Stručná historie CRM

Petr Zavoral , 19. říjen 2015 14:45 0 komentářů
Stručná historie CRM

Vše přirozeně začalo účetními knihami, vizitkáři a kartotékami. Zde se významně zapsal do historie dnes už takřka kultovní rotační vizitkář pod názvem rolodex. My ale rovnou skočíme do světa počítačů.

Databázový marketing

Na počátku 80-tých let se objevují první systémy pro evidenci a zpracování dat o zákaznících, tzv. databázový marketing. Ten je pomocí statistických metod schopen vytvářet modely pro předvídání chování zákazníků. Z těch marketér lépe zacílí marketingové akce a přizpůsobí komunikaci se zákazníky jejich povaze. Databázový marketing je v současné době samostatnou disciplínou, v rámci vývoje marketingu a informačních systémů jej ale můžeme považovat za předchůdce CRM a do jisté míry i za jeho součást.

Software pro správu osobních kontaktů, (Contact Management Software)

V roce 1987 firma Conductor Software uvádí na trh jeden z prvních systémů podpory správy kontaktů známý pod zkratkou ACT! (Activity Control Technology, později Automated Contact Tracking). Aplikace umožňovala vést seznam osobních kontaktů roztříděných do skupin. Ke kontaktům si obchodník mohl zaznamenávat informace o komunikaci mezi ním a kontaktem, plánovat budoucí aktivity, kontrolovat jejich průběh a sledovat jejich timing. Programy nabízely základní podporu evidence obchodních příležitostí za jednotlivé obchodníky, velmi jednoduchý reporting a většinou též disponovaly vlastním editorem pro psaní dopisů nebo e-mailů včetně vkládání příloh. Některé dokonce disponovaly rozhodovacími stromy a nápovědou pro maximalizaci efektivity obchodního cyklu.

Automatizace prodeje (Sales Force Automation)

S automatizací výroby a narůstajícím objemem produkce se trhy na počátku 90-tých let dostávají do stádia nasycení. Tržní poptávka přestává být tažena výrobní nabídkou, ale naopak spotřebitelskou poptávkou. Konkurence se zostřuje. Je čím dál těžší zaujmout zákazníka. Už nestačí pouze vyrábět, podnik musí vědět jak své zboží prodat. Snažení podniků se proto začíná upínat na zvyšování podpory prodeje. Vznikají systémy pro automatizaci marketingu (EMA, enterprise marketing automation), pro řízení servisních činností (CSS, customer service & support) a svůj hvězdný okamžik zažívají i call centra.

I původní software pro správu kontaktů je postupně doplňován o nové funkce vzniká z něj nový typ informačních systémů – Sales Force Automation (SFA). Tato nová rodina systémů je přímým předchůdcem dnešních CRM systémů. Řešení uživatelům dovolila více, než jenom mít přehledně uspořádané informace o svých kontaktech. Systémy SFA automatizují procesy spojené s prodejem a zčásti i marketingem a pomáhají tím k zvýšení efektivity obchodníků.

1995 - narození CRM

V první polovině devadesátých let se ve stále větší míře diskutuje o takzvaných front-endových systémech, které zajišťují nové procesy vycházející z pěstování vztahu se zákazníky. Kombinují různé možnosti a vytvářejí se pro ně také různé názvy (CIM, customer information management, CIS, customer information system) – až se nakonec kolem roku 1995 názvosloví definitivně sjednocuje a ujímá se označení CRM – Customer Relationship Management.

Mohlo by vás zajímat:


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Jak probíhá adopce cloudu

Pavel Houser , 16. únor 2018 09:45
Pavel Houser

Cloud už neznamená jen SaaS, jenže… K dispozici je řada analýz i prognóz, které dokládají, jak se po...

Více








RSS 

Zprávičky

E-shopy likvidují už i kamenné obchody s obuví

ČTK , 19. únor 2018 13:13

Problémy mají i řetězce. Lidé si on-line objednávají šest párů bot, jedny si nechají a ostatní pošlo...

Více 1 komentářů

O2 navrhne valné hromadě výplatu akcionářům 21 Kč na akcii

ČTK , 19. únor 2018 08:00

Celkově by firma vyplatila na dividendách 5,274 miliardy Kč, tedy 98 % loňského čistého zisku....

Více 0 komentářů

Piezoelektrický jev u jednotlivých molekul umožní nanogenerátory elektrické energie

Pavel Houser , 18. únor 2018 08:00

Piezoelektrický jev odpovídá za vznik elektrického napětí v závislosti na vnějším mechanickém namáhá...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Také USA obvinily Rusko, že má na svědomí velký loňský kyberútok

ČTK , 17. únor 2018 08:00

Po Británii i Spojené státy obvinily ruskou vládu, že stojí za vlnou kybernetických útoků, která lon...

Více 2 komentářů

Lékařům nebudou letos hrozit pokuty za předpis papírového receptu

ČTK , 16. únor 2018 10:00

"Chceme mít rok na odladění systému a jeho vylepšení," řekl ministr zdravotnictví Adam Vojtěch....

Více 0 komentářů

Jourová: Facebook a Twitter musejí v ochraně spotřebitelů přidat

ČTK , 16. únor 2018 09:00

Nedostatky prý neodstranil zejména Twitter, naopak změny Google+ se zdají být v souladu s unijními p...

Více 0 komentářů

Senátoři se postavili proti nadměrným sankcím kvůli GDPR

ČTK , 16. únor 2018 08:00

Pokuty musí být vždy přiměřené s tím, že dolní sazba pokuty přitom zcela jistě bude nulová," uvedl m...

Více 0 komentářů