• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
Home Články

Automatizace kontaktních center v Salesforce

Redakce
21. 12. 2021
| Články

Úkolem kontaktních center je zajistit interakci se zákazníky v rámci všech komunikačních kanálů. Stále více požadavků zákazníků je ale možné odbavit s využitím automatizace a zrychlit tím odbavení požadavků kontaktním centrem a současně také zvýšit spokojenost zákazníků.

Funkce kontaktního centra je k dispozici také v rámci rozsáhlé platformy Salesforce, kde tuto úlohu zastává řešení Service Cloud. Z nejdůležitějších kanálů komunikace se zákazníky Service Cloud nabízí kompletní hlasové a telefonní služby, e-mail, chat a podporu sociálních platforem typu Messenger či WhatsApp. Kontaktní centra také mají svobodu volby, pokud preferují napojení na softwarovou telefonní ústřednu dle svého výběru. „Platforma Salesforce je velmi otevřená a poskytuje rozhraní pro integraci dalších systémů, takže je možné řešení kontaktního centra doplnit běžně používanými softwarovými ústřednami a následně hovory zpracovávat přímo v Salesforce, včetně automatizace jejich směrování na kompetentního operátora,“ říká Josef Gorgan, Salesforce Practice Manager ve společnosti Merkle, která se zabývá implementacemi kontaktních center u zákazníků po celé Evropě. Pod automatizací kontaktních center si přitom můžeme představit dvě úrovně zrychlení odbavování zákaznických požadavků – pomocí jejich inteligentního směrování, nebo s využitím technologií strojového učení a umělé inteligence.

První kroky automatizace

Se základní variantou automatizace kontaktního centra se v roli zákazníka setkal už asi každý. Jde o zrychlení odbavení požadavků zákazníků prostřednictvím získání základních informací o dotazu a následného směrování na operátora, který má patřičné znalosti a přístup ke zdrojům, aby mohl požadavek vyřešit.  V případě call centra složí k tomuto typu automatizace systémy typu IVR (Interactive Voice Response) – tedy automatické hlasové systémy, na které zákazníci reagují volbou příslušných tlačítek. V případě textové digitální komunikace lze takové směrování dotazů zajistit pomocí kontaktních formulářů na webových stránkách, kde zákazník vyplní požadovaná pole (například číslo objednávky apod.) a z výběru zvolí typ svého požadavku (reklamace, fakturace, dodání zbožří atd.).

Salesforce jde ale ve své funkční výbavě významně dál. Umožňuje totiž pracovat i s analýzou textu zpráv od zákazníků a na základě klíčových slov dokáže nasměrovat požadavek na vhodného operátora. „S pomocí standardních nástrojů Salesforce lze nastavit cesty, které zákazníci procházejí během hovorů, aby byli automaticky nasměrováni na vhodného operátora, který má již k dispozici informace a zkušenosti potřebné k vyřešení problému. Stejně tak umí Salesforce analyzovat obsah textové komunikace. Zkušenosti přitom ukazují, že úspěšnost správného přiřazení požadavku na základě analýzy textu dosahuje až 80 %,“ vysvětluje Josef Gorgan.

Jakkoli se ale automatické řazení e-mailů na základě klíčových slov může jevit jako relativně snadné, zkušenosti ukazují, že přílišná volnost v definování klíčových slov (resp. velký okruh osob, které je mohou definovat) může při odbavování požadavků zákazníků způsobit naopak zmatek a zdržení. Klíčová slova by tedy měl doplňovat pouze určený administrátor Salesforce, a to až po řádné datové analýze a schválení na testovacích prostředích.

IVR systémy a kontaktní formuláře ale mají své limity. Poskytují totiž jen omezený rozsah třídění a směrování požadavků klientů, který nelze rozšiřovat donekonečna. Pokud by IVR systém na lince call centra obsahoval příliš mnoho kroků volby, zákazník hovor ukončí, nebo

 

se bude snažit automatizaci obejít a vyžádat si co nejrychlejší spojení s operátorem. Podobně také zákazníci nebudou mít trpělivost vybírat z desítek polí kontaktního formuláře.

Nastupují roboti

Jasným trendem v automatizaci kontaktních center je proto nasazování chatovacích a hlasových robotů – chatbotů a voicebotů. Ale zatímco technologii na textovou komunikaci se zákazníky má Salesforce integrovanou, včetně vlastního řešení umělé inteligence nazvaného Einstein, voicebota je nutné nasadit na straně softwarové telefonní ústředny. Také zde je výhodou otevřenost této Salesforce platformy, protože je možné napojit na ni řešení voicebotů v telefonních ústřednách od zavedených dodavatelů, podporovaných různými typy řešení umělé inteligence. K nasazení sofistikovaných chatbotů nebo voicebotů ale zpravidla přechází nasazení MVP (minimum viable product) řešení, které zpřístupní základní funkce, které je následně rozšiřováno na základě zpětné vazby zákazníků, koncových uživatelů a datové analýzy.

Systémy pohánějící voiceboty a chatboty využívají integraci Salesforce s dalšími podnikovými systémy (jako jsou ERP, sklad, logistika atd.), ze kterých čerpají data pro reakce na dotazy zákazníků. „Salesforce poskytuje celou řadu automatizačních funkcí a nástrojů, z nichž mnoho ke svému nasazení nevyžaduje znalosti programování, ale stačí je relativně snadno nastavit ve vizuálním prostředí. Další prostor pak otevírá programovací jazyk Apex, se kterým jsou možnosti automatizace téměř neomezené,“ dodává Josef Gorgan, Salesforce Practice Manager ve společnosti Merkle.

