• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
Home Články

Co je a co není CRM

Petr Zavoral
19. 10. 2015
| Články

Začněme hned v úvodu tak trochu kontroverzní otázkou: Který z podnikových systémů je pro organizaci tím nejdůležitějším? Zřejmě CRM. Poněkud nadnesené? Když se zamyslíme nad tím, proč vlastně vznikají firmy, tak ani ne. Zvlášť v současném světě, kdy není problém vyrobit cokoliv, mnohem těžší je však už něco prodat.
Proč jsou tedy všechny organizace od sklepa až na půdu vybaveny systémy ERP (účetnictví, logistika, mzdy a částečně i výroba), a CRM se krčí někde vzadu, když už ve firmě úplně nechybí?

Přirovnejme podnik k obchodní lodi. Pokud bude vybavena účetními a logistickými aplikacemi – a třeba i systémem k oběhu dokumentů a dole v podpalubí se navíc bude skvět honosný datový sklad, tak přesto tato loď nemá jediný důvod vyplout na moře! I kdyby byla nakrásně naložená zbožím až ke kapitánskému můstku. Proč taky? Protože pokud nebude mít žádné zakázky, tj. naplánované cesty na základě podepsaných obchodních smluv, může světová moře a oceány křižovat křížem krážem, stejně se svého nákladu nikdy nezbaví. K tomu jí totiž chybí právě CRM.

To je ale pouze jeden z mnoha možných pohledů na CRM (a jeho základní obchodní modul SFA, automatizace prodeje) jako na aplikaci stojící na konci celého podnikového cyklu (dizajn produktu – výroba – prodej). Ale ono to může být, a taky že je (!), zcela opačně. Na CRM totiž může být nahlíženo rovněž jako na klíčový komponent pro plánování výroby. Protože podle čeho by měla být řízena a plánována výroba, když ne podle očekávaných objednávek od zákazníků, které se do firmy dostávají přes ten samý modul SFA? Z tohoto pohledu však stojí CRM na samém počátku procesu: objednávka – výroba – prodej. To ovšem ještě více akcentuje tvrzení z prvního odstavce o CRM jako nejdůležitějším podnikovém systému. At už to zní jakkoli paradoxně, CRM tu není pouze pro účely prodeje, ale i výroby.

Co je to CRM

Mnohem víc než technologie je CRM spíš podnikovou strategií přístupu k zákazníkům. Ať už k těm stávajícím, tak i budoucím. Když už se podnik rozhodne používat CRM systém, znamená to, že se pravděpodobně rozhodl transformovat z vlastní zahleděnosti do svých báječných produktů – na zákaznicky orientovanou firmu. To je ale hlavně o změně myšlení celého podniku, kterou informační systém může velmi silně podpořit, ne však vymyslet a provést.

Samotné zavedení CRM ovšem ještě vůbec neznamená, že se firma pojednou stává zákaznicky orientovanou. Implementacím systémů CRM se vůbec často vyčítá, že se víc orientují na samotné řízení než na zákazníka. Jinými slovy, že se u své zkratky (Customer Relationship Management) zahleděly více do onoho M než do C. Tento fakt trefně vystihli konzultanti Forrester ve své zprávě, kde konstatují, jak původně dobře míněné úsilí mnoha CRM systémů, totiž orientace na cíle, procesy, produkty a zdroje nakonec zcela pominulo svůj nejdůležitější článek. Totiž zákazníka.

Související téma: Stručná historie CRM

Je skutečně důležité si uvědomit, že CRM je v první řadě filosofie a strategie přístupu k zákazníkovi, ne technologie, a to v celém jeho životním cyklu. Proto CRM zahrnuje všechny tři základní fáze vztahu se zákazníkem: marketing, obchod a servisní podporu. Marketing se obecně zabývá získáváním nových klientů a obchodních příležitostí, obchod tyto konkrétní příležitosti dovádí až k podpisu kontraktu, aby se vzápětí o nového zákazníka postaralo firemní oddělení servisu a podpory.

