• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Co je a co není CRM

Petr Zavoral
19. 10. 2015
| Články

Začněme hned v úvodu tak trochu kontroverzní otázkou: Který z podnikových systémů je pro organizaci tím nejdůležitějším? Zřejmě CRM. Poněkud nadnesené? Když se zamyslíme nad tím, proč vlastně vznikají firmy, tak ani ne. Zvlášť v současném světě, kdy není problém vyrobit cokoliv, mnohem těžší je však už něco prodat.
Proč jsou tedy všechny organizace od sklepa až na půdu vybaveny systémy ERP (účetnictví, logistika, mzdy a částečně i výroba), a CRM se krčí někde vzadu, když už ve firmě úplně nechybí?

Přirovnejme podnik k obchodní lodi. Pokud bude vybavena účetními a logistickými aplikacemi – a třeba i systémem k oběhu dokumentů a dole v podpalubí se navíc bude skvět honosný datový sklad, tak přesto tato loď nemá jediný důvod vyplout na moře! I kdyby byla nakrásně naložená zbožím až ke kapitánskému můstku. Proč taky? Protože pokud nebude mít žádné zakázky, tj. naplánované cesty na základě podepsaných obchodních smluv, může světová moře a oceány křižovat křížem krážem, stejně se svého nákladu nikdy nezbaví. K tomu jí totiž chybí právě CRM.

To je ale pouze jeden z mnoha možných pohledů na CRM (a jeho základní obchodní modul SFA, automatizace prodeje) jako na aplikaci stojící na konci celého podnikového cyklu (dizajn produktu – výroba – prodej). Ale ono to může být, a taky že je (!), zcela opačně. Na CRM totiž může být nahlíženo rovněž jako na klíčový komponent pro plánování výroby. Protože podle čeho by měla být řízena a plánována výroba, když ne podle očekávaných objednávek od zákazníků, které se do firmy dostávají přes ten samý modul SFA? Z tohoto pohledu však stojí CRM na samém počátku procesu: objednávka – výroba – prodej. To ovšem ještě více akcentuje tvrzení z prvního odstavce o CRM jako nejdůležitějším podnikovém systému. At už to zní jakkoli paradoxně, CRM tu není pouze pro účely prodeje, ale i výroby.

Co je to CRM

Mnohem víc než technologie je CRM spíš podnikovou strategií přístupu k zákazníkům. Ať už k těm stávajícím, tak i budoucím. Když už se podnik rozhodne používat CRM systém, znamená to, že se pravděpodobně rozhodl transformovat z vlastní zahleděnosti do svých báječných produktů – na zákaznicky orientovanou firmu. To je ale hlavně o změně myšlení celého podniku, kterou informační systém může velmi silně podpořit, ne však vymyslet a provést.

Samotné zavedení CRM ovšem ještě vůbec neznamená, že se firma pojednou stává zákaznicky orientovanou. Implementacím systémů CRM se vůbec často vyčítá, že se víc orientují na samotné řízení než na zákazníka. Jinými slovy, že se u své zkratky (Customer Relationship Management) zahleděly více do onoho M než do C. Tento fakt trefně vystihli konzultanti Forrester ve své zprávě, kde konstatují, jak původně dobře míněné úsilí mnoha CRM systémů, totiž orientace na cíle, procesy, produkty a zdroje nakonec zcela pominulo svůj nejdůležitější článek. Totiž zákazníka.

Související téma: Stručná historie CRM

Je skutečně důležité si uvědomit, že CRM je v první řadě filosofie a strategie přístupu k zákazníkovi, ne technologie, a to v celém jeho životním cyklu. Proto CRM zahrnuje všechny tři základní fáze vztahu se zákazníkem: marketing, obchod a servisní podporu. Marketing se obecně zabývá získáváním nových klientů a obchodních příležitostí, obchod tyto konkrétní příležitosti dovádí až k podpisu kontraktu, aby se vzápětí o nového zákazníka postaralo firemní oddělení servisu a podpory.

