• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
Home Články

Jak se vyhnout neúspěchu při nasazení CRM

ITBiz.cz
3. 11. 2017
| Články

Mezi nejpoužívanějšími podnikovými aplikacemi má software pro řízení vztahů se zákazníky největší riziko neúspěchu. Podle různých zdrojů celých 30–50 % případů implementace CRM nedosáhne svých cílů nebo přímo selže.

Chuck Schaeffer z CRMSearch.com uvádí hlavní příčiny problémů. V zásadě si je můžeme rozdělit do 2 skupin – některé chyby se mohou vyskytnout v každém projektu podnikového IT, jiné jsou specifické pro CRM.

Do první skupiny patří např. špatně definované cíle. Výsledkem pak bývá absence měřitelných ukazatelů a hodnota návratnosti investic (ROI), která jen málo souvisí s realitou; někdy si pak podnik dokonce neúspěchu projektu ani nemusí být vědom a podle tabulek vše vychází uspokojivě. Především je samozřejmě třeba stanovit, jak se bude počítat dopad CRM na výši příjmů (která ovšem závisí i na spoustě jiných věcí). Bez toho těžko přínos pro podnik/návratnost investic jakkoli měřit. Dále by se však mělo měřit i to, jak nový software ovlivňuje spokojenost zákazníků a jak jsou s ním v rámci podniku spokojeni samotní uživatelé.

Za druhé Schaeffer uvádí, že speciálně u CRM by se neměl zaměňovat samotný software/technologie s obchodní strategií. Výběr, nasazení i konfigurace CRM se má odvíjet od toho druhého – je třeba začít od cílů, opět měřitelných. U CRM to může být třeba lepší akvizice zákazníků, jejich vyšší loajalita, vyšší objednávky nebo úspory (vyšší produktivita zaměstnanců). Samotná práce s daty v systému je prostředek, nikoliv cíl. V opačném případě by spíše než o CRM bylo namístě mluvit o systému CDM (customer data management); i takový systém může být samozřejmě cenný, ale nikoliv sám o sobě, obchodní cíle se řeší mimo něj.
U CRM se běžně vyskytuje špatný odhad, a to jak z hlediska nákladů na implementaci, tak i potřebného času a následné složitosti (nejen z hlediska nasazení, ale i provozu). Rozsah projektu se vymkne kontrole. To se samozřejmě opět týká i dalších „velkých“ podnikových systémů. Roli zde hraje i výběr vhodné metody nasazení (moderní je třeba agilní, scrum…, ale tyto metody by měly být voleny především podle toho, jaké s nimi mají podniky již zkušenosti).

Stejně tak nijak specifické pro projekty CRM není ani špatné přijetí se strany uživatelů. Je třeba zavést systém řízení změn – tak, aby při procesu nedošlo ke ztrátě produktivity a hlavně aby uživatelé nezískali pocit, že nad novým systémem nemají kontrolu a nezačali projekt vnímat negativně. Podpůrnými prostředky jsou zde průběžně uplatňované metriky a samozřejmě i školení a zapojení uživatelů. Pokud uživatelé systém nepřijmou, začnou ho obcházet – data zpracovávat pomocí tabulkových procesorů a dalších stínových aplikací, kam data třeba dokonce zadávají ručně apod.

CRM se speciálně potýká s problémem, že různé cykly v rámci podniku probíhají různě rychle. Obchodní strategie a provoz se běžně mění rychleji než samotná struktura podnikových procesů. Nezbývá, než zrychlit i obměnu podnikových procesů, k čemuž přispívá jejich automatizace. Pokud podnikové procesy neladí s každodenním provozem, začnou je zaměstnanci obcházet (viz bod výše). Je vhodné rozdělit si podnikové procesy na vzájemně maximálně nezávislé komponenty, což umožňuje měnit je průběžně.
Také je třeba se smířit s tím, že i když samotná implementace CRM musí mít konec (viz výše o problému s rozsahem projektu), stejně tak je třeba stanovit způsob, jak systém dále průběžně zlepšovat. A v neposlední řadě – žádné rady nefungují v reálném světě na 100 % a implementace CRM prostě s sebou riziko nese. Počítejte s tím, od toho tu jsou systémy řízení rizik, které mj. mají umožnit problémy zaregistrovat a řešit dříve, než přerostou všechny meze.

 

Partnerské video

Co je CRM? – RAYNET

Rubriky: ByznysCloudEkomercePodnikový softwareTechnologie

Související příspěvky

Germanen jako cesta k energeticky úsporné elektronice?
Články

Germanen jako cesta k energeticky úsporné elektronice?

