• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Automatizace kontaktních center v Salesforce

Redakce
21. 12. 2021
| Články

Úkolem kontaktních center je zajistit interakci se zákazníky v rámci všech komunikačních kanálů. Stále více požadavků zákazníků je ale možné odbavit s využitím automatizace a zrychlit tím odbavení požadavků kontaktním centrem a současně také zvýšit spokojenost zákazníků.

Funkce kontaktního centra je k dispozici také v rámci rozsáhlé platformy Salesforce, kde tuto úlohu zastává řešení Service Cloud. Z nejdůležitějších kanálů komunikace se zákazníky Service Cloud nabízí kompletní hlasové a telefonní služby, e-mail, chat a podporu sociálních platforem typu Messenger či WhatsApp. Kontaktní centra také mají svobodu volby, pokud preferují napojení na softwarovou telefonní ústřednu dle svého výběru. „Platforma Salesforce je velmi otevřená a poskytuje rozhraní pro integraci dalších systémů, takže je možné řešení kontaktního centra doplnit běžně používanými softwarovými ústřednami a následně hovory zpracovávat přímo v Salesforce, včetně automatizace jejich směrování na kompetentního operátora,“ říká Josef Gorgan, Salesforce Practice Manager ve společnosti Merkle, která se zabývá implementacemi kontaktních center u zákazníků po celé Evropě. Pod automatizací kontaktních center si přitom můžeme představit dvě úrovně zrychlení odbavování zákaznických požadavků – pomocí jejich inteligentního směrování, nebo s využitím technologií strojového učení a umělé inteligence.

První kroky automatizace

Se základní variantou automatizace kontaktního centra se v roli zákazníka setkal už asi každý. Jde o zrychlení odbavení požadavků zákazníků prostřednictvím získání základních informací o dotazu a následného směrování na operátora, který má patřičné znalosti a přístup ke zdrojům, aby mohl požadavek vyřešit.  V případě call centra složí k tomuto typu automatizace systémy typu IVR (Interactive Voice Response) – tedy automatické hlasové systémy, na které zákazníci reagují volbou příslušných tlačítek. V případě textové digitální komunikace lze takové směrování dotazů zajistit pomocí kontaktních formulářů na webových stránkách, kde zákazník vyplní požadovaná pole (například číslo objednávky apod.) a z výběru zvolí typ svého požadavku (reklamace, fakturace, dodání zbožří atd.).

Salesforce jde ale ve své funkční výbavě významně dál. Umožňuje totiž pracovat i s analýzou textu zpráv od zákazníků a na základě klíčových slov dokáže nasměrovat požadavek na vhodného operátora. „S pomocí standardních nástrojů Salesforce lze nastavit cesty, které zákazníci procházejí během hovorů, aby byli automaticky nasměrováni na vhodného operátora, který má již k dispozici informace a zkušenosti potřebné k vyřešení problému. Stejně tak umí Salesforce analyzovat obsah textové komunikace. Zkušenosti přitom ukazují, že úspěšnost správného přiřazení požadavku na základě analýzy textu dosahuje až 80 %,“ vysvětluje Josef Gorgan.

Jakkoli se ale automatické řazení e-mailů na základě klíčových slov může jevit jako relativně snadné, zkušenosti ukazují, že přílišná volnost v definování klíčových slov (resp. velký okruh osob, které je mohou definovat) může při odbavování požadavků zákazníků způsobit naopak zmatek a zdržení. Klíčová slova by tedy měl doplňovat pouze určený administrátor Salesforce, a to až po řádné datové analýze a schválení na testovacích prostředích.

IVR systémy a kontaktní formuláře ale mají své limity. Poskytují totiž jen omezený rozsah třídění a směrování požadavků klientů, který nelze rozšiřovat donekonečna. Pokud by IVR systém na lince call centra obsahoval příliš mnoho kroků volby, zákazník hovor ukončí, nebo

 

se bude snažit automatizaci obejít a vyžádat si co nejrychlejší spojení s operátorem. Podobně také zákazníci nebudou mít trpělivost vybírat z desítek polí kontaktního formuláře.

Nastupují roboti

Jasným trendem v automatizaci kontaktních center je proto nasazování chatovacích a hlasových robotů – chatbotů a voicebotů. Ale zatímco technologii na textovou komunikaci se zákazníky má Salesforce integrovanou, včetně vlastního řešení umělé inteligence nazvaného Einstein, voicebota je nutné nasadit na straně softwarové telefonní ústředny. Také zde je výhodou otevřenost této Salesforce platformy, protože je možné napojit na ni řešení voicebotů v telefonních ústřednách od zavedených dodavatelů, podporovaných různými typy řešení umělé inteligence. K nasazení sofistikovaných chatbotů nebo voicebotů ale zpravidla přechází nasazení MVP (minimum viable product) řešení, které zpřístupní základní funkce, které je následně rozšiřováno na základě zpětné vazby zákazníků, koncových uživatelů a datové analýzy.

Systémy pohánějící voiceboty a chatboty využívají integraci Salesforce s dalšími podnikovými systémy (jako jsou ERP, sklad, logistika atd.), ze kterých čerpají data pro reakce na dotazy zákazníků. „Salesforce poskytuje celou řadu automatizačních funkcí a nástrojů, z nichž mnoho ke svému nasazení nevyžaduje znalosti programování, ale stačí je relativně snadno nastavit ve vizuálním prostředí. Další prostor pak otevírá programovací jazyk Apex, se kterým jsou možnosti automatizace téměř neomezené,“ dodává Josef Gorgan, Salesforce Practice Manager ve společnosti Merkle.