Co není CRM

Technologie

Samotnému zavedení CRM v organizaci musí předcházet několik velmi důležitých, řekněme strategických, kroků spojených se změnou sebestředné zahleděnosti do vlastních produktů na firmu orientovanou na zákazníka. To souvisí s milými a usměvavými pracovníky v recepci stejně jako s bonusovým programem pro stále klienty nebo podporou dostupnou 24×7. Přitom jsou technologie samozřejmě nepostradatelné, ale ne určující. Pokud management firmy svěří vedení výběrového řízení na CRM systém do rukou svému IT oddělení, tak je určitě něco špatně. To by se pak v záplavě procesů, business entit, workflow, uživatelských práv a přístupů mohlo vytratit to nejdůležitější – samotný zákazník a péče o něj.

Soubory v Excelu

Excel zná každý a rovněž s ním i nějak umí pracovat. Tabulkový procesor je výborný počtář, ale rozhodně nedisponuje vlastnostmi relačních databází, tolik potřebných pro sytém CRM. Přesto existuje nespočet firem, i z oblasti IT (sic!), ve kterých se obchodní aktivity a příležitosti evidují a plánují v Excelu. Proč spreadsheet není vhodný jako CRM? Několik dobrých důvodů zde: 1) absence vztahových vazeb a workflow nad daty, 2) obtížné sdílení a aktualizace dat ve víceuživatelském prostředí, 3) velmi malý uživatelský komfort, např. z pohledu pochopení dat, 4) hrozba ztráty dat, 5) vysoké riziko úniku dat, např. ke konkurenci.

Databáze kontaktů a automatizovaný marketing

Mnoho firem vnímá používání zakoupené či samostatně vystavěné databáze zákaznických kontaktů za CRM systém. A naopak, řada dodavatelů zákaznických databank vydává tyto za CRM. Zvláště po jejich propojení s poštovním klientem, synchronizací kalendářů a e-mailovou komunikací. Databázový marketing je jednou ze součástí CRM, ale rozhodně jej nelze považovat za ryzí CRM systém, a to ani při zapojení komponent, jinak velmi silné platformy, automatizovaného marketingu pro oslovení a získávání nových klientů přes automatické marketingové kampaně, segmentaci a masový e-mailing.

Mohlo by vás zajímat:

  • Stručná historie CRM

 

Partnerské video

Co je CRM? – RAYNET

Rubriky: Podnikový software

Související příspěvky

Red Hat v nejnovější verzi OpenShiftu vylepšuje Kubernetes
Články

Red Hat v nejnovější verzi OpenShiftu vylepšuje Kubernetes

2. 3. 2021
Podniky v cloudu stále častěji provozují i úložiště
Články

Podniky v cloudu stále častěji provozují i úložiště

2. 3. 2021
Výroba i kancelářské obory se více zaměřují na IT
Články

Výroba i kancelářské obory se více zaměřují na IT

25. 2. 2021
Veeam uvádí novou V11 s více než 200 vylepšeními
Články

Veeam uvádí novou V11 s více než 200 vylepšeními

24. 2. 2021

Zprávičky

SpaceX vynesla další sérii 60 družic sítě Starlink

SpaceX už poslal na orbitu přes 1200 družic pro připojení na web

ČTK
4. 3. 2021

Hlavním cílem projektu Starlink je dostupnější vysokorychlostní přístup k internetu. Americká soukromá společnost SpaceX

Anghami bude první arabskou technologickou firmou na Nasdaqu

ČTK
4. 3. 2021

Rival Spotify, streamovací společnost Anghami, vstoupí jako první arabská technologická firma na americkou burzu

Google nechystá náhradu sledovací technologie v prohlížeči Chrome

ČTK
4. 3. 2021

Google uvedl, že cookies v prohlížeči nenahradí jinou technologií. Americká internetová společnost Google slíbila,

