Algotech – cloudové kontaktní centrum AlgoCC

Společnost Algotech uspořádala seminář seznamující s řešením cloudového kontaktního centra AlgoCC, provozovaného na technologické platformě Algocloud, a nabízeného formou služby (SaaS) – a za přijatelné peníze.
Seminář uvedl Pavel Marek z Algotechu: „AlgoCC je začleněno do ostatních řešení, která Algotech v cloudu nabízí – ERP, CRM, BI, Unifikovaná komunikace, digitální archiv a dalších služeb. Vlastní produkt společnosti Algotech – AlgoCC – stojí na základech od světového dodavatele Avaya.“

AlgoCC úvodem

AlgoCC zajišťuje kompletní sadu funkcí pro interakci s klienty, včetně automatické distribuce hovorů (ACD), multimediálních komunikačních kanálů (hlas, e-mail, SMS, webchat), aplikačního rozhraní pro operátory, reportingu, nahrávání hovorů a řízení kvality.

Mezi klíčové výhody AlgoCC patří ergonomie, integrace, stabilita díky základu od renomovaných dodavatelů Avaya a Nice, reporting, modularita a přímo od Algotechu konzultace a spolupráce. Ohledně ergonomie má například operátor pracující s AlgoCC vše potřebné na liště nad pracovní plochou prostředí Windows, kterou jinak může celou použít ke klientským činnostem.

Kontaktní centrum, které je poskytnuto formou služby, klade minimální nároky na počáteční investice, přenáší odpovědnost za provoz aplikací a technologií na dodavatele řešení a zajištuje smluvní vztah postavený na garanci provozních parametrů (SLA). Pro zákazníka odpadá starost o udržování systému v provozu a řešení případných technických nesnází. Zákazník se tak může plně soustředit na vlastní podnikání a obchodní cíle.

Funkce kontaktního centra AlgoCC

AlgoCC řešení umožnuje vysokou úroveň komunikace s klienty, efektivní fungování agentů a detailní přehled o provozu pro supervizory a management společnosti prostřednictvím následujících komponent a funkcí:

• Hlasové kontaktní centrum a interaktivní hlasový strom
• Aplikace pro operátory pro zpřístupnění funkcí kontaktního centra
• Multimediální komunikační kanály (E-mailový kanál, SMS kanál,
  Webchat)
• Nástroje pro reporting
• Funkce Callback a Click2Call
• Nahrávání hovorů
• Kampaně
• Variantně se nabízí možnost integrace na interní systémy zákazníka.

Rozhraní pro operátory zajišťuje aplikace AlgoCC, která efektivně využívá pracovní plochy počítače a zároveň umožňuje získání informací a intuitivní ovládání kontaktního centra. Aplikace poskytuje ucelené zobrazení požadovaných dat v době, kdy je operátor potřebuje k obsloužení zákaznického požadavku, a případné zapsání výsledku právě dokončené komunikace.
Pro řízení kvality a efektivnosti práce kontaktního centra jsou k dispozici nástroje pro reporting a nahrávání hovorů.

Vestavěný reporting zajišťuje zobrazení nejen aktuálního stavu v kontaktním centru, ale i získání historických dat o provozu.
Řešení je otevřené pro integraci na systémy zákazníka, např. CRM, ERP, knowledge base apod. Integrace se realizuje na bázi technologických standardů, tím je zajištěna požadovaná úroveň zabezpečení.

Další služby a výhody

Všechny aplikace a technologie kontaktního centra jsou implementované v režimu vysoké dostupnosti a základem řešení jsou technologie od renomovaných dodavatelů. Součástí řešení AlgoCC jsou i další služby Centra sdílených služeb Algocloud, umístěného v Libčicích nad Vltavou:

• Service Desk dostupný pro zákazníky 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce;
• Dohledové centrum na provoz v režimu 24 x 7 x 365;
• Měření dostupnosti a výkonnosti zařízení a systému;
• Krátké reakční doby v případě potíží.

Hlasové kontaktní centrum a interaktivní hlasový strom
Systém umožňuje směrovat příchozí hovory dle nastavených pravidel, čímž je dosahováno časové úspory a snížení provozních nákladů. Po dovolání na číslo kontaktního centra má klient možnost volby v hlasovém stromu. V závislosti na zvolené volbě může vybrat některou ze samoobslužných voleb, nebo je směrován na odpovídajícího operátora či skupinu operátorů.

