• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
Home Články

Jak se vyhnout neúspěchu při nasazení CRM

ITBiz.cz
3. 11. 2017
| Články

Mezi nejpoužívanějšími podnikovými aplikacemi má software pro řízení vztahů se zákazníky největší riziko neúspěchu. Podle různých zdrojů celých 30–50 % případů implementace CRM nedosáhne svých cílů nebo přímo selže.

Chuck Schaeffer z CRMSearch.com uvádí hlavní příčiny problémů. V zásadě si je můžeme rozdělit do 2 skupin – některé chyby se mohou vyskytnout v každém projektu podnikového IT, jiné jsou specifické pro CRM.

Do první skupiny patří např. špatně definované cíle. Výsledkem pak bývá absence měřitelných ukazatelů a hodnota návratnosti investic (ROI), která jen málo souvisí s realitou; někdy si pak podnik dokonce neúspěchu projektu ani nemusí být vědom a podle tabulek vše vychází uspokojivě. Především je samozřejmě třeba stanovit, jak se bude počítat dopad CRM na výši příjmů (která ovšem závisí i na spoustě jiných věcí). Bez toho těžko přínos pro podnik/návratnost investic jakkoli měřit. Dále by se však mělo měřit i to, jak nový software ovlivňuje spokojenost zákazníků a jak jsou s ním v rámci podniku spokojeni samotní uživatelé.

Za druhé Schaeffer uvádí, že speciálně u CRM by se neměl zaměňovat samotný software/technologie s obchodní strategií. Výběr, nasazení i konfigurace CRM se má odvíjet od toho druhého – je třeba začít od cílů, opět měřitelných. U CRM to může být třeba lepší akvizice zákazníků, jejich vyšší loajalita, vyšší objednávky nebo úspory (vyšší produktivita zaměstnanců). Samotná práce s daty v systému je prostředek, nikoliv cíl. V opačném případě by spíše než o CRM bylo namístě mluvit o systému CDM (customer data management); i takový systém může být samozřejmě cenný, ale nikoliv sám o sobě, obchodní cíle se řeší mimo něj.
U CRM se běžně vyskytuje špatný odhad, a to jak z hlediska nákladů na implementaci, tak i potřebného času a následné složitosti (nejen z hlediska nasazení, ale i provozu). Rozsah projektu se vymkne kontrole. To se samozřejmě opět týká i dalších „velkých“ podnikových systémů. Roli zde hraje i výběr vhodné metody nasazení (moderní je třeba agilní, scrum…, ale tyto metody by měly být voleny především podle toho, jaké s nimi mají podniky již zkušenosti).

Stejně tak nijak specifické pro projekty CRM není ani špatné přijetí se strany uživatelů. Je třeba zavést systém řízení změn – tak, aby při procesu nedošlo ke ztrátě produktivity a hlavně aby uživatelé nezískali pocit, že nad novým systémem nemají kontrolu a nezačali projekt vnímat negativně. Podpůrnými prostředky jsou zde průběžně uplatňované metriky a samozřejmě i školení a zapojení uživatelů. Pokud uživatelé systém nepřijmou, začnou ho obcházet – data zpracovávat pomocí tabulkových procesorů a dalších stínových aplikací, kam data třeba dokonce zadávají ručně apod.

CRM se speciálně potýká s problémem, že různé cykly v rámci podniku probíhají různě rychle. Obchodní strategie a provoz se běžně mění rychleji než samotná struktura podnikových procesů. Nezbývá, než zrychlit i obměnu podnikových procesů, k čemuž přispívá jejich automatizace. Pokud podnikové procesy neladí s každodenním provozem, začnou je zaměstnanci obcházet (viz bod výše). Je vhodné rozdělit si podnikové procesy na vzájemně maximálně nezávislé komponenty, což umožňuje měnit je průběžně.
Také je třeba se smířit s tím, že i když samotná implementace CRM musí mít konec (viz výše o problému s rozsahem projektu), stejně tak je třeba stanovit způsob, jak systém dále průběžně zlepšovat. A v neposlední řadě – žádné rady nefungují v reálném světě na 100 % a implementace CRM prostě s sebou riziko nese. Počítejte s tím, od toho tu jsou systémy řízení rizik, které mj. mají umožnit problémy zaregistrovat a řešit dříve, než přerostou všechny meze.