CETINu loni klesl zisk o 11 % na 2,5 miliardy Kč

ČTK
4. 3. 2021

Společnost očekává mírný růst výnosů mobilních služeb a také služeb pevného internetu. Provozovatel telekomunikačních

Samsung v USA vybírá místo pro závod na čipy za 17 miliard USD

ČTK
3. 3. 2021

Nový závod bude vyrábět pokročilá logická zařízení. Jihokorejský výrobce elektroniky Samsung ve Spojených státech

Infineon automobilkám radí, ať si změní dodavatelský řetězec

ČTK
3. 3. 2021

Výrobci čipů upřednostňují producenty spotřební elektroniky před automobilkami. Největší evropský výrobce čipů Infineon automobilkám

Rohlik Group získala od investorů 5 mld. Kč za minoritní podíly

ČTK
2. 3. 2021

On-line prodejce potravin Rohlik Group získal od investorů 190 milionů eur (asi pět miliard

PPF Telecom loni zvýšila zisk o 16 % na 432 milionů eur

ČTK
2. 3. 2021

Došlo k úspěšnému nákupu spektra pro sítě 5G v Česku, Maďarsku a na Slovensku.

Na dobudování rychlého internetu musí stát dát 11,5 miliardy Kč

ČTK
2. 3. 2021

Podle materiálu ministerstva průmyslu a obchodu zbývá asi 470 000 bytů. Na rozšíření sítě

Tiskové zprávy

Do boje proti pandemii se přidává stále více firem

Studie IBM: klíčem k prosperitě po odeznění pandemie budou umělá inteligence a nové technologie

Zatím nejrychlejší tiskárna imagePROGRAF

OnRobot uvádí na trh nejvýkonnější elektrický podtlakový uchopovač pro náročné paletizační aplikace

Společnost Epson získala ocenění BLI Winter 2021 Pick a Keypoint Intelligence

Acer upgraduje oficiální počítače a monitory Predator IEM

Zpráva dne

Levnější software k Valentýnu? Proč ne

Levnější software k Valentýnu? Proč ne

Redakce
14. 2. 2021

Prodejní portál GoodOffer24.com nabízí další várku levnějšího softwaru kancelářské produktivity, tentokrát k Valentýnu. Dnes je...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Lidé spolu s chatboty rádi klamou

Pavel Houser
1. 2. 2021

Pokud lidé nejednají přímo, ale nechají se nějak zastupovat chatbotem, mají mnohem menší problém uchylovat se...

Nadcházející akce

  1. Hannover Messe Digital Edition 2021

    12. dubna - 16. dubna

Zobrazit všechny Akce

Slovník

Brána

Internal affair supervisor

ISZR

Nejpopulárnější články

Co je a co není CRM

Petr Zavoral
19. 10. 2015

Komerční banka hlásí výpadek poboček a internetového bankovnictví

Jiří Kocourek
30. 7. 2008

Padla další rekordní pokuta za porušení GDPR

Padla další rekordní pokuta za porušení GDPR

Redakce
7. 2. 2021

Adobe Reader 8 k dispozici

Filip Molčan
8. 12. 2006

Skupina Lazarus se nově soustředí na obranný průmysl, malware dokáže proniknout i do odpojených sítí

Pavel Houser
1. 3. 2021

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Marketing Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zajímavosti Zpráva dne České IT

RSS abclinuxu – čerstvé zprávičky

  • NSA si nechala ukrást vlastní exploit
  • Flutter 2, Dart 2.12, Flutter Engage. Flutter je výchozí volba pro vývoj nových aplikací pro Ubuntu
  • Grafická karta AMD Radeon RX 6700 XT

RSS Sciencemag.cz

  • Na světě je přes 6 milionů druhů hub
  • V Národní knihovně náhodou našli vzácné zlomky středověké hudby
  • S magickými čísly je potíž, 32 se potvrdit nepodařilo

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.