Pokud jsou všichni operátoři ve skupině obsazeni, systém zařadí další příchozí hovor do fronty čekání. Pro hovory čekající ve frontě jsou k dispozici předem nahrané zprávy např. aktuální informace pro zákazníky.

Volající ve frontě mohou být informováni o pořadí ve frontě. Pokud počet volajících ve frontě přesáhne předem definovaný počet, lze přehrát obecnou hlášku anebo umožnit volajícímu požádat o zpětné zavolání. Volající může požádat o zpětné zavolání i mimo pracovní dobu kontaktního centra.

Agentská aplikace pro zpřístupnění funkcí kontaktního centra
Součástí řešení AlgoCC je softwarový klient pro zpřístupnění funkcí kontaktního centra. Jedná se o desktopovou aplikaci poskytující agentovi kontaktního centra nástroje, které potřebuje k zajištění profesionálního a rychlého odbavení interakce s klientem, ať už pracuje v centrální lokalitě, na pobočce či z domácí kanceláře.

Jednoduché, intuitivní uživatelské rozhraní je navrženo tak, aby poskytlo snadný přístup k běžným funkcím agenta. Agenti jsou v kontaktním centru řazeni do skupin dle znalostí či zaměření na tzv. skilly.

Základní funkce aplikace:

• Přihlášení/ odhlášení operátora;
• Zahájení/ ukončení hovoru/ podržení ve frontě;
• Přepojení hovoru;
• Hudba na pozadí;
• Zobrazení ID volajícího;
• Převzetí hovoru;
• Tlačítko pro vytočení telefonního čísla ze seznamu kontaktů;

Aplikace dále umožňuje agentům kontaktního centra řídit vlastní dostupnost pro obsluhu hovorů. Tímto je možné efektivně směrovat hovory klientů na operátory, kteří jsou připraveni na obsluhu takových volání. Možnosti nastavení stavu agenta jsou:

• Připraven
• Přestávka (včetně důvodu přestávky)
• Práce po hovoru

Pro realizaci odchozích hovorů či e-mailů může operátor prostřednictvím vyhledávacího formuláře vyhledat kartu klienta, kterého bude kontaktovat a následně vytočit jeho telefonní číslo nebo odeslat e-mail na uvedenou adresu. Karta klienta kromě telefonního čísla a e-mailové adresy obsahuje i další obchodní informace o klientovi.

Při ukončení telefonního hovoru může operátor specifikovat výsledek kontaktu, například zadat důvod, proč zákazník kontaktoval společnost a další. Výsledky těchto komunikací jsou následně využívány k marketingovým účelům a řízení vztahu se zákazníkem. Jsou dostupné také pro uživatele systému pro zpětnou kontrolu, vyhodnocení komunikace a plánování dalších aktivit.

Multimediální komunikační kanály

Systém kontaktního centra s hlasovým kanálem může být rozšířen o další komunikační kanály – e-mail, SMS, webchat.

e-mail

Příklad zpracovávání e-mailu

Současně s hlasovým kanálem může řešení kontaktního centra AlgoCC zpracovávat i příchozí e-mailové kontakty a přidělovat je jednotlivým operátorům na základě jejich znalosti a dovedností (skills = odbornost, dovednost).

Při práci s e-mailovými kontakty může operátor využívat standardní funkce běžných
e-mailových klientů, včetně editace, formátování, přidání příloh atd. Dále má operátor k dispozici historii již dříve zpracovaných e-mailů a také seznam e-mailů čekajících na zpracování.

Během zpracovávání e-mailu může operátor přijmout další příchozí kontakt přidělený systémem kontaktního centra jako příchozí hlasový hovor, nebo jiný e-mail. Podobným způsobem může operátor zahájit odchozí hovor na zákazníka v případě, že je telefonní číslo k dispozici v kartě klienta.
Stejně jako při ukončení telefonního hovoru může operátor po dokončení práce na e-mailu specifikovat výsledek kontaktu, například zadat důvod, proč zákazník kontaktoval společnost a další.