1. 6. 2023
Zprávičky

Telly převede své internetové zákazníky pod Nordic Telecom

31. 5. 2023
Zprávičky

EU a USA usilují o zavedení dobrovolných pravidel pro umělou inteligenci (aktualizováno)

31. 5. 2023
Firmy v ČR se připravují k přechodu na novou generaci řešení SAP
Články

Firmy v ČR se připravují k přechodu na novou generaci řešení SAP

31. 5. 2023

Zprávičky

FSB tvrdí, že Apple spolupracuje s tajnými službami USA

ČTK
1. 6. 2023

Ruská tajná služba FSB tvrdí, že odhalila operaci americké rozvědky, která podle ní využila

CZ.NIC začal zveřejňovat seznam zablokovaných domén

Avast Threat Labs: hackeři útočí na fotbalové fanoušky přes bezplatné streamy zápasů

Pavel Houser
1. 6. 2023

Fanoušci, kteří se chystají 10. června sledovat finále Ligy mistrů UEFA, by si měli

Telly převede své internetové zákazníky pod Nordic Telecom

ČTK
31. 5. 2023

Televizní operátor Telly převede od srpna všechny své uživatele připojení k internetu do sítě

EU a USA usilují o zavedení dobrovolných pravidel pro umělou inteligenci (aktualizováno)

ČTK
31. 5. 2023

Evropská unie a Spojené státy usilují o zavedení dobrovolného souboru pravidel pro odvětví umělé

Tržní hodnota výrobce čipů Nvidia pokořila hranici bilionu dolarů

ČTK
30. 5. 2023

Americká společnost Nvidia se dnes stala prvním výrobcem čipů, jehož tržní hodnota překonala hranici

Meta prodává platformu Giphy firmě Shutterstock

ČTK
30. 5. 2023

Americká internetová společnost Meta Platforms se dohodla na prodeji platformy pro animované obrázky Giphy

Jak prodávat technologie: SEM vs. SEO

Šéf Nvidie: S generativní umělou inteligencí může být každý člověk programátorem

ČTK
30. 5. 2023

Svět nyní vstupuje do nové počítačové éry a díky generativní umělé inteligenci (AI) může

Nvidia staví izraelský superpočítač pro umělou inteligenci

ČTK
29. 5. 2023

Společnost Nvidia Corp. staví nejvýkonnější superpočítač v Izraeli, který má uspokojit prudce rostoucí poptávku

Tiskové zprávy

Vědci v ČR získali nejpokročilejší systém pro AI a dva nové clustery pro náročné technické výpočty

Rekordní výsledky Salesforce za první čtvrtletí fiskálního roku 2024: tržby i výnosy meziročně vzrostly o 11 %

Mezi finalisty největší ICT studentské soutěže Huawei jsou čím dál častěji ženy

MiR slaví 10. výročí a pokračuje v globálním růstu

Přepínáte v práci mezi aplikacemi? Ročně tak přijdete o měsíc pracovní doby, zjistil Slack

Počet nabídek prací na dálku v Česku klesá. IT se vrací k práci v kancelářích

Zpráva dne

Březnový prodej – doživotní licence na Windows 10 za Goodoffer24 € 12 a Office za € 23!

Březnový prodej – doživotní licence na Windows 10 za Goodoffer24 € 12 a Office za € 23!

Redakce
3. 3. 2023

Ať už hledáte levnější cestu jak postavit nový počítač, nebo jen chcete upgradovat stárnoucí...

Komentujeme

Chvála černých skřínek

ChatGPT – pouhé rozhraní a komprese informací, praví autor sci-fi

Pavel Houser
11. 5. 2023

K hromadám diskusí o konverzačním programu ChatGPT snad stojí za to přidat jeden poměrně nezvyklý (a...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Slovník

Customer care manager

CAMEL

Strach ze ztráty

Nejpopulárnější články

Dell rozšiřuje IT kapacity směrem na periferii

Dvě třetiny českých organizací se obávají o svou budoucnost

itbiz
30. 4. 2023

Jak nakupovat – nebo prodávat – data

Boom datové analytiky, odborníci ale firmám chybí

itbiz
27. 4. 2023

Bezpečnost platformy Kubernetes v roce 2023

itbiz
21. 4. 2023

Nejmenší baterie na světě: 2D systém na čipu

Krystaly lithia mohou vylepšit baterie lithium–kov

Pavel Houser
25. 4. 2023

Výdaje na zabezpečení v Evropě i letos porostou

HPE Aruba Networking zjednodušuje cloudovou správu sítě

itbiz
26. 4. 2023

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

RSS AbcLinuxu RSS

  • Procesor AMD EPYC 7002 se po 1044 dnech od posledního resetu zasekne
  • Fossil 2.22
  • Vylepšení statické analýzy v GCC 13

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.