Xerox zlepšuje fungování call center i díky avatarům

09. červen 2014 09:59 0 komentářů

Call centra, která jsou klíčová pro řadu odvětví od leteckých přepravců přes banky a telemarketingové společnosti až po dodavatele energií, se potýkají se stejným problémem: jejich operátoři se cítí izolovaní a demotivovaní, protože často nemají dostatečnou zpětnou vazbu, jak si v kontaktu se zákazníkem vedou.

Vědci v evropském výzkumném centru společnosti Xerox v Grenoblu proto vyvinuli software, který s využitím prvků běžných v počítačových hrách operátorům call center takovou zpětnou vazbu poskytuje a podporuje je v týmové práci.

„Z průzkumů, které jsme v call centrech provedli, vyplývá, že když se do pracovního procesu zapojí herní dynamika, avataři a další prvky typické pro prostředí počítačových her, pomáhá to operátorům a jejich nadřízeným lépe určovat pracovní priority,“ říká Ben Hanrahan, jeden z výzkumníků Xeroxu. „Operátorům to navíc poskytuje společné téma, něco, o čem se mohou bavit a na čem mohou spolupracovat,“ dodává Hanrahan.

Vědci z Xerox Research Centre Europe (XRCE) studovali různé aspekty práce operátorů call center a na základě svých zjištění pak vyvinuli software Xerox API (Agent Performance Indicator) určený pro hodnocení jejich výkonnosti.

Xerox API poskytuje operátorům průběžně po celý den zpětnou vazbu týkající se jejich páce, a to interaktivní a zábavnou formou. Zatímco tradiční metody hodnocení se zpravidla omezují na jeden či dva e-maily od nadřízeného denně, nový software s pomocí tříbarevného kódu (zelená – žlutá – červená) kontinuálně operátorům ukazuje, jak si vedou, pokud jde o nejdůležitější ukazatele výkonu, jako jsou doba strávená řešením zákazníkova požadavku nebo počet vyřízených hovorů.

Operátoři využívající tuto technologii vykazují významné zlepšení sledovaných parametrů, například doby vyřizování zákaznického požadavku. Xerox API také přispěl k efektivnější komunikaci mezi manažery call center a jejich týmy.

„Snaha poskytnout operátorům okamžitou zpětnou vazbu byla přijata velmi kladně a vynesla nám ocenění Innovation Award od asociace call center v Nizozemsku, kde byl software nasazen jako první,“ říká Simon Verzijl, obchodní ředitel Xerox Service Europe. „Naše technologie posiluje spolupráci a cílevědomost operátorů a zábavným způsobem povzbuzuje zdravou soutěživost.“

Software nyní využívá 1500 operátorů pracujících v evropských call centrech, která poskytují služby 25 zákazníkům společnosti Xerox. Xerox však plánuje jeho rozšíření i do dalších zemí, například do USA. Xerox patří mezi přední dodavatele řešení zákaznických služeb: ve zhruba 150 call centrech na světě vyřídí jeho 48 000 operátorů více než milion požadavků denně.


Komentáře


RSS 

Komentujeme

Zákaznické karty čekají změny

Pavel Houser , 17. leden 2017 13:00
Pavel Houser

Jedna z technologií, která se už po léta prakticky nezměnila, i když by mohla? Prý karty zákazníků d...

Více





Kalendář

06. 02.

07. 02.
konference G2B TechEd
15. 02. IDC Predictions 2017
18. 02. WordCamp Praha 2017
RSS 

Zprávičky

Policie odložila prověřování IT na ministerstvu zemědělství

ČTK , 24. leden 2017 17:00

Policisté přestali zkoumat okolnosti, za jakých ministerstvo zemědělství nakupovalo v letech 2005 až...

Více 0 komentářů

Výrobce obrazovek LG Display vykázal ve čtvrtletí rekordní zisk

ČTK , 24. leden 2017 13:00

Jihokorejskému výrobci obrazovek LG Display vzrostl ve čtvrtém čtvrtletí provozní zisk na rekordních...

Více 0 komentářů

Čtvrtletní zisk Samsungu se díky čipům více než zdvojnásobil

ČTK , 24. leden 2017 11:00

Zisk jihokorejského výrobce elektroniky Samsung Electronics se ve čtvrtém čtvrtletí více než zdvojná...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Rockaway získala minoritní podíl v Techloop.io

ČTK , 23. leden 2017 16:30

Investiční firma Rockaway Ventures získala minoritní podíl ve firmě Techloop.io, která zprostředkov...

Více 0 komentářů

Za vznícení mobilů Samsungu mohly baterie, firma odloží Galaxy S8

ČTK , 23. leden 2017 12:00

Za případy vznícení chytrých telefonů Galaxy Note 7 jihokorejské společnosti Samsung Electronics stá...

Více 0 komentářů

Foxconn zvažuje velkou investici do továrny v USA

ČTK , 23. leden 2017 08:29

Tchajwanská společnost Foxconn zvažuje, že investuje přes sedm miliard dolarů (zhruba 177 miliard Kč...

Více 0 komentářů

ČTÚ pohrozil O2 a Vodafonu odebráním licencí na LTE kvůli cenám

ČTK , 22. leden 2017 14:00

Český telekomunikační úřad (ČTÚ) znovu vyzval operátory O2 a Vodafone, aby do měsíce snížili velkoob...

Více 1 komentářů