Xerox zlepšuje fungování call center i díky avatarům

09. červen 2014 09:59 0 komentářů

Call centra, která jsou klíčová pro řadu odvětví od leteckých přepravců přes banky a telemarketingové společnosti až po dodavatele energií, se potýkají se stejným problémem: jejich operátoři se cítí izolovaní a demotivovaní, protože často nemají dostatečnou zpětnou vazbu, jak si v kontaktu se zákazníkem vedou.

Vědci v evropském výzkumném centru společnosti Xerox v Grenoblu proto vyvinuli software, který s využitím prvků běžných v počítačových hrách operátorům call center takovou zpětnou vazbu poskytuje a podporuje je v týmové práci.

„Z průzkumů, které jsme v call centrech provedli, vyplývá, že když se do pracovního procesu zapojí herní dynamika, avataři a další prvky typické pro prostředí počítačových her, pomáhá to operátorům a jejich nadřízeným lépe určovat pracovní priority,“ říká Ben Hanrahan, jeden z výzkumníků Xeroxu. „Operátorům to navíc poskytuje společné téma, něco, o čem se mohou bavit a na čem mohou spolupracovat,“ dodává Hanrahan.

Vědci z Xerox Research Centre Europe (XRCE) studovali různé aspekty práce operátorů call center a na základě svých zjištění pak vyvinuli software Xerox API (Agent Performance Indicator) určený pro hodnocení jejich výkonnosti.

Xerox API poskytuje operátorům průběžně po celý den zpětnou vazbu týkající se jejich páce, a to interaktivní a zábavnou formou. Zatímco tradiční metody hodnocení se zpravidla omezují na jeden či dva e-maily od nadřízeného denně, nový software s pomocí tříbarevného kódu (zelená – žlutá – červená) kontinuálně operátorům ukazuje, jak si vedou, pokud jde o nejdůležitější ukazatele výkonu, jako jsou doba strávená řešením zákazníkova požadavku nebo počet vyřízených hovorů.

Operátoři využívající tuto technologii vykazují významné zlepšení sledovaných parametrů, například doby vyřizování zákaznického požadavku. Xerox API také přispěl k efektivnější komunikaci mezi manažery call center a jejich týmy.

„Snaha poskytnout operátorům okamžitou zpětnou vazbu byla přijata velmi kladně a vynesla nám ocenění Innovation Award od asociace call center v Nizozemsku, kde byl software nasazen jako první,“ říká Simon Verzijl, obchodní ředitel Xerox Service Europe. „Naše technologie posiluje spolupráci a cílevědomost operátorů a zábavným způsobem povzbuzuje zdravou soutěživost.“

Software nyní využívá 1500 operátorů pracujících v evropských call centrech, která poskytují služby 25 zákazníkům společnosti Xerox. Xerox však plánuje jeho rozšíření i do dalších zemí, například do USA. Xerox patří mezi přední dodavatele řešení zákaznických služeb: ve zhruba 150 call centrech na světě vyřídí jeho 48 000 operátorů více než milion požadavků denně.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Intel Inside aneb všichni jsme načipováni

Petr Zavoral , 10. prosinec 2017 18:20
Petr Zavoral

V Havlově hře Audience přesvědčuje Sládek Ferdinanda Vaňka, aby donášel sám na sebe. Z pohledu letoš...

Více







Kalendář

09. 01.

13. 01.
CES 2018
18. 01.

19. 01.
itSMF 2018
29. 01.

30. 01.
G2BTechEd
RSS 

Zprávičky

T-Mobile testuje NB-IoT, chystá novou síť pro Internet věcí

Pavel Houser , 12. prosinec 2017 13:30

Testování technologie NB-IoT začalo v Praze na Roztylech, v lednu přibude Mladá Boleslav. Operátor z...

Více 0 komentářů

ISP DNS Stack chrání doménu .CZ v případě útoku proti DNS serverům

Pavel Houser , 12. prosinec 2017 12:53

Sdružení CZ.NIC zvyšuje bezpečnost Internetu v ČR, na nové službě se zatím podílí Seznam.cz a Vodafo...

Více 0 komentářů

Apple kupuje aplikaci pro rozpoznávání hudby Shazam

ČTK , 12. prosinec 2017 08:00

Shazam umožňuje uživatelům prostřednictvím mikrofonu chytrého telefonu identifikovat hudbu hrající v...

Více 1 komentářů

Starší zprávičky

APEK: Dnes obrat za miliardu?

Pavel Houser , 11. prosinec 2017 13:04

Právě dnes očekává Asociace pro elektronickou komerci (APEK) vrchol objednávek vánočních dárků na in...

Více 0 komentářů

Termínový kontrakt na bitcoin při debutu stoupl až na 18 700 dolarů

ČTK , 11. prosinec 2017 10:39

Termínový kontrakt na internetovou měnu bitcoin při svém debutu ve Spojených státech zpevnil o více ...

Více 0 komentářů

Western Digital zruší arbitráž proti Toshibě

ČTK , 11. prosinec 2017 08:00

Japonská společnost Toshiba a americká firma Western Digital se v zásadě dohodly na urovnání sporu o...

Více 0 komentářů

Spotify a Tencent se propojují

ČTK , 10. prosinec 2017 08:00

Přední světová služba pro streamování hudby Spotify a čínská konkurenční firma Tencent Music Enterta...

Více 0 komentářů