Chystáte svůj vlastní webový projekt a zjišťujete, co přesně k jeho realizaci potřebujete? Máte pro firmu zajistit provoz webových stránek? Nebo připravujete systém pro mezinárodního klienta? Jak zajistit kvalitní podporu pro vaše hostingové služby? Co je kamenem úrazu a nad čím lze mávnout rukou? V tomto článku se pokusím odpovědět na všechny tyto dotazy.
Marek Erneker
Není podpora jako podpora
Drtivá většina hostingových služeb není postavena na speciálním nebo naprosto neznámém know-how. Dá se tedy očekávat, že jsou v jádru naprosto stejné. Kromě toho, že se jejich modely dělí na obchodní a procesní, které zajišťují celý chod služeb nebo firmy (například rozdíl v realizaci limitů služeb, blokování či odblokování, zasílání upozornění nebo třeba i daňové doklady či rozdíl v cenách), našli bychom také rozdíly ve způsobu zajištění podpory.
Co je vlastně podpora hostingu? Podpora je většinou chápána jako víceúrovňová struktura řešící libovolný problém/dotaz, který se k ní dostane. Drtivá většina podpor vypadá tak, že problémy přepadávají hlouběji do struktury těch skupin, které jsou v dané problematice odbornější než lidé nad nimi. Jde o velmi často používaný a v zásadě osvědčený model, jenž velmi často vzniká zcela spontánně.
Je to v podstatě přirozené, neumím-li problém vyřešit, předám jej těm, kteří se v dané věci lépe orientují. Na druhou stranu od nich neočekávám tak širokou znalost problematiky, abych se musel cítit, že nesedím na svém místě.
Komunikace
Podívejme se na možné problémy, které se v takto fungujících modelech nacházejí. Jedním z nich, a většinou nejčastějším, je schopnost předávat si mezi skupinami daný problém a reagovat na něj.
Ve skupině odborníků nemusí představovat samotný proces řešení žádnou potíž. Řešení předaného problému je triviální a zřejmé. Může tedy jít o jednoduchý úkon. Častým problémem je však proces předchozí a následný, totiž: předání problému k odborníkům a zpětné předání řešení k zadavateli. Nejenže je tento proces nejčastěji kamenem úrazu, ale stává se také zodpovědným za opožděné vyřešení nebo dokonce ztrátu zadání. Proces předávání jednotlivých problémů a jejich následné řešení je v tomto modelu tak častý a natolik zásadní, že je třeba mu věnovat minimálně stejnou pozornost jako samotnému způsobů řešení předaných problémů.
Velmi častým způsobem řešení je využití speciálních „ticketovacích“ systémů. Jde o informační systémy, do nichž je jednotlivý problém zadán a na základě jejich specifikace se pohybuje systémem ke správným uživatelům, nosí si s sebou svoji historii či třeba řešitele. Už při malém počtu řešených potíží lze takový systém doporučit. Zvykne-li si obsluha na práci s ním, je-li správně využíván a nakonfigurován, může takový systém sloužit nejen k předávání, ale i urgencím a kontrole průchodu celou strukturou. A právě kontrola je druhým z uvažovaných problémů.
Kontrolujte
Jakkoliv chybně nastavený proces řešení problémů se může změnit v dobrý, jsou-li klíčové procesy takového systému kontrolovány a na základě výsledků měněny. Ačkoliv snad všechny komerční „ticketovací“ systémy nabízejí zpětnou vazbu, resp. reporting o řešených problémech – jako například doba řešení, počet řešitelů, počet předání, případně i možnost zadání zpětné vazby od samotného zákazníka, jen velmi málo společností jej takto využívá.
Kolikrát jste nalezli v odpovědi jakékoliv podpory možnost vyjádřit se ke způsobu a kvalitě řešení? Absence zpětné vazby od skutečného konzumenta svazuje vývoj jakéhokoliv produktu. S poskytováním podpory tomu není jinak. Přitom právě analýza či reporting by pomohly odhalit slepá nebo slabá místa systému, a ty následně podpořit či zaměnit a systém tak oživit. Nejeví se například jako pravděpodobné, že by cílem některých operátorů bylo, aby jejich zákazníci čekali nekonečné minuty na lince technické podpory. Takový stav nutně vede k nespokojenosti zákazníka, ale bez kontroly resp. reportingu celého procesu jej odhalíme špatně: „Jakmile telefon zazvoní, tak jej operátor zvedne.“
Závěrem
Informační systémy nás dnes obklopují, a tak i jejich problematika nás bude čím dál více ovlivňovat. Možná nezbývá, než si postesknout, že ač patříme mezi země, kde se koncentruje velké množství mezinárodních společností a jejich center podpory, denně se setkáváme s ukázkami nepochopení požadavků.
Jak se, ale říká: „Pod svícnem je největší tma.“ Chcete-li nějakou informaci po našich úřadech, není problém. Dejte si žádost. Může se vám ale stát, že úředník, který má danou věc na starosti, nemůže dohledat potřebné materiály nebo je na dovolené nebo prostě najednou nemůže vaši žádost najít. Asi by to chtělo trochu více zájmu a kontroly jednotlivých postupů při řešení daných problémů.
Marek Erneker pracuje ve společnosti IGNUM pátým rokem. Před svým jmenováním výkonným ředitelem působil jako hlavní programátor a člen úzkého vedení společnosti. Je zodpovědný za každodenní řízení aktivit společnosti a její další rozvoj ve všech oblastech působnosti.
Přečtěte si také
Webhoster jako správce systému nebo všestranná profese
Marek Erneker: k doméně je třeba nabízet všechny související služby
Jak správně vybrat webhosting?