Autorem článku je Michal Mravinac.

Rubriky: ByznysPodnikový software

Související příspěvky

Články

Soumrak nad Googlem? Analytici a trhy se neshodnou

29. 5. 2023
Zprávičky

PPF kupuje podíl v polské firmě InPost, která provozuje síť výdejních boxů

26. 5. 2023
Zprávičky

MPO podporuje čipový průmysl, navrhuje investiční pobídku pro firmu On Semiconductor

26. 5. 2023
Zprávičky

Polská skupina Allegro, která působí i v Česku, v prvním čtvrtletí zvýšila zisk

26. 5. 2023

Zprávičky

Nvidia staví izraelský superpočítač pro umělou inteligenci

ČTK
29. 5. 2023

Společnost Nvidia Corp. staví nejvýkonnější superpočítač v Izraeli, který má uspokojit prudce rostoucí poptávku

Padla další rekordní pokuta za porušení GDPR

Údaje jednotlivců asi zmizí z veřejného seznamu majitelů datových schránek

ČTK
29. 5. 2023

Navrhované vyškrtnutí údajů jednotlivců z veřejného seznamu majitelů datových schránek budou zákonodárci schvalovat pravděpodobně

Neuralink vyvíjející mozkové čipy může zahájit testování na lidech

ČTK
28. 5. 2023

Společnost Neuralink, která vyvíjí mozkové čipy, dostala od amerického Úřadu pro kontrolu potravin a

PPF kupuje podíl v polské firmě InPost, která provozuje síť výdejních boxů

ČTK
26. 5. 2023

Skupina PPF kupuje od společnosti soukromého kapitálu Advent International patnáctiprocentní podíl v polské firmě

ABC mikroslužeb s CodeNOW

ABC mikroslužeb s CodeNOW

itbiz
26. 5. 2023

Firma Stratox uspořádala koncem května 2023 v Praze Na Kampě U Sovových mlýnů seminář ABC

MPO podporuje čipový průmysl, navrhuje investiční pobídku pro firmu On Semiconductor

Pavel Houser
26. 5. 2023

Rozšíření výroby čipů ve spolupráci s českými podniky a posílení konkurenceschopnosti českého průmyslu a

ČSSZ chystá výměnu systému pro vyřizování penzí, projekt má trvat deset let

ČTK
26. 5. 2023

Česká správa sociálního zabezpečení (ČSSZ) chystá výměnu svého systému pro vyřizování důchodů. Chce na

Polská skupina Allegro, která působí i v Česku, v prvním čtvrtletí zvýšila zisk

ČTK
26. 5. 2023

Společnost Allegro, která je největší internetovou obchodní platformou v Polsku, v prvním čtvrtletí meziročně

Tiskové zprávy

Kongresové centrum Praha: Nový zákazník systému HELIOS Nephrite

Software Dell NativeEdge transformuje provoz edge infrastruktury

Společnost Acer představila svůj první ekologický Wi-Fi 6E Mesh router

GFI Software: NIS-2 zpřísní nároky na kybernetickou bezpečnost pro většinu IT poskytovatelů či jejich zákazníků

Acer rozšiřuje podporu vývojářů SpatialLabs o sadu nástrojů, které umožňují vytvářet stereoskopické 3D zážitky

Acer rozšiřuje své prémiové herní portfolio o nový Predator Triton 16

Zpráva dne

Březnový prodej – doživotní licence na Windows 10 za Goodoffer24 € 12 a Office za € 23!

Březnový prodej – doživotní licence na Windows 10 za Goodoffer24 € 12 a Office za € 23!

Redakce
3. 3. 2023

Ať už hledáte levnější cestu jak postavit nový počítač, nebo jen chcete upgradovat stárnoucí...

Komentujeme

Chvála černých skřínek

ChatGPT – pouhé rozhraní a komprese informací, praví autor sci-fi

Pavel Houser
11. 5. 2023

K hromadám diskusí o konverzačním programu ChatGPT snad stojí za to přidat jeden poměrně nezvyklý (a...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Slovník

CPE

CLIP (Calling Line Identification Presentation)

Rekvalifikace

Nejpopulárnější články

Jak nakupovat – nebo prodávat – data

Boom datové analytiky, odborníci ale firmám chybí

itbiz
27. 4. 2023

Bezpečnost platformy Kubernetes v roce 2023

itbiz
21. 4. 2023

Dell rozšiřuje IT kapacity směrem na periferii

Dvě třetiny českých organizací se obávají o svou budoucnost

itbiz
30. 4. 2023

Roadshow SWS se zastávkou v Praze

Roadshow SWS se zastávkou v Praze

Richard Jan Voigts
20. 4. 2023

Padla další rekordní pokuta za porušení GDPR

Konica Minolta zjednodušuje podnikatelům využívání datových schránek

itbiz
28. 4. 2023

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

RSS AbcLinuxu RSS

  • Arm Total Compute Solutions 2023 (TCS23)
  • Azure Linux container host for Azure Kubernetes Service (AKS)
  • Linux Game Jam 2023

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.