Praxe: jak IT pomáhá doručit 15 milionů zásilek

Informační technologie jsou nedílnou součástí přepravní společnosti PPL. Tým IT oddělení tvoří pět administrátorů. Na každém depu navíc pracuje zvlášť vyškolený odborný technik, který pomáhá, pokud vznikne nějaký problém na místních počítačích. Ve firmě také probíhá neustálý vývoj informačního systému, který se upravuje podle vznikajících nových služeb. Naposledy se musel systém změnit v souvislosti s novou službou PPL soukromá adresa, která je určena pro doručení zásilek spotřebitelům na základě jejich domluvy s řidičem.

Jan Sváček začal pracovat v dopravní společnosti PPL v roce 2002. Původně jako správce sítě, později se stal ředitelem informatiky a jeho oddělení se rozšířilo na pět lidí. Na začátku své kariéry zažil ve firmě majetkové změny a zejména akvizice jinými logistickými společnostmi. Mezi jeho první úkoly patřilo sloučení dříve oddělených ekonomických a účetních systémů v jednotlivých firmách do jednoho. Nyní jsou účetní v každém odštěpném závodu. Bezproblémový byl naopak převod informačního systému. „Náš informační systém je postaven na distribuovaných instancích SQL. Každé depo má vlastní databázi,“ upřesňuje Jan Sváček.

Firmě se také v roce 2001 osvědčilo si informační systém pronajmout od společnosti, která jim zároveň zajišťuje připojení k internetu. Systém je připravený na míru přímo pro firmy zabývající se přepravními službami, takže nabízí většinu požadovaných funkcí. Data ukládá v databázi Microsoft SQL 2005. Jeho další vývoj probíhá podle toho, jak se rozvíjejí produkty PPL. Podle Jana Sváčka se pronájem IS osvědčil: „Viděl jsem hodně informačních systémů v podnicích, které už nemohou nic výraznějšího přinést. To ale není náš případ. Pořádáme pravidelné měsíční schůzky s dodavatelem. Máme přiděleného jednoho programátora a ten je plně vytížený našimi požadavky.“

Balíky pro spotřebitele

Informační systém se upravoval například v souvislosti s doručováním
balíků na soukromé adresy spotřebitelů

Úpravy informačního systému se týkaly například nové služby s názvem „PPL soukromá adresa“. V tomto případě jsou zásilky dopravovány na soukromé adresy českých spotřebitelů. PPL sice doručovala zásilky na soukromé adresy i v minulosti, ale současná služba je založena na aktivní komunikaci mezi řidičem a příjemcem balíku. Přeprava na adresu firem a spotřebitelů je přitom velmi odlišná, protože firmy mají obvykle provozovnu se stálou pracovní dobou. Spotřebitelé navíc často požadují doručení zásilky až druhý den, což může odesílatel balíku mylně považovat za zhoršení služby. Na druhou stranu je to na základě přání příjemce, který je méně omezován a nemusí si například brát dovolenou nebo dokonce jezdit do depa. Navíc v krajských a bývalých okresních městech je možné zvolit i doručení ve večerních hodinách. PPL uvádí, že díky této komunikaci došlo ke snížení procenta nedoručitelných zásilek.

Když se PPL stal součástí koncernu Deutche Post, začala firma nabízet také zahraniční přepravu s doručením v síti DHL. „Dnes už zákazníkovi nestačí přepravit zásilky. Vyžaduje přidané služby jako podrobné informace na webu, generování různých sestav, možnost propojení s informačním systémem zákazníka a mnohé další,“ vyjmenovává Sváček.

Vzájemná spolupráce s DHL umožnila uspořit náklady na provoz informačního systému, který tato přepravní společnost měla výhradně pro vnitrostátní dopravu. Firmy si nyní mohou bez problémů vyměňovat zásilky, protože například atypické zakázky přebírá právě DHL. Pokud budete ve vaší firmě v podobné situaci a chystáte se propojit různé informační systémy, získejte od svých kolegů z jiných oddělení velmi přesné informace: „Je potřeba být důsledný. Já za IT a ještě jeden člověk z DHL jsme byli u všech jednání provozu a obchodu.“ Sváčkovi se osvědčila situace, kdy je oddělení informačních technologií součástí firmy a zaměstnanci obchodu nebo provozu s nimi probírají důležitá rozhodnutí. „IT je ve firmě rovnocenný partner. Jsme ovšem braní jako podpůrný servis pro provozní a marketingové oddělení. Musíme se k nim chovat jako k zákazníkovi.“

Připravte si krizové scénáře

Samotná správa počítačové sítě probíhá ve dvou fázích. V každém depu pracuje technik – „superuživatel“ s právy běžného uživatele, který se pravidelně účastní školení pořádaných IT oddělením. Pokud se na místě vyskytne nějaký problém například s operačním systémem uživatele, úkolem tohoto technika je zjistit příčinu potíží. Není-li závadný počítač napojený do sítě, zajistí jeho připojení a další řešení problému přebírá vzdáleně administrátor z Prahy. Tento postup vychází levněji než outsourcing a zároveň nezvyšuje ani náklady samotného IT oddělení, protože hlavním úkolem technika na depu je instalovat zákazníkům software pro odbavení zásilek.