Co není CRM

Technologie

Samotnému zavedení CRM v organizaci musí předcházet několik velmi důležitých, řekněme strategických, kroků spojených se změnou sebestředné zahleděnosti do vlastních produktů na firmu orientovanou na zákazníka. To souvisí s milými a usměvavými pracovníky v recepci stejně jako s bonusovým programem pro stále klienty nebo podporou dostupnou 24×7. Přitom jsou technologie samozřejmě nepostradatelné, ale ne určující. Pokud management firmy svěří vedení výběrového řízení na CRM systém do rukou svému IT oddělení, tak je určitě něco špatně. To by se pak v záplavě procesů, business entit, workflow, uživatelských práv a přístupů mohlo vytratit to nejdůležitější – samotný zákazník a péče o něj.

Soubory v Excelu

Excel zná každý a rovněž s ním i nějak umí pracovat. Tabulkový procesor je výborný počtář, ale rozhodně nedisponuje vlastnostmi relačních databází, tolik potřebných pro sytém CRM. Přesto existuje nespočet firem, i z oblasti IT (sic!), ve kterých se obchodní aktivity a příležitosti evidují a plánují v Excelu. Proč spreadsheet není vhodný jako CRM? Několik dobrých důvodů zde: 1) absence vztahových vazeb a workflow nad daty, 2) obtížné sdílení a aktualizace dat ve víceuživatelském prostředí, 3) velmi malý uživatelský komfort, např. z pohledu pochopení dat, 4) hrozba ztráty dat, 5) vysoké riziko úniku dat, např. ke konkurenci.

Databáze kontaktů a automatizovaný marketing

Mnoho firem vnímá používání zakoupené či samostatně vystavěné databáze zákaznických kontaktů za CRM systém. A naopak, řada dodavatelů zákaznických databank vydává tyto za CRM. Zvláště po jejich propojení s poštovním klientem, synchronizací kalendářů a e-mailovou komunikací. Databázový marketing je jednou ze součástí CRM, ale rozhodně jej nelze považovat za ryzí CRM systém, a to ani při zapojení komponent, jinak velmi silné platformy, automatizovaného marketingu pro oslovení a získávání nových klientů přes automatické marketingové kampaně, segmentaci a masový e-mailing.

Mohlo by vás zajímat:

  • Stručná historie CRM

 

Partnerské video

Co je CRM? – RAYNET

Rubriky: Podnikový software

Související příspěvky

Umělá inteligence: Nástroje vs. platforma, věda vs. kreativita
Zprávičky

Amazon nabízí chatbota pro firmy, jmenuje se Amazon Q

29. 11. 2023
Salesforce v Praze představil, jak CRM a AI pomáhají při obsluze zákazníků
Články

Salesforce v Praze představil, jak CRM a AI pomáhají při obsluze zákazníků

29. 11. 2023
Jak nakupovat – nebo prodávat – data
Články

Revoluce v umělé inteligenci je revolucí datovou

20. 11. 2023
Salesforce Innovation Days Prague ve znamení AI
Články

Salesforce Innovation Days Prague ve znamení AI

8. 11. 2023

Zprávičky

Meta tento měsíc hodlá v Evropě spustit svou síť Threads, rivala sítě X

ČTK
1. 12. 2023

Americká internetová společnost Meta Platforms hodlá v prosinci spustit v Evropě svou sociální síť

Meta čelí další stížnosti kvůli placeným verzím sítí Facebook a Instagram

ČTK
1. 12. 2023

Americká společnost Meta Platforms čelí další stížnosti kvůli svému rozhodnutí spustit v Evropě placené

Slovenský úřad dal firmě e& souhlas k nákupu telekomunikačních aktiv PPF

ČTK
1. 12. 2023

Slovenský antimonopolní úřad PMÚ udělil firmě Emirates Telecommunications Group Company, působící pod značkou e&,

