Jak se vyhnout neúspěchu při nasazení CRM

ITBiz.cz , 03. listopad 2017 09:30 1 komentářů
Jak se vyhnout neúspěchu při nasazení CRM

Mezi nejpoužívanějšími podnikovými aplikacemi má software pro řízení vztahů se zákazníky největší riziko neúspěchu. Podle různých zdrojů celých 30–50 % případů implementace CRM nedosáhne svých cílů nebo přímo selže.

Chuck Schaeffer z CRMSearch.com uvádí hlavní příčiny problémů. V zásadě si je můžeme rozdělit do 2 skupin – některé chyby se mohou vyskytnout v každém projektu podnikového IT, jiné jsou specifické pro CRM.

Do první skupiny patří např. špatně definované cíle. Výsledkem pak bývá absence měřitelných ukazatelů a hodnota návratnosti investic (ROI), která jen málo souvisí s realitou; někdy si pak podnik dokonce neúspěchu projektu ani nemusí být vědom a podle tabulek vše vychází uspokojivě. Především je samozřejmě třeba stanovit, jak se bude počítat dopad CRM na výši příjmů (která ovšem závisí i na spoustě jiných věcí). Bez toho těžko přínos pro podnik/návratnost investic jakkoli měřit. Dále by se však mělo měřit i to, jak nový software ovlivňuje spokojenost zákazníků a jak jsou s ním v rámci podniku spokojeni samotní uživatelé.

Za druhé Schaeffer uvádí, že speciálně u CRM by se neměl zaměňovat samotný software/technologie s obchodní strategií. Výběr, nasazení i konfigurace CRM se má odvíjet od toho druhého – je třeba začít od cílů, opět měřitelných. U CRM to může být třeba lepší akvizice zákazníků, jejich vyšší loajalita, vyšší objednávky nebo úspory (vyšší produktivita zaměstnanců). Samotná práce s daty v systému je prostředek, nikoliv cíl. V opačném případě by spíše než o CRM bylo namístě mluvit o systému CDM (customer data management); i takový systém může být samozřejmě cenný, ale nikoliv sám o sobě, obchodní cíle se řeší mimo něj. U CRM se běžně vyskytuje špatný odhad, a to jak z hlediska nákladů na implementaci, tak i potřebného času a následné složitosti (nejen z hlediska nasazení, ale i provozu). Rozsah projektu se vymkne kontrole. To se samozřejmě opět týká i dalších „velkých“ podnikových systémů. Roli zde hraje i výběr vhodné metody nasazení (moderní je třeba agilní, scrum…, ale tyto metody by měly být voleny především podle toho, jaké s nimi mají podniky již zkušenosti).

Stejně tak nijak specifické pro projekty CRM není ani špatné přijetí se strany uživatelů. Je třeba zavést systém řízení změn – tak, aby při procesu nedošlo ke ztrátě produktivity a hlavně aby uživatelé nezískali pocit, že nad novým systémem nemají kontrolu a nezačali projekt vnímat negativně. Podpůrnými prostředky jsou zde průběžně uplatňované metriky a samozřejmě i školení a zapojení uživatelů. Pokud uživatelé systém nepřijmou, začnou ho obcházet – data zpracovávat pomocí tabulkových procesorů a dalších stínových aplikací, kam data třeba dokonce zadávají ručně apod.

CRM se speciálně potýká s problémem, že různé cykly v rámci podniku probíhají různě rychle. Obchodní strategie a provoz se běžně mění rychleji než samotná struktura podnikových procesů. Nezbývá, než zrychlit i obměnu podnikových procesů, k čemuž přispívá jejich automatizace. Pokud podnikové procesy neladí s každodenním provozem, začnou je zaměstnanci obcházet (viz bod výše). Je vhodné rozdělit si podnikové procesy na vzájemně maximálně nezávislé komponenty, což umožňuje měnit je průběžně. Také je třeba se smířit s tím, že i když samotná implementace CRM musí mít konec (viz výše o problému s rozsahem projektu), stejně tak je třeba stanovit způsob, jak systém dále průběžně zlepšovat. A v neposlední řadě – žádné rady nefungují v reálném světě na 100 % a implementace CRM prostě s sebou riziko nese. Počítejte s tím, od toho tu jsou systémy řízení rizik, které mj. mají umožnit problémy zaregistrovat a řešit dříve, než přerostou všechny meze.


Komentáře

Jana Prošková #0
Jana Prošková 14. srpen 2018 14:12

Prvním kritériem jsou požadavky zákazníka, případný partner pro implementaci pak funguje jako parťák. Spolu s ním nastavujete procesy, definujete požadavky. Přístup firmy samotné již mnoho napoví, pokud se Vám někdo snaží prodat krabicové řešení, tak Vám s celkem velkou pravděpodobností nebude vyhovovat.

U nás se například zabýváme implementací Odoo.
Pokud hledáte systém, který pro začátek není finančně nákladný a přitom je schopen růst s velikostí firmy, je Odoo fajn řešení.
Systém umí CRM, řízení příležitostí, objednávek. Skvěle je tam vyřešená historie komunikace a možnost zasílání nabídek i faktur přímo ze systému. Systém hostujeme v Amazon Cloudu, takže řešení je škálovatelné. Navíc tam nejsou žádné skryté poplatky a vše jsme schopni spustit okamžitě.
K systému Vám pak můžeme nabídnout analýzu, konzultace, školení či přímo úpravy na míru.
Obrovskou výhodou je napojení na Cribis, Bisnode, ARES a integrace na Abra flexiBee. Jestli chcete, vyzkoušejte si Free demo na https://odoois.com/cs_CZ/get-odoo/demo#scrollTop=0

RSS 

Komentujeme

Když obrázek není tím, čím se zdá být

Pavel Houser , 10. listopad 2018 06:30
Pavel Houser

Problematika falešných zpráva je dnes módní záležitostí. Následující výzkum se zaměřuje na jeden spe...

Více







RSS 

Zprávičky

Díky poptávce v Indii a v Evropě je Xiaomi za čtvrtletí v zisku

ČTK , 20. listopad 2018 09:00

Po vstupu na burzu firma hlásí výsledky hospodaření teprve podruhé. Z IPO získala 4,72 miliardy dola...

Více 0 komentářů

Apple snížil výrobní objednávky nových iPhonů

ČTK , 20. listopad 2018 08:00

Apple před několika týdny šokoval investory, když snížil odhad prodeje....

Více 0 komentářů

Veeam v Česku vytvoří 500 nových pracovních míst

Pavel Houser , 19. listopad 2018 16:33

Firma investuje 3,39 miliard korun do svého hlavního centra pro výzkum a vývoj v Praze....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Před Vánoci vzroste počet karetních transakcí až o čtvrtinu

ČTK , 19. listopad 2018 12:07

Před Vánoci lidé více využívají karty místo ostatních forem plateb....

Více 0 komentářů

Apple a Samsung vs. banky

ČTK , 19. listopad 2018 08:00

Švýcarsko vyšetřuje domácí banky kvůli bojkotu platebních systémů....

Více 0 komentářů

Rovio zvyšuje zisk, potřebuje ale nové hry

ČTK , 18. listopad 2018 08:00

Letos v únoru cena akcií firmy klesla o 50 % pod cenu stanovenou pro primární nabídku akcií....

Více 0 komentářů

Podle Check Pointu malware těžící kryptoměny dominuje dál

Pavel Houser , 17. listopad 2018 08:00

Objevena byla rozsáhlá kampaň šířící RAT malware FlawedAmmyy....

Více 0 komentářů