Xerox zlepšuje fungování call center i díky avatarům

09. červen 2014 09:59 0 komentářů

Call centra, která jsou klíčová pro řadu odvětví od leteckých přepravců přes banky a telemarketingové společnosti až po dodavatele energií, se potýkají se stejným problémem: jejich operátoři se cítí izolovaní a demotivovaní, protože často nemají dostatečnou zpětnou vazbu, jak si v kontaktu se zákazníkem vedou.

Vědci v evropském výzkumném centru společnosti Xerox v Grenoblu proto vyvinuli software, který s využitím prvků běžných v počítačových hrách operátorům call center takovou zpětnou vazbu poskytuje a podporuje je v týmové práci.

„Z průzkumů, které jsme v call centrech provedli, vyplývá, že když se do pracovního procesu zapojí herní dynamika, avataři a další prvky typické pro prostředí počítačových her, pomáhá to operátorům a jejich nadřízeným lépe určovat pracovní priority,“ říká Ben Hanrahan, jeden z výzkumníků Xeroxu. „Operátorům to navíc poskytuje společné téma, něco, o čem se mohou bavit a na čem mohou spolupracovat,“ dodává Hanrahan.

Vědci z Xerox Research Centre Europe (XRCE) studovali různé aspekty práce operátorů call center a na základě svých zjištění pak vyvinuli software Xerox API (Agent Performance Indicator) určený pro hodnocení jejich výkonnosti.

Xerox API poskytuje operátorům průběžně po celý den zpětnou vazbu týkající se jejich páce, a to interaktivní a zábavnou formou. Zatímco tradiční metody hodnocení se zpravidla omezují na jeden či dva e-maily od nadřízeného denně, nový software s pomocí tříbarevného kódu (zelená – žlutá – červená) kontinuálně operátorům ukazuje, jak si vedou, pokud jde o nejdůležitější ukazatele výkonu, jako jsou doba strávená řešením zákazníkova požadavku nebo počet vyřízených hovorů.

Operátoři využívající tuto technologii vykazují významné zlepšení sledovaných parametrů, například doby vyřizování zákaznického požadavku. Xerox API také přispěl k efektivnější komunikaci mezi manažery call center a jejich týmy.

„Snaha poskytnout operátorům okamžitou zpětnou vazbu byla přijata velmi kladně a vynesla nám ocenění Innovation Award od asociace call center v Nizozemsku, kde byl software nasazen jako první,“ říká Simon Verzijl, obchodní ředitel Xerox Service Europe. „Naše technologie posiluje spolupráci a cílevědomost operátorů a zábavným způsobem povzbuzuje zdravou soutěživost.“

Software nyní využívá 1500 operátorů pracujících v evropských call centrech, která poskytují služby 25 zákazníkům společnosti Xerox. Xerox však plánuje jeho rozšíření i do dalších zemí, například do USA. Xerox patří mezi přední dodavatele řešení zákaznických služeb: ve zhruba 150 call centrech na světě vyřídí jeho 48 000 operátorů více než milion požadavků denně.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Sociální sítě pro B2B? Bláznovství!

Richard Jan Voigts , 17. květen 2017 07:00
Richard Jan Voigts

Agentura Ami Digital provedla průzkum ohledně využívání sociálních sítí v České republice. Ami Digit...

Více





RSS 

Zprávičky

Hodnota bitcoinu stoupla na nový rekord přes 2100 dolarů

ČTK , 22. květen 2017 18:49

Posilování napomáhají mj. spekulace, že americká Komise pro cenné papíry a burzy (SEC) by mohla změn...

Více 0 komentářů

Firewall pro koncentraci VPN

Pavel Houser , 22. květen 2017 17:29

Zyxel Communications představil hardwarový VPN firewall USG2200-VPN. Zákazníkům má toto řešení přiné...

Více 1 komentářů

ČTU hájí novelu zákona o přechodu na DVB-T2

Pavel Houser , 22. květen 2017 14:47

Přechod na nový standard bude spojen s náklady na straně spotřebitele....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

V Česku využívají satelitní pirátský příjem desítky tisíc lidí

ČTK , 22. květen 2017 10:53

Evropský soudní dvůr ale nedávno rozhodl, že prodávat multimediální přehrávače umožňující pirátský s...

Více 2 komentářů

Fond získal téměř 100 miliard dolarů pro technologické investice

ČTK , 22. květen 2017 08:00

Softbank Vision Fund chce investovat do oborů, jako je umělá inteligence nebo robotika. Peníze získa...

Více 0 komentářů

Apple I v Kolíně nad Rýnem vydražili za 110 000 eur

ČTK , 21. květen 2017 09:38

V podobně dobrém stavu se ve světě vyskytuje jen osm těchto přístrojů....

Více 0 komentářů

Rekordní pokuta za spam

Pavel Houser , 20. květen 2017 11:00

Na některé adresy byla obchodní sdělení doručena v řádech několika desítek obtěžujících e-mailů....

Více 2 komentářů