Autorem článku je Michal Mravinac.

Rubriky: ByznysPodnikový software

Související příspěvky

Zprávičky

Ruská pobočka Googlu vyhlásí bankrot

18. 5. 2022
Zprávičky

Acronis: přes rostoucí útoky jen čtvrtina IT správců testuje obnovu dat alespoň jednou měsíčně

18. 5. 2022
Zákony informatiky: Když Brooksův zákon neplatí
Články

Pure dále zpřístupňuje podnikům Kubernetes

18. 5. 2022
Zprávičky

Vodafone zvýšil celoroční základní zisk o 5 % na 15,2 miliardy eur

18. 5. 2022

Zprávičky

Microsoft po pokutě mění fungování svého cloudu

ČTK
19. 5. 2022

Americká softwarová společnosti Microsoft, které evropské úřady pro kontrolu hospodářské soutěže udělily pokutu 1,6

MPSV bude mít v červnu či červenci výsledky analýzy k řešení problémů s IT

ČTK
19. 5. 2022

Ministerstvo práce by mělo mít v červnu či červenci jasno, jak bude dál řešit

ČTÚ připraví podmínky pro výběrové řízení na další sítě pro digitální rozhlas

Pavel Houser
19. 5. 2022

ČTÚ letos nachystá podmínky pro výběrové řízení na provozovatele sítí pro vysílání DAB+, tedy

Ruská pobočka Googlu vyhlásí bankrot

ČTK
18. 5. 2022

Ruská součást americké internetové společnosti Google vyhlásí bankrot. Oznámil to dnes mluvčí firmy. Korigoval

Acronis: přes rostoucí útoky jen čtvrtina IT správců testuje obnovu dat alespoň jednou měsíčně

Pavel Houser
18. 5. 2022

I když více než 90 % administrátorů zálohuje u svých zákazníků minimálně jednou denně,

Vodafone zvýšil celoroční základní zisk o 5 % na 15,2 miliardy eur

Pavel Houser
18. 5. 2022

Britská telekomunikační skupina Vodafone Group zvýšila v uplynulém finančním roce základní zisk o pět

ŘSD čelí kyberútoku, nedostupný je web, zabývá se tím i kybernetický úřad (aktualizováno)

ČTK
17. 5. 2022

Ředitelství silnic a dálnic (ŘSD) ČR se dnes ráno stalo terčem kybernetického útoku, nyní

Ransomwarový útok stojí české oběti 8,25 milionu korun

Ruský kriminální gang Conti chce pomocí ransomwaru svrhnout vládu v Kostarice

ČTK
17. 5. 2022

Ruská kriminální skupina Conti, která se specializuje na vydírání po internetu, chce svrhnout vládu

Tiskové zprávy

Acer vybaví své stolní počítače a notebooky ConceptD nejnovějšími procesory Intel Core 12. generace a grafickými kartami NVIDIA RTX

Acer rozšiřuje stereoskopické 3D monitory o modely SpatialLabs View

Společnost Acer rozšiřuje své portfolio ekologicky šetrných produktů Vero

Ransomware: platí více organizací a výkupné je vyšší, platit však není vždy nutné

Prediktivní sítě Cisco: místo řešení problémů jim umí předcházet

VeeamON 2022 představuje vizi budoucnosti moderní ochrany dat

Zpráva dne

Prodej softwaru v květnu: doživotní licence Windows 10 za € 11, Office za € 23 a až 91% slevy!

Prodej softwaru v květnu: doživotní licence Windows 10 za € 11, Office za € 23 a až 91% slevy!

Redakce
15. 5. 2022

Zdaleka ne každý má stovky dolarů, které by chtěl utratit za softwarové upgrady svého...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Datová hydrologie?

Pavel Houser
11. 4. 2022

Po datových skladech přišla datová jezera, následují datové proudy a datové oceány. Tyto technologie alespoň představuje...

Nadcházející akce

  1. Cloud computing v praxi 2022

    19. května
  2. Hannover Messe 2022

    30. května - 2. června

Zobrazit všechny Akce

Slovník

Background

Smart Phones

Kariéra

Nejpopulárnější články

Ransomwarový útok stojí české oběti 8,25 milionu korun

Ransomware zasáhl 77 % českých organizací

Redakce
29. 4. 2022

Hrátky s magnetickými víry

Excitony mohou proudit materiálem i při pokojové teplotě

Pavel Houser
2. 5. 2022

Náhlavní soupravy Yealink – ideální volba pro kancelář i home office

Náhlavní soupravy Yealink – ideální volba pro kancelář i home office

itbiz
25. 4. 2022

Technologické predikce, aneb sedm statečných roku 2021

Objev jednosměrné supravodivosti bez magnetického pole slibuje revoluci

Pavel Houser
4. 5. 2022

Válka ukrojí z evropského trhu ICT skoro 2 %

Redakce
27. 4. 2022

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události byz Byznys Cloud Ekomerce Hardware inter Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • V CERNu změřili hmotnost kvarku c a kužel partonové spršky
  • Globální oteplování hluboké oceánské proudy zrychluje
  • Genový editor CRISPR přizpůsobili i pro hmyz, začali se šváby

RSS AbcLinuxu RSS

  • Uncurled: zkušenosti s dlouhodobou správou open-source projektu (curl)
  • Erlang/OTP 25.0
  • Deno 1.22

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.