SMS

Pro odchozí zprávy SMS může operátor prostřednictvím karty klienta odeslat SMS na požadované telefonní číslo. Pomocí SMS kanálu lze klientům posílat notifikace, vyžádaná obchodní sdělení a další informace, pro které je SMS nejefektivnějším způsobem komunikace.

Posílání SMS může být iniciováno i z informačního systému na základě předem nastavených postupů a pravidel. Prostřednictvím SMS mohou být klient anebo skupina klientů například informováni o určité události.

Webchat

Webchat je chat aplikace provozovaná na webu společnosti, která umožňuje klientům – návštěvníkům webových stránek – komunikovat s operátorem kontaktního centra.

Z pohledu operátora kontaktního centra se jedná o další komunikační kanál – kontakt je předán operátorovi stejně jako telefonní hovor či e-mail. Po přijmutí kontaktu může operátor kontaktního centra chatovat s klientem v reálném čase a po ukončení chatu může specifikovat výsledek kontaktu.

Nástroje pro reporting

Nabízené řešení poskytuje velké množství informací a parametrů, které slouží jako základ pro měření výkonnosti a efektivity kontaktního centra. V reportovacím systému lze definovat parametry pro sledování provozu, na základě kterých budou vytvářeny reporty. Nabízené kontaktní centrum poskytuje nástroje pro monitorování vytíženosti kontaktního centra se sledováním počtu příchozích i odchozích hovorů, doby čekání, doby vyřízení požadavků a reporting výkonu operátorů, a to jak v reálném čase (real-time reporty), tak v podobě historických statistik (historické reporty).

Nástroje pro řízení a sledování provozu kontaktního centra jsou určeny pro operátory, supervizory a vedoucí pracovníky.
Hlavní funkce reportingu:

• Monitoring provozu kontaktního centra
• Monitoring aktivit jednotlivých agentů
• Předdefinovaná množina důležitých reportů
• Snadné a intuitivní ovládání, které vyžaduje jen minimální zaškolení koncových uživatelů

Real-time reporty:

• Aktuální stav fronty hovorů
• Stav operátora
• Detaily hovoru
  Historické reporty:
• Výsledky odchozích hovorů
• Efektivita operátorů
• Výkon operátora
• Historie přihlášení operátorů
• Úroveň služby

Callback modul

Callback – funkce zpětného zavolání umožňuje do systému kontaktního centra zadat požadavek na zpětný hovor klientovi v předem definovaném čase.

Díky funkci Callback operátoři nemusí vést své vlastní seznamy volání klientům, ale systém tuto informaci udržuje pro ně. Tímto se zajišťuje vyšší spolehlivost a lepší obsluha klientů.
Požadavek na zpětné zavolání může specifikovat operátor při ukončení telefonního hovoru s klientem (např. zavolat znovu klientovi za týden, za měsíc apod.). Volající – klient – může požádat o zpětné zavolání v případě příliš dlouhé doby čekání ve frontě, anebo mimo pracovní dobu kontaktního centra. Prostřednictvím funkce Click2Call může požadavek na zpětné zavolání zadat i sám klient z webových stránek. Žádost o zpětné volání může být iniciována i z informačního systému, např. když má být klient informován o určité skutečnosti.

Ve všech případech zařadí funkce Callback požadavek na zpětný hovor do fronty volání v definovaném čase. Systém nejprve vytočí volného operátora, tomu se na obrazovce zobrazí informace z karty klienta či webového formuláře, a poté může operátor vytočit klientovo telefonní číslo. V případě nespojeného hovoru systém automaticky naplánuje nové zpětné volání v předem definovaných intervalech.

Funkce Click2Call

Součástí řešení AlgoCC je funkce Click2Call, která umožní uživatelům z webových stránek zadat požadavek na zpětně zavolání. Klient může zadat do webového formuláře údaje, jako jsou například:

• Jméno a příjmení klienta
• Telefonní číslo, na které bude hovor uskutečněn
• Důvod zpětného zavolání
• Datum a čas hovoru
• Případně další
  Po odeslání formuláře zařadí systém kontaktního centra požadavek na zpětný hovor do fronty volání (funkce Callback).

Nahrávání hovorů

Řešení nabízí možnost záznamu komunikace – nahrávání všech hovorů pro příchozí i odchozí směr je využíváno zejména z důvodu zákonné regulace, reklamačního řízení, řešení sporů a podobně.