Víceúčelová aplikace SAP Fiori od Atosu

Microsoft bude ve správní radě OpenAI pozorovatelem bez hlasovacího práv

Pavel Houser
30. 11. 2023

Americká softwarová společnost Microsoft zaujme ve správní radě firmy OpenAI pozici pozorovatele bez hlasovacího

Agent.QMG: V Česku se nově objevil malware, který pomáhá spywaru útočit na hesla

NÚKIB upozorňuje na hrozbu spojenou s aplikací WeChat

Pavel Houser
30. 11. 2023

Národní úřad pro kybernetickou a informační bezpečnost (NÚKIB) upozorňuje na hrozbu spojenou s používáním

Pro používání ChatGPT si firmy musí stanovit pravidla

ChatGPT si rok po uvolnění získal velkou popularitu, používá ho 100 milionů uživatelů týdně

ČTK
30. 11. 2023

Termínem generativní umělá inteligence se označují systémy, které na základě tréninku na obrovském množství

Hackeři získali množství údajů z ruského ministerstva

ČTK
30. 11. 2023

Ukrajinští hackeři spolu s počítačovými experty ukrajinské tajné služby SBU pronikli na portál ruského

Čipy a další technologie: Vláda schválila čtyři investiční pobídky za téměř 1,4 miliardy Kč

Pavel Houser
29. 11. 2023

Výroba komponentů pro čipy, vývojové centrum světelné techniky, elektromobilita či optika. Vláda schválila na

Tiskové zprávy

T-Mobile pokračuje v propojování Česka optickou infrastrukturou

Česká pobočka Dell Technologies má nového Corporate Sales Managera, je jím David Kolenatý

Česká obchodní inspekce provedla ve 3. čtvrtletí 200 kontrol e-shopů

Společnost Onlio získala ocenění za svou případovou studii

Sněmovna schválila zavedení eDokladů. Od ledna mohou stahovat lidé občanku do mobilu

Změňte pohled na DMS, tento nástroj je totiž pro firmu klíčový

Zpráva dne

Dvojitý výprodej a slevy od Goodoffer24: Windows 10/11 za € 12, Office za € 23!

Dvojitý výprodej a slevy od Goodoffer24: Windows 10/11 za € 12, Office za € 23!

Redakce
2. 11. 2023

Jsme u super výprodeje 11.11. Nákup hardwaru znamená velké výdaje, proto co největší úspora...

Kalendář

Pro 5
9:00

Jak se připravit na NIS2

Zobrazit kalendář

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Web v éře, kdy obsah vytváří umělá inteligence

Pavel Houser
1. 9. 2023

Hned několik analýz a komentářů ve významných médiích spekulovalo v poslední době o tom, zda současná...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Slovník

EMM

NFC

Off-page faktory

Nejpopulárnější články

Salesforce standardizuje globální infrastrukturu hybridního cloudu na Red Hat Enterprise Linuxu

itbiz
25. 9. 2023

Co je a co není CRM

Petr Zavoral
19. 10. 2015

První konference low-code a no-code

První konference low-code a no-code

Richard Jan Voigts
4. 11. 2023

Vytvořit kryptosystém založený na NP-těžkém problému ještě nestačí

Pavel Houser
22. 11. 2023

Kvantové tyčky namísto teček mohou vylepšit displeje

Kvantové tyčky namísto teček mohou vylepšit displeje

Pavel Houser
16. 11. 2023

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Kolísání tvorby bílkovin ovlivňuje počátek nového života
  • Umělá inteligence by mohla rozpoznávat vysoké riziko rakoviny plic u nekuřáků
  • Groverův algoritmus předvedli na kvantovém počítači, nikoliv hradlovém

RSS AbcLinuxu RSS

  • Armbian 23.11 Topi
  • Godot 4.2
  • NixOS 23.11 Tapir

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.