Tonery a další drobné zásahy zvládnou uživatelé sami. Každý zaměstnanec má navíc své vlastní přihlašovací jméno a heslo do webového rozhraní, které slouží ke hlášení chyb. Po přihlášení si vybere příslušnou kategorii (například Pošta) a popíše chybu. Ohlášená závada je automaticky oznámena administrátorům, kteří ji začnou řešit. „Využíváme z 95 procent operační systémy Windows XP, takže se správce připojí na vzdálenou plochu k uživateli a tam ten požadavek řeší,“ upřesňuje Sváček.

Zcela jiný postup však platí pro hardware, jehož servis do druhého pracovního dne je zahrnutý v ceně počítačů Dell. Uživatel v případě takové poruchy nahlásí pouze číslo počítače. Druhý den na místo přijíždí technik Dellu a závadu vyřeší. Pro zvlášť důležitý hardware a zařízení, na jejichž provozu je PPL závislé, je v depu připraven záložní počítač s veškerým softwarem. Nefunkční počítač nebo potíže s místní sítí mohou ohrozit byznys firmy v případě, že k nim dojde v době od čtyř do pěti hodin odpoledne.

IT oddělení má pro podobné situace připraveny krizové scénáře, které každé dva měsíce prověřuje. „Řešíme úplný výpadek lokality. Zkoušíme například, co by se stalo, kdyby v některém z dep přestalo fungovat vážení zásilek. Zásilky se virtuálně převážejí do jiného místa ke zpracování a my v závěru testu hodnotíme, zda se všechno podařilo splnit,“ popisuje průběh krizového scénáře Jan Sváček. Příprava se jim osvědčila, protože minimálně jednou takový problém v depu nastal. Zákazníci ovšem nic nepoznali – veškerá doprava se skutečně přesměrovala na jiné depo.

Týmové weby jsou výzvou

Šéf informatiky v PPL stojí před výzvou, jakým způsobem ve firmě naučit zaměstnance aktivně používat intranetové úložiště dokumentů Windows Sharepoint Services. Ve firmě probíhaly praktické workshopy, byla nastavena práva zápisu prakticky pro všechny zaměstnance a v plánu je nový design hlavní stránky či větší propojení s informačním systémem. V současné době existuje jeden centrální web pro celou firmu, intranetové stránky jednotlivých oddělení a regionů. „Chceme mít na intranetu informace z našeho oboru, aby lidé věděli, jak se firmě daří. Rád bych více vtáhl zaměstnance do hry.“ Pomoci by měly například automaticky aktualizované údaje o hospodářských výsledcích, které se budou načítat přímo z informačního systému.

Mezi další chystané změny patří i nový software pro zákazníky. Ten používají zákazníci ve chvíli, kdy požadují přepravu více než dvaceti zásilek denně. Klient nemusí zásilky vypisovat ručně propiskou, pouze je zadá do počítačového programu PPL a ten zároveň údaje o odeslané zásilce uloží do archivu. „Budeme vyvíjet úplně nové řešení v podobě webové aplikace. Ta bude napojena na informační systém, což si vyžádá jeho úpravu,“ odhaluje plány Sváček. Zákazníci bez připojení k Internetu budou moci využít původní software.

RFID je budoucnost

Přepravní společnost PPL využívá od svého založení čárové kódy. Jan Sváček vidí budoucnost v radiofrekvenční systému identifikace (RFID), který by je časem zřejmě mohl nahradit. „Je možné, že až budu připravovat projekty na příští rok, tak tuto technologii do svých záměrů zahrnu,“ uvažuje. Všechno bude záležet na jednoznačných výhodách pro zákazníky. Pokud by se Sváček rozhodl nasazení RFID doporučit, udělal by ve spolupráci s vedoucím provozu důkladnou analýzu.

Zatím si podle svých slov vystačí s čárovými kódy. Ty hrají při přepravě zásilek zásadní roli. Když zákazník podá balík, nasnímá ho řidič ručním terminálem. Zásilka získává tvz. status převzetí od zákazníka. Následně je převezena do regionálního depa, kde proběhne registrace, zvážení a snímání čtečkou čárových kódů. Kamion balík převáží na centrální překladiště, kde je snímána centrálním skenerem a v informačním systému se u zásilky objeví detail o registraci zásilky na centrálním překladišti. Ráno putuje balík na výstupní depo, opět prochází snímačem čárového kódu, registrací na výstupním depu a potom je již předána zákazníkovi. Firma takto přepraví až 11 milionů zásilek, což si vyžádalo přechod na MS SQL 2005, kde je podle Sváčka rychlejší zpracování transakce.

Řešíte ve vašem IT oddělení zajímavé výzvy a projekty? Chcete se o své zkušenosti podělit se čtenáři ITBIZ.cz? Napište nám na e-mail praxe(zavináč)itbiz.cz.

Aktualizace 26. října 12:19
Společnost PPL nás upozornila na nesprávný počet zásilek. Proto jsme počet zásilek upravili z 11 milionů na 15 milionů.