Přístup k nahrávaným hovorům je realizován přes webový prohlížeč. Pro každého uživatele je nastaven vlastní účet s podrobnou definicí přístupových oprávnění k nahraným hovorům a aplikacím.

Uživatelské rozhraní je intuitivní a umožňuje efektivní práci s nahrávanými hovory s možností vyhledávání podle zadaných kritérií (např. telefonní číslo volajícího, číslo operátora, číslo stanice nebo časového razítka). Dále lze vytvářet osobní filtry pro přístup k nahraným hovorům jiných operátorů nebo skupin operátorů za dané období. To umožňuje uživatelům rychlý přístup k požadovaným hovorům okamžitě po přihlášení do aplikace. Přehrávání hlasu je realizováno zvukovou kartou PC uživatele.

Systém pro záznam komunikace v Algocloudu podporuje dlouhodobou archivaci nahrávek pro účely přehrávání až na dobu několika desítek let. Délku uchování záznamů komunikace operátorů kontaktního centra a klientů je možné flexibilně definovat dle požadavků zákazníka. Uchovat nahrávky lze v rámci Algocloudu případně na datovém úložišti zákazníka.

Kampaně

Kontaktní centrum zaměřené na zpracování příchozích kontaktů lze snadno rozšířit o kampaně – možnost realizace většího množství odchozích kontaktů – hovorů, e-mailů či SMS.
Tato automatizace procesů kontaktního centra umožňuje snadno navrhovat, provozovat a řídit odchozí kampaně, přes které lze klientům poskytnout správné informace přes správný komunikační kanál a ve správný čas.

Pro realizaci většího množství odchozích kontaktů připravuje supervizor kontaktního centra odchozí kampaně. Podle předem definovaných pravidel a kritérií selektuje supervizor skupinu klientů, které centrum bude kontaktovat, nastavuje čas začátku a ukončení kampaně, nastavuje režim obvolávání klientů, přiděluje kampaň vybrané skupině operátorů atd. Pro operátory kontaktního centra se připravují informace důležité pro obvolávání klientů, domlouvání schůzek, péče o klienty apod.

Během provozu kampaně monitoruje supervizor průběh samotné kampaně, sleduje především počet obvolaných klientů, úspěšnost obchodních kontaktů, vytížení operátorů kontaktního centra atd. Na základě výsledků monitorování může supervizor pozměnit průběh kampaně, může například změnit počet operátorů zapojených do kampaně, upravit dobu trvání kampaně apod.
Řešení podporuje několik typů odchozích kampaní – režimů obvolávání klientů: preview, power a progressive. Ve všech režimech systém realizuje odchozí kontakty a přiděluje je jednotlivým operátorům na základě jejich znalostí a dovedností.

V preview módu systém nejprve vytočí volného operátora a zobrazí kartu klienta, kterého operátor bude kontaktovat. Po seznámení s důvodem volání klientovi může operátor vytočit jeho telefonní číslo nebo odeslat e-mail na klientovu adresu. V power a progressive módu systém předem zjišťuje počet volných operátorů a podle nastavených algoritmů a parametrů kampaně vytáčí určitý počet odchozích hovorů. V případě úspěšného kontaktu přepojuje systém hovor na volného operátora, který ho dále obsluhuje. V případě nespojeného hovoru systém naplánuje nové volání v intervalech definovaných v parametrech kampaně.
Při průběhu a po ukončení telefonního hovoru zaznamenává operátor například klientův zájem o nabízený produkt či službu, zadává důvod nespokojenosti klienta, specifikuje výsledek kontaktu, poznamenává čas, kdy centrum může znovu zavolat klientovi atd.

Integrace

Služba kontaktního centra AlgoCC může být plně integrována s okolním světem (např. interními systémy zákazníka jako je CRM, ERP, tiketovací systémy a další) na základě standardů jako např. WSDL. Předpokladem pro integraci je, že systém zákazníka má otevřené, popsané a dostupné rozhraní API (například Web services).

Každý požadavek zákazníka je posuzován individuálně pro nalezení nejefektivnějšího způsobu integrace. Stěžejními body pro určení pracnosti jsou požadovaná funkcionalita a otevřenost systému, který bude integrován (viz předchozí odstavec). Případná integrace bude řešena v dalších fázích projektu.