 

Partnerské video

Co je CRM? – RAYNET

Rubriky: ByznysCloudEkomercePodnikový softwareTechnologie

Související příspěvky

Zprávičky

EK povolila unijním zemím dát 8,1 miliardy eur na mikroelektroniku a komunikaci

8. 6. 2023
Zprávičky

Německo se potýká s rekordním nedostatkem pracovníků v IT

8. 6. 2023
Zprávičky

Ruský Yandex může nechat své akcie v New Yorku, musí ale prodat ruskou část

8. 6. 2023
Cisco Secure Access pro bezpečnost v multicloudovém prostředí
Články

Cisco Secure Access pro bezpečnost v multicloudovém prostředí

8. 6. 2023

Zprávičky

EK povolila unijním zemím dát 8,1 miliardy eur na mikroelektroniku a komunikaci

ČTK
8. 6. 2023

Čtrnáct zemí Evropské unie, včetně České republiky, smí dát firmám státní subvence dohromady až

Německo se potýká s rekordním nedostatkem pracovníků v IT

ČTK
8. 6. 2023

Německo v loňském roce čelilo rekordnímu nedostatku pracovníků v odvětví informačních technologií (IT). Informovala

Ruský Yandex může nechat své akcie v New Yorku, musí ale prodat ruskou část

ČTK
8. 6. 2023

Ruská internetová společnost Yandex může nechat své akcie na trhu Nasdaq v New Yorku,

CZ.NIC začal zveřejňovat seznam zablokovaných domén

Senát asi bude řešit ústavní zakotvení práva být off-line

ČTK
8. 6. 2023

Senát se zřejmě bude zabývat možností ústavního zakotvení práva občanů nevyužívat informační technologie. Návrh

BBC: Čínští komunisté sbírali přes TikTok data o protestech v Hongkongu

ČTK
7. 6. 2023

Bývalý vedoucí pracovník čínské společnosti ByteDance, která provozuje sociální síť TikTok, obvinil vládnoucí čínskou

Acronis přidává do své platformy monitoring na bázi strojového učení

Pavel Houser
7. 6. 2023

Acronis přidal do své MSP platformy Acronis Cyber Protect Cloud novou funkci monitoringu a

Komerční úspěch 5G: Sítě nové generace dosáhly za tři roky stejných milníků, jako 4G za pět let

EU zvažuje, že členským státům zakáže v sítích 5G využívat Huawei

ČTK
7. 6. 2023

Evropská unie podle listu Financial Times (FT) zvažuje, že členským státům zakáže při budování

Americké úřady žalují den po Binance i konkurenční burzu Coinbase

ČTK
6. 6. 2023

Americká Komise pro cenné papíry a burzy (SEC) žaluje den po Binance i konkurenční

Tiskové zprávy

Golden Knights nebo Panthers. Pomůžou jim technologie vyhrát Stanley Cup?

WD_BLACK přináší nový, vylepšený SSD disk s oficiální licencí pro konzole PS5

Základní podmínka stability organizace? Kyberbezpečnost!

Red Hat představil Ansible Lightspeed pro automatizaci IT řízenou umělou inteligencí

Synology představuje zařízení BeeDrive, osobní centrum zálohování

Acer rozšiřuje řadu 10″ tabletů Iconia Tab o nové modely

Zpráva dne

Březnový prodej – doživotní licence na Windows 10 za Goodoffer24 € 12 a Office za € 23!

Březnový prodej – doživotní licence na Windows 10 za Goodoffer24 € 12 a Office za € 23!

Redakce
3. 3. 2023

Ať už hledáte levnější cestu jak postavit nový počítač, nebo jen chcete upgradovat stárnoucí...

Komentujeme

Chvála černých skřínek

ChatGPT – pouhé rozhraní a komprese informací, praví autor sci-fi

Pavel Houser
11. 5. 2023

K hromadám diskusí o konverzačním programu ChatGPT snad stojí za to přidat jeden poměrně nezvyklý (a...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Slovník

Bezdrátová komunikace

TACS

IMT 2000

Nejpopulárnější články

Ransomwarový útok stojí české oběti 8,25 milionu korun

93 % ransomwarových útoků se zaměřuje na zálohovací úložiště a vynucuje si tím zaplacení výkupného

itbiz
25. 5. 2023

Nejčastější hrozby dneška. Stačí antivirus?

Půl roku od uvedení ChatGPT: Umělá inteligence v centru zájmu

ČTK
30. 5. 2023

Germanen jako cesta k energeticky úsporné elektronice?

Germanen jako cesta k energeticky úsporné elektronice?

Pavel Houser
1. 6. 2023

Studie Cisco: přechod firem do multicloudu přináší problémy se zabezpečením přístupu uživatelů

Redakce
31. 5. 2023

Plně flashové datové centrum: Poslední hřebíček do rakve klasických pevných disků

Plně flashové datové centrum: Poslední hřebíček do rakve klasických pevných disků

Patrick Smith
9. 5. 2023

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

RSS AbcLinuxu RSS

  • Vivaldi 6.1 se pro Bing tváří jako Microsoft Edge a díky tomu v něm funguje Bing Chat
  • ArchLabs končí
  • Shrnutí vývoje frameworku pro zpracování obrazu G'MIC za poslední rok a půl

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.