, něco, o čem se mohou bavit a na čem mohou spolupracovat,“ dodává Hanrahan.

Vědci z Xerox Research Centre Europe (XRCE) studovali různé aspekty práce operátorů call center a na základě svých zjištění pak vyvinuli software Xerox API (Agent Performance Indicator) určený pro hodnocení jejich výkonnosti.

Xerox API poskytuje operátorům průběžně po celý den zpětnou vazbu týkající se jejich páce, a to interaktivní a zábavnou formou. Zatímco tradiční metody hodnocení se zpravidla omezují na jeden či dva e-maily od nadřízeného denně, nový software s pomocí tříbarevného kódu (zelená – žlutá – červená) kontinuálně operátorům ukazuje, jak si vedou, pokud jde o nejdůležitější ukazatele výkonu, jako jsou doba strávená řešením zákazníkova požadavku nebo počet vyřízených hovorů.

Operátoři využívající tuto technologii vykazují významné zlepšení sledovaných parametrů, například doby vyřizování zákaznického požadavku. Xerox API také přispěl k efektivnější komunikaci mezi manažery call center a jejich týmy.

„Snaha poskytnout operátorům okamžitou zpětnou vazbu byla přijata velmi kladně a vynesla nám ocenění Innovation Award od asociace call center v Nizozemsku, kde byl software nasazen jako první,“ říká Simon Verzijl, obchodní ředitel Xerox Service Europe. „Naše technologie posiluje spolupráci a cílevědomost operátorů a zábavným způsobem povzbuzuje zdravou soutěživost.“

Software nyní využívá 1500 operátorů pracujících v evropských call centrech, která poskytují služby 25 zákazníkům společnosti Xerox. Xerox však plánuje jeho rozšíření i do dalších zemí, například do USA. Xerox patří mezi přední dodavatele řešení zákaznických služeb: ve zhruba 150 call centrech na světě vyřídí jeho 48 000 operátorů více než milion požadavků denně.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Bezpečnost IT a tygří logika

Pavel Houser , 14. únor 2017 11:00
Pavel Houser

Jak praví známý vtip, běží-li za vámi tygr, netřeba se pohybovat rychleji než šelma – stačí předběhn...

Více






Kalendář

20. 03.

24. 03.
CeBIT 2017
25. 03. INSPO 2017
28. 04. Oracle Code 2017
RSS 

Zprávičky

Ransomware funguje a generuje útočníkům zisky

Pavel Houser , 23. únor 2017 16:45

Ransomware je stále více centralizovaný a několik významných malwarových rodin dominuje celému "trhu...

Více 0 komentářů

Loni rychle rostl prodej mobilů a chytrých hodinek

ČTK , 23. únor 2017 14:43

Prodej technického spotřebního zboží v Česku loni vzrostl o 2,2 procenta na 74 miliard korun. ...

Více 0 komentářů

KKCG a Foxconn zakládají fond pro investice do IT firem

ČTK , 23. únor 2017 14:33

V první fázi se na zaměří na Česko, Slovensko, Polsko, Rakousko a Německo....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Náramky pro vězně dodá firma SuperCom za 93 milionů korun

ČTK , 23. únor 2017 10:00

Elektronické monitorovací náramky pro domácí vězně a některé obviněné dodá firma SuperCom. Vítěze so...

Více 1 komentářů

Blokování nelegálního hazardu na internetu není protiústavní

Pavel Houser , 22. únor 2017 13:22

Plénum Ústavního soudu zamítlo návrh skupiny 21 senátorů Senátu Parlamentu České republiky na zruš...

Více 0 komentářů

Amazon otevře v Polsku své páté logistické centrum

ČTK , 22. únor 2017 13:03

Česká pobočka firmy uvedla, že letos nabere v Dobrovízi u Prahy a ve své pražské kanceláři 1000 stál...

Více 0 komentářů

SpaceX a Boeing se možná zpozdí s dopravou lidí na ISS

ČTK , 22. únor 2017 09:30

Společnosti SpaceX a Boeing se možná zpozdí s nasazením svých lodí pro dopravu posádek na Mezinárodn...

Více 0 komentářů