Stručná historie CRM

Petr Zavoral , 19. říjen 2015 14:45 0 komentářů
Stručná historie CRM

Vše přirozeně začalo účetními knihami, vizitkáři a kartotékami. Zde se významně zapsal do historie dnes už takřka kultovní rotační vizitkář pod názvem rolodex. My ale rovnou skočíme do světa počítačů.

Databázový marketing

Na počátku 80-tých let se objevují první systémy pro evidenci a zpracování dat o zákaznících, tzv. databázový marketing. Ten je pomocí statistických metod schopen vytvářet modely pro předvídání chování zákazníků. Z těch marketér lépe zacílí marketingové akce a přizpůsobí komunikaci se zákazníky jejich povaze. Databázový marketing je v současné době samostatnou disciplínou, v rámci vývoje marketingu a informačních systémů jej ale můžeme považovat za předchůdce CRM a do jisté míry i za jeho součást.

Software pro správu osobních kontaktů, (Contact Management Software)

V roce 1987 firma Conductor Software uvádí na trh jeden z prvních systémů podpory správy kontaktů známý pod zkratkou ACT! (Activity Control Technology, později Automated Contact Tracking). Aplikace umožňovala vést seznam osobních kontaktů roztříděných do skupin. Ke kontaktům si obchodník mohl zaznamenávat informace o komunikaci mezi ním a kontaktem, plánovat budoucí aktivity, kontrolovat jejich průběh a sledovat jejich timing. Programy nabízely základní podporu evidence obchodních příležitostí za jednotlivé obchodníky, velmi jednoduchý reporting a většinou též disponovaly vlastním editorem pro psaní dopisů nebo e-mailů včetně vkládání příloh. Některé dokonce disponovaly rozhodovacími stromy a nápovědou pro maximalizaci efektivity obchodního cyklu.

Automatizace prodeje (Sales Force Automation)

S automatizací výroby a narůstajícím objemem produkce se trhy na počátku 90-tých let dostávají do stádia nasycení. Tržní poptávka přestává být tažena výrobní nabídkou, ale naopak spotřebitelskou poptávkou. Konkurence se zostřuje. Je čím dál těžší zaujmout zákazníka. Už nestačí pouze vyrábět, podnik musí vědět jak své zboží prodat. Snažení podniků se proto začíná upínat na zvyšování podpory prodeje. Vznikají systémy pro automatizaci marketingu (EMA, enterprise marketing automation), pro řízení servisních činností (CSS, customer service & support) a svůj hvězdný okamžik zažívají i call centra.

I původní software pro správu kontaktů je postupně doplňován o nové funkce vzniká z něj nový typ informačních systémů – Sales Force Automation (SFA). Tato nová rodina systémů je přímým předchůdcem dnešních CRM systémů. Řešení uživatelům dovolila více, než jenom mít přehledně uspořádané informace o svých kontaktech. Systémy SFA automatizují procesy spojené s prodejem a zčásti i marketingem a pomáhají tím k zvýšení efektivity obchodníků.

1995 - narození CRM

V první polovině devadesátých let se ve stále větší míře diskutuje o takzvaných front-endových systémech, které zajišťují nové procesy vycházející z pěstování vztahu se zákazníky. Kombinují různé možnosti a vytvářejí se pro ně také různé názvy (CIM, customer information management, CIS, customer information system) – až se nakonec kolem roku 1995 názvosloví definitivně sjednocuje a ujímá se označení CRM – Customer Relationship Management.

Mohlo by vás zajímat:


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Když chatboty mluví mezi sebou

Pavel Houser , 25. červen 2018 16:15
Pavel Houser

Jak se spolu dokážou dohodnout Siri, Alexa a Cortana? Kdyby programy o sobě věděly, že jsou umělé in...

Více







RSS 

Zprávičky

JavaScript mezi programátory stále vede

Pavel Houser , 25. červen 2018 14:50

Rostoucí počet plánuje přejít od samoobslužných a lokálních cloudových řešení k velkým cloudovým pos...

Více 0 komentářů

Cleverlance Group má roční obrat 951 milionů Kč

Pavel Houser , 25. červen 2018 14:17

Projekty: E-shop pro automobily s operativním leasingem, mezibankovní aplikace a chatbot....

Více 0 komentářů

Český Google spustil nový portál pro startupy v regionech

ČTK , 25. červen 2018 13:14

Více než polovina všech českých start-upů vzniká v Praze, dalších 15 % v Brně......

Více 0 komentářů

Kalendář

04. 08.

09. 08.
Black Hat USA 2018
09. 08.

12. 08.
DEF CON 26
06. 09.

07. 09.
Humusoft Technical Computing Camp 2018

Starší zprávičky

Praha spustila server s daty o městě

ČTK , 25. červen 2018 08:00

Použitá data Operátor ICT získává zejména z městských společností....

Více 0 komentářů

Útočníci se snaží zneužít fotbalovou horečku

Pavel Houser , 23. červen 2018 11:59

Nová phishingová kampaň se snaží lákat oběti ke stažení infikovaného rozpisu a výsledků fotbalového ...

Více 0 komentářů

Systém pro STK by měl za 120 mil. Kč nadále provozovat AutoCont

ČTK , 22. červen 2018 10:00

V novém smluvním období by firma měla zajistit také propojení s obdobnými systémy jednotlivých člens...

Více 0 komentářů

Divize firmy Deutsche Telekom T-Systems ruší 10 000 míst

ČTK , 22. červen 2018 09:00

Na 6000 míst z celkového počtu má být zrušeno v Německu v průběhu příštích tří let....

Více 0 komentářů