Salesforce znamená v podání Isobar nejen obyčejné CRM
Evropská centrála americké společnosti Salesforce v Dublinu oznámila, že přijme v následujících pěti letech 1 500 zaměstnanců. Rozmach tohoto technologického obra je znatelný i u nás, kde se za poslední roky objevila řada implementačních partnerů. Jedním z nich je česká pobočka nadnárodní konzultační společnosti Isobar. Její ředitel Daniel Urminský tvrdí, že na to jdou trochu jinak.
Mohl byste stručně představit IT společnost Isobar?
Vaše pražská a brněnská pobočka, dnes už obě Isobar, u nás tedy implementují zejména Salesforce, který je ve světě velmi známý. U nás však nikoliv, čemu to přičítáte?
Naším primárním záběrem v České republice je skutečně Salesforce, včetně řešení pro marketing, zákaznickou podporu a další funkce pro řízení vztahu se zákazníky. Neřekl bych, že jde u nás o zcela neznámou technologii, zejména v posledních několika letech, avšak v porovnání se západní Evropou jsme v adopci výrazně pozadu. Není to nic neobvyklého, v přijímání trendů má obecně střední a východní Evropa vždy několikaleté zpoždění. Zároveň má tato technologie smysl v optimalizaci procesů, což znamená jejich zlevňování. Když ale vezmeme v úvahu růst platů a nedostatek pracovních sil u nás, pak přínosy platformy tohoto typu začínají nabírat na významu až poslední dobou.
Existuje řada velice levných CRM řešení, což o Salesforce říci nemůžeme. Co je tedy konkurenční výhodou Salesforce?
Výhod je hned několik. Salesforce je dnes na trhu nějakých dvacet let, během kterých se stal čtvrtou největší softwarovou firmou na světě. Jak se na takovou pozici dostal? Co dělá jinak? Jednou věcí je, že kompletně otočili celý přístup směrem k enterprise řešením, protože přišli s cloudovou službou místo těžkopádného řešení on-premise. Vizí bylo, že si zákazník nekoupí softwarovou licenci, nýbrž předplatné do cloudu, kde může danou službu využívat. Další výhodou je, že Salesforce má celkem jasnou koncepci, jakým směrem chce celý systém rozvíjet a z klasického CRM se tak stala komplexní platforma. Přidává totiž veškeré funkce, které jsou důležité pro chod firmy jakékoliv velikosti.
Začalo to CRM, pokračovalo řešením pro customer service, pak pokračovali s významnými akvizicemi, jako firmy ExactTarget s její automatizací marketingu, a stále pokračují se snahou zachytit celkovou „customer journey“ tak, aby ji uspokojili v jedné platformě. Salesforce nyní přidal akvizicí Demandware a CloudCraze pro kompletní zajištění e-commerce, a to jak pro B2B, tak pro B2C. Dále investují nemalé investice do akvizic firem z oblasti artificial intelligence (AI), zabývají se problematikou big data, respektive mediálními daty, což zase znamená akvizici Kruks, tj. DMP (Data Management Platform), a ještě Datorama. Zatím poslední akvizicí byla firma Mulesoft jako jeden z předních dodavatelů ESB (Enterprise Service Bus).
Tímto krokem si zase vyřešili komplexní propojení cloudového světa s komplexními architekturami firem, kdy ESB tvoří pojítko mezi jednotlivými systémy. Nicméně, ne náhodou běží Mulesoft opět v cloudu. Vytvořili tedy kompletní, homogenní cloudovou platformu, kterou mohou položit před zákazníka a říci mu „jsme schopni vám řídit celou cestu zákazníka, jeho data a jednoduše vás propojit se zbylými systémy“.
Když se podíváme na konkurenci, ve většině případů je nutné nesourodé systémy propojit dohromady, což s sebou přirozeně nese vyšší TCO (Total Cost of Ownership). Cena takového systému v jedné vertikále sice může být levnější, avšak správu, integraci do většího celku a vše s tím spojené, s sebou nese vyšší náklady. Nicméně jsou pak implementační projekty hlavně významně delší a komplexnější. Ruku na srdce, time to market a rychlost implementace se stala v současné době jedním z nejdůležitějších kritérií rozhodování firem.
CRM systémů jako takových je ve světě spousta. Dříve byl pro korporace zaklínadlem Siebel, po kterém dnes po akvizici Oraclem ani pes neštěkne. Neobáváte se obdobné budoucnosti pro Salesforce, až skončí jeho „hype“?
Siebel je velké on-premise řešení, které si musel zákazník nainstalovat na vlastním serveru. Tehdy také šlo o jedno z mála použitelných řešení pro větší firmy, kdežto Salesforce byl budován se zcela jinou koncepcí. Stačí se podívat na zákaznickou bázi, kterou Salesforce má. Jsou to firmy od startupů, malých neziskových organizací, až po nadnárodní korporace typu Coca-Cola, Adidas nebo General Electric. Jsou schopni pokrýt celé toto spektrum. Siebel si malá neziskovka nenasadí.
Za prvé by je taková implementace doslova zabila, za druhé by to pro ně ani nemělo smysl. Z tohoto úhlu pohledu je Salesforce dostatečně flexibilní, aby byl schopný růst. Konec jeho „hype“ periody je dle mého názoru zatím v nedohlednu, jelikož přidávají další a další části skládanky. V Salesforce jednoduše vystihli trend a vynakládají velké úsilí pro to, aby svá cloudová řešení jednak propojili dohromady, jednak aby umožnili bezproblémovou integraci se systémy třetích stran – jako ERP či datové sklady. Zároveň jsme ve střední a východní Evropě z pohledu digitalizace a automatizace stále na začátku, takže nás růst ještě řadu let čeká.
Když se vrátíme k české pobočce společnosti Isobar, připadáte si jako prodloužená ruka vaší švýcarské centrály, nebo vám dává větší prostor?
Rozhodně zde nejsme v roli dodavatele levnější pracovní síly pro západní trhy. Jsme sice globální firma, ale dbáme na to, abychom měli opravdu lokální služby.
Naše česká pobočka je přímo odpovědná za řízení obchodních aktivit a dodávky pro „rozvíjecí se“ trhy, primárně CEE a CIS (střední a východní Evropa a státy bývalého Sovětského svazu), ale projekty máme i v exotičtějších zemích.
Jedním z hlavních směrů naší činnosti jsou oblasti, které jsme schopni pokrýt platformou Salesforce – tedy primárně vertikály pojmenované jako sales, service, marketing a commerce, které se dlouhodobě prolínají stále více. Tomuto zaměření věříme a vidíme to jak na zvyšujících se příjmech, tak na počtu lidí, jejichž počet v naší „Salesforce“ divizi meziročně roste o stovky procent. Nicméně jako technologická konzultační společnost máme více aktivit a zaměstnáváme experty v oblasti vývoje na různých platformách, ale i projektovým managementem, IT bezpečností, quality assurance